ขายเพราะข้อมูล ข้อมูล “ที่ไม่มากเกินไป”

ขายเพราะข้อมูล ข้อมูล “ที่ไม่มากเกินไป”

 

มีพนักงานขายทั้งมือใหม่และมือเก่าจำนวนไม่น้อยที่ประสบปัญหาเช่นเดียวกัน จนทำให้หลายคนถึงกับยอมถอดใจล้มเลิกความตั้งใจเป็นพนักงานขายเลยทีเดียว ขอให้ใจเย็น ๆ ไว้ก่อน และอยากให้ผู้ที่มีปัญหาเช่นนี้ลองมาทบทวนกระบวนการขายของตนเองใหม่ว่าได้เสนอการขายครบตามกระบวนการหรือไม่ ถ้าครบถ้วนกระบวนการแล้ว แต่ยังไม่เข้าตากรรมการอีก คือไม่สามารถปิดการขายได้ ก็ต้องใช้ความพยายามอีกครั้ง อย่าเพิ่งท้อใจ หรือถอดใจ เพราะการขายไม่ใช่จะเสนอเพียงครั้งเดียวจะประสบความสำเร็จได้

ปัญหาของนักขายไม่ว่าจะเป็นการขายประกันหรือพนักงานสินค้าทั่ว ๆ ไป  บางครั้งจะเกิดความกังวลในความรู้เกี่ยวกับสินค้าที่ตนมีอยู่ เวลาทำการเสนอขายก็หอบหิ้วความรู้ทั้งหมดที่ตนมีอยู่ นำเสนอให้ลูกค้า เพื่อหวังว่าลูกค้าจะเป็นผู้ช่วยชี้ทางสว่างให้ คือเป็นผู้ตัดสินใจในการเลือกสินค้า ซึ่งในความเป็นจริง ลูกค้ก็จะคาดหวังให้นักขายช่วยนำเสนอทางเลือกที่เหมาะสมให้  สำหรับสาเหตุที่นักขายเป็นเช่นนี้ มีอยู่ด้วยกันหลายสาเหตุ

ประการที่ 1) นักขายบางคนไม่ชอบที่จะตัดสินใจ กลัวความผิดพลาด หรืออาจรู้สึกผิด ถ้าตัดสินใจแล้วไม่ตรงกับความต้องการของลูกค้า จึงทำให้มีความกังวลที่จะคัดเลือกสิ่งที่ดีให้กับลูกค้า

ประการที่ 2) นักขายมีความกลัว มีความเข้าใจผิดหรือความรู้สึกว่าการที่ลูกค้าปฏิเสธนั้นคือความล้มเหลวในอาชีพการงาน เวลานักขายนำเสนอจึงมีความกดดันเกิดขึ้นกับตนเอง เมื่อต้องเสนอทางเลือกให้กับลูกค้า วิธีที่จะหลีกเลี่ยงความล้มเหลวนี้ คือให้ลูกค้าเป็นผู้พิจารณาเลือกสินค้าที่ตนจำหน่ายอยู่ ผลลัพธ์คือลูกค้าไม่เลือก จึงทำให้นักขายไม่ได้ ยิ่งเป็นการตอกย้ำความล้มเหลวของตนเอง ถ้าองค์กรใดมองเห็นสัญญาณเช่นนี้และสามารถที่จะแก้ไขได้ทันท่วงที ก็จะสามารถรักษานักขายไว้ได้ มิฉะนั้น นักขายก็จะเข้าใจว่าสิ่งที่ตนเองนั้นคือความล้มเหลวและ ไม่สามารถรับสภาพของความล้มเหลวได้ ในที่สุดก็ต้องลาออกไป

ประการที่ 3) ความรู้ไม่เพียงพอ ความคาดหวังของผู้นำการขายที่ต้องการได้รับยอดขายจากนักขายทันทีที่รับเข้ามาทำงาน จึงมีนักขายจำนวนไม่น้อยที่ถูกกดดันให้ออกตลาดก่อนเวลาที่ควร คือ ตั้งเป้าหมายว่านักขายต้องเรียนรู้สินค้าภายในระยะเวลาที่รวดเร็ว และสามารถนำมาใช้งานได้ทันที หลังจากนั้นก็ส่งนักขายที่เข้ามาทำงานใหม่ลุยหาลูกค้า ทำให้ความรู้ที่นักขายจะใช้ในการนำเสนอนั้นขาดความน่าเชื่อถือและรู้สึกถึงความกดดันมากเมื่อต้องนั่งอยู่ต่อหน้าลูกค้า  หนทางที่นักขายจะลดแรงกดดันคือการนำเสนอข้อมูลที่มีอยู่หรือที่ได้รับรู้มาทั้งหมด นำเสนอให้ลูกค้า โดยที่ปราศจากการกลั่นกรองหรือเลือกสรรค์มาก่อน บางครั้งทำให้ลูกค้าไม่พอใจหรือสับสนในข้อมูล และไม่ตัดสินใจซื้อ

ด้วยเหตุผลทั้ง 3 ประการข้างต้น ทำให้นักขายนำเสนอข้อมูลจำนวนมาก(เกินไป)ให้กับลูกค้า และคาดหวังให้ลูกค้าเป็นผู้เลือกหรือตัดสินใจ ซึ่งในความเป็นจริง ถ้านักขายมีโอกาสพบลูกค้าที่คอยชี้นำ หรือตัดสินใจให้ก็ถือได้ว่าโชคดีทีเดียว แต่ในความเป็นจริงมีลูกค้าจำนวนไม่น้อยที่จะไม่ตัดสินใจ ปล่อยให้เป็นภาระหน้าที่ของผู้ขายจะชี้แนะหรือชี้นำการตัดสินใจให้ โดยมีความคาดหวังว่านักขายจะนำเสนอสิ่งที่ดีให้ ดังนั้นพนักงานขายที่มีประสบการณ์จะใช้วิธีการนำเสนอแบบที่เรียกว่า Push-Pull   จึงต้องมีการศึกษาในรูปแบบที่เรียกว่า Push-Pull Strategy คือในบางครั้งต้องผลักดัน (Push) ทำให้ลูกค้ารู้ในสิ่งที่ลูกค้าสนใจ หรือในสิ่งที่อยากจะรู้เกี่ยวกับสินค้าของเรา พวกนี้อาจจะเป็นผู้ที่มีความรู้เป็นพื้นฐานอยู่แล้ว ดังนั้นพนักงานต้องเตรียมข้อมูลให้ดี ศึกษาให้ละเอียดทุกขั้นตอน สินค้าบางชนิดต้องรู้ไปถึงเรื่องของการผลิต หรือการออกแบบเลย

ลูกค้าอีกประเภทหนึ่งมีความแตกต่างจากลูกค้าประเภทแรกคือมีความคาดหวังในตัวนักขายค่อนข้างสูง คาดหวังว่านักขายจะช่วยในการตัดสินใจเลือกสิ่งต่าง ๆ ที่ดีให้ ดังนั้นนักขายต้องคอยควบคุมสิ่งที่จะนำเสนอ คือไม่นำเสนอหรือให้ข้อมูลมากเกินไป เพราะอาจทำให้ลูกค้าเกิดความสับสนและตัดสินใจไม่ซื้อในที่สุด ที่เรียกว่า กลยุทธ์การดึง (Pull Strategy) การนำเสนอต้องทำให้ได้ความแม่นยำและมีความกระชับในการของข้อมูล เพื่อนนักขายที่ประสบปัญหาเช่นเดียวกันนี้ อยากให้นำหลักการนี้ไปทดลอง ที่สำคัญคือ อย่าพึ่งท้อแท้ ขอให้จำไว้ว่า ความพยายามอยู่ที่ไหน ความสำเร็จอยู่ที่นั่น…ขอเป็นกำลังใจให้ครับ!

 

โดย ดร.สุรชัย  โฆษิตบวรชัย

www.stepplustraining.com

มันแปลกดีนะ! ขายมาหลายปี แต่กลับขายได้น้อยลง

 

 

มันแปลกดีนะ! ขายมาหลายปี แต่กลับขายได้น้อยลง

เป็นปัญหาแม่แบบที่เกิดกับพนักงานขายหลายๆ คน  จึงคิดว่าน่าจะนำมาลงเพื่อเป็นอุทาหรณ์ให้เพื่อนพนักงานขายได้สังเกตุตนเองว่ามีปัญหาเช่นเดียวกัน ซึ่งมีทิศทางสวนกระแสคือยิ่งเวลาผ่านไปมากขึ้น ยอดขายกลับไม่กระเตื้องขึ้นแถมลดลงด้วย เมื่อเวลาผ่านไปแทนที่จะเพิ่มยอดขายได้มากขึ้นกลับมียอดขายที่ลดลง บางคนถึงกลับคิดที่จะเปลี่ยนงานไปเลยก็มี ขอให้ใจเย็นๆไว้ก่อน ขอบอกไว้ตรงนี้เลยว่า วิธีการเปลี่ยนงานอาจเป็นวิธีการลดแรงกดดัน (Pressure Reduction)ได้ระยะหนึ่ง แต่แน่นนอนที่สุดไม่ยั่งยืนและถาวร หมายถึงเมื่อเปลี่ยนงานก็จะเกิดปรากฏการณ์เช่นเดียวกันกับที่ทำงานใหม่ ดังนั้นอยากให้พนักงานขายทุกคนเริ่มหันมามองและแก้ไขที่ต้นเหตุของปัญหามากกว่า

โดยทั่วไปมีพนักงานขายจำนวนไม่น้อยที่เป็นเช่นเดียวกันนี้  จึงอยากให้พนักงานขายที่ประสบปัญหานี้กลับไปพิจารณาทบทวนกระบวนการทำงานของตนเองใหม่ก่อนการสรุป  การทบทวนกระบวนการต้องมีการทำอย่างต่อเนื่อง เป็นระยะๆ วิธีการที่ทบทวนนั้นบางครั้งต้องใช้หลักเปรียบเทียบกับผู้อื่นที่มีมาตรฐานสูงกว่าเรา หรือที่เรียกว่า Benchmarking พนักงานขายอาจดูจากเพื่อนร่วมงานที่ทำงานด้วยกันหรือดูจากบริษัทที่เป็นคู่แข่งก็ได้ ซึ่งอาจจะยากสักหน่อย แต่มีจำนวนพนักงานขายที่ไม่น้อยกล่าวว่าเหตุการณ์ที่ยอดขายลดลงเป็นกันทุกคนในทีมขายของบริษัท นี่เป็นข้อยกเว้นของการแก้ไขปัญหาเพราะคงต้องไปดูที่องค์กรว่ามีการบริหารจัดการอย่างไร ถึงเกิดผลมาในลักษณะเช่นนี้ ซึ่งเป็นปัญหาระดับองค์กร (Corporate Problem) มากกว่า คงต้องเปิดใจให้กว้าง พูดคุยกัน ในทุกฝ่าย โดยเฉพาะกลุ่มคนที่เป็นผู้บริหาร (Top Management) อย่าใจเย็นและช้าเพราะอาจจะสายเกินกว่าที่จะเยียวยา

กลับมาที่ปัญหาส่วนบุคคล (Individual Problem) ดีกว่า พนักงานขายจำนวนไม่น้อยสามารถทำยอดขายได้ดีเมื่อเริ่มต้นการทำงานในปีแรกๆ ทำให้เกิดความภูมิใจในตนเองเกิดความมั่นใจในตนเองสูงเกินไป (Over Self-Confidence) จึงลดองศาแห่งความพยายาม (Degree of Effort) ของตนเองลงโดยไม่รู้สึกตัว  แต่อารมณ์แห่งความนึกคิด (Emotion of Thinking) ยังผูกตัวเองกับภาพความสำเร็จในอดีต จึงเป็นปัญหาของตนเองในการพัฒนายอดขายในปีต่อๆ มา ดังนั้นถ้ามาตรฐานตนเองลดลงเมื่อเทียบกับความรู้สึกตัวเอง หรือเทียบกับผู้อื่น ต้องมีการยกระดับมาตรฐานตนเองใหม่อย่างต่อเนื่อง วิธีที่ง่ายที่สุดและเป็นที่นิยม คือการที่ต้องมีการเข้าฝึกอบรมการขาย (Selling Skill Training) ประโยชน์ของการฝึกอบรมไม่เพียงแต่ได้ความรู้ ทักษะใหม่ๆ เท่านั้น แต่ทำให้ได้แลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างพนักงานขายด้วยกัน บางครั้งโชคดีได้พบผู้บริหารงานขาย เช่น ซุปเปอร์ไวเซอร์ (Sales Supervisor) หรือผู้จัดการฝ่ายขาย (Sales Manager) ทำให้ได้มุมมองของผู้บริหาร ซึ่งแน่นอนย่อมมีความนึกคิดที่แตกต่างจากพนักงานขายธรรมดา

ดังนั้นการฝึกอบรมทำให้พนักงานขายสามารถค้นพบตนเองได้ ปัญหาที่สองของพนักงานขาย อาจเกิดจากทักษะของพนักงานขายที่ถูกปลูกฝังให้เน้นถึงการขายสินค้ามากกว่า การสร้างสายสัมพันธ์ระยะยาว (Long Term Relation) กับลูกค้า การมุ่งเน้นถึงยอดขายเพียงอย่างเดียวอาจทำให้ได้แต่ตัวเลขที่อาจจะดูดีในแง่ขององค์กรคือมีการเจริญเติบโตทางธุรกิจ(Business Growth)  แต่ให้ตระหนักไว้ว่ายอดขายเหล่านี้จะไม่หยั่งยืนและถาวร ถ้าไม่สามารถครองใจให้ลูกค้ากลับมาซื้อได้อีก นั่นหมายถึงพนักงานขายต้องทำงานหนักขึ้นทุกวัน เพราะเป้าการขาย(Sale Target) มีการปรับตัวสูงขึ้น สุดท้ายแล้วแรงกดดันจะเกิดกับพนักงานขายเป็นอย่างมากเป็นสาแหตุของการเหนื่อยล้าในที่สุด

ประการสุดท้ายเป็นเรื่องที่สำคัญที่สุด คือการสร้างแรงขับเคลื่อนในตนเอง(Self- Motivation) ซึ่งเป็นเรื่องค่อนข้างยาก เพราะเป็นบุคลิกลักษณะเฉพาะตัว บางคนขยันทำงาน ชอบพบผู้คน(Proactive) หรือบางคนไม่ชอบการพบประผู้คน แต่ต้องมาทำงานขาย ก็จะทำให้เป็นปัญหาเมื่อทำงานไประยะหนึ่ง อยากลองไตร่ตรองดูว่า ตนอยู่ในข่ายใด เพื่อการแก้ไขให้ถูกประเด็นมากกว่าการคิดเพียง การลาออกว่าเป็นวิถีทางที่ถูกต้อง ขอให้พยายามเข้าไว้ครับ

 

 

โดย ดร.สุรชัย  โฆษิตบวรชัย

www.stepplustraining.com

ลูกค้า ชอบถามเรื่องค่าคอมมิชชั่น ตอบอย่างไรดี?

 

ลูกค้า ชอบถามเรื่องค่าคอมมิชชั่น ตอบอย่างไรดี?

นักขายหลาย ๆ คนอาจจะประสบปัญหาเช่นกัน การควบคุมสถานการณ์ของผู้ขาย จึงต้องใช้ความระมัดระวังเป็นพิเศษ ไม่ให้กระทบกระเทือนถึงความสัมพันธ์ส่วนตัวกับลูกค้า แต่ก่อนอื่น อยากให้ทำความเข้าใจถึงธรรมชาติของอาชีพก่อนว่า ในสังคมอาชีพของการเป็นนักขายนั้น เรื่องของคอมมิชชั่นเป็นเรื่องที่ธรรมดาที่นักขายพึงจะได้รับ และทุกคนในสังคมนี้ยอมรับได้ สาเหตุของการได้รับค่าคอมมิชชั่นนี้มาจาก โครงสร้างของเงินเดือนของนักขายนั้นมีโครงสร้างเงินเดือนที่น้อยกว่าตำแหน่งหน้าที่อื่น ๆ เช่น การเงินหรือบัญชี หรือฝ่ายการผลิต ฝ่ายจัดซื้อเป็นต้น

ดังนั้นผู้ที่ทำงานขาย จะอยู่ได้ก็เพราะเงินค่าตอบแทนที่มาในรูปแบบต่าง ๆ เช่น ค่าตอบแทนที่มาจากการขายหรือที่เรียกว่า “ค่าคอมมิชชั่น” ซึ่งก็เป็นเรื่องธรรมดาของชีวิต แต่ที่สำคัญตัวแทนขายประกันจะถูกบ่มเพาะความรู้ ว่าไม่ให้ลดค่าคอมมิชชั่นของตนเอง เพราะเป็นสิ่งที่ตัวแทนพึงจะได้ แต่ให้แลกการลดค่าคอมมิชชั่นด้วยการบริการที่     เหนือความคาดหมายของลูกค้า ดังนั้นตัวแทนที่ขายประกันเก่ง ๆ จึงมีแนวทางการบริการที่ดีเยี่ยม และนี่ก็เป็น กุญแจของความสำเร็จในอาชีพขายประกันนั่นเอง

เป็นธรรมชาติของอาชีพขายอยู่แล้ว ที่ทุกคนเข้าใจได้ เรียกได้ว่าเป็นกติกาของสังคมไปเรียบร้อยแล้ว แต่หลักสำคัญคือการสร้างกลไกการสื่อสารอย่างไรให้ลูกค้ารู้สึกว่านักขายนั้นไม่ได้อยู่ในสถานะที่เอาเปรียบลูกค้า โดยเฉพาะสิ่งหนึ่งที่ลูกค้ามีความกังวลมาก ๆ คือเมื่อขายได้แล้ว คอมมิชชั่นก็สูง แถมไม่บริการอีกต่างหาก เรียกได้ว่าเสียเงิน แล้วยังเสียรู้อีกต่างหาก ทำให้รู้สึกเจ็บใจตามมา ดังนั้นจึงเป็นธรรมดาที่ลูกค้าอาจจะตั้งป้อมเพื่อต่อรองในสิทธิ์ที่ตนเองนั้นคิดว่าควรจะได้ นักขายที่ดีหรือที่เป็นมืออาชีพ จึงต้องมีวิธีการที่จะเลี่ยงคำตอบเช่นนี้ ให้ไม่กระทบในทุกฝ่าย แต่ทีสำคัญคือต้องตอบ เพราะถ้าไม่ตอบลูกค้าจะรู้สึกทึกทักเพิ่มมากขึ้น คือเข้าใจว่าจนเองนั้นคิดถูกและได้ค่าคอมมิชชั่นนั้นสูงจริง ๆ ทำให้เรื่องนั้นไม่จบลงง่าย

แต่ความสำคัญอยู่ที่ว่าจะตอบอย่างไร ให้ดูดีไม่เข้าเนื้อตัวเอง เช่นถ้าตนเองได้ค่าคอมมิชชั่นเป็นแบบ Pool ก็แสดงให้ลูกค้าเห็นว่านโยบายของบริษัทนั้นให้เป็นแบบPool ก็เพื่อให้ทีมงานนักขายได้ช่วยเหลือกัน เรียกว่าทำงานเป็นทีม ข้อดีก็จะตกถึงลูกค้า คือมีคนคอยช่วยเหลือมากมาย เพราะผู้ขายก็จะทำงานแบบช่วยกันไป ช่วยกันมา แต่ถ้ามองรายได้ จะเหลือไม่มากเท่าไหร่ เพราะเมื่อเฉลี่ยแล้วก็เหลือไม่มากเท่าไหร่ เรียกได้ว่าบริการเท่านั้นที่จะทำให้ลูกค้าเข้ามาซื้อเพิ่มมากขึ้น จึงเป็นนโยบายของทีมที่จะช่วยกันดูแลลูกค้า เพื่อให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าเพิ่มเติมอีก

หรือถ้าได้ในแบบ Bonus ก็ต้องแสดงให้เห็นว่า เราได้ตามตัวเลข คือยอดขาย และจะไม่ได้เลย ถ้ายอดขายนั้นไม่ถึงเป้าที่กำหนดไว้ ผู้ขายนั้นก็ยังต้องทำงานหนักต่อไป เพื่อเพิ่มให้ยอดขายถึงเป้า เพื่อความหวังที่จะได้โบนัสปลายปี เพราะตอนนี้ยังไม่เห็นเงินค่าคอมมิชชั่นนั้น ดังนั้นตัวนักขายจึงต้องมีความพยายามหรือตั้งใจจริงที่จะบริการลูกค้า เพื่อลูกค้าจะกลับมาซื้ออีก การตอบเช่นนี้ ก็จะได้คะแนนเป็น บวก บวก เพราะแสดงให้ลูกค้าแสดงเห็นถึงความตั้งใจ ทั้ง ๆ ที่ยังไม่รู้ว่าจะได้รับค่าคอมมิชชั่นหรือไม่  และสำคัญที่สุดคือผู้ขายกำลังจะแลกกับการบริการที่ดีให้กับการสั่งซื้อจากลูกค้า หรือประเด็นสุดท้ายถ้าได้คอมมิชชั่นเป็นระบบ % ซึ่งในระบบนี้ลูกค้าก็จะกังวลมากยิ่งขึ้นว่าตนเองจะถูกเอาเปรียบจากนักขาย

ดังนั้นลูกค้าก็จะตั้งป้อมต่อรองราคาอย่างมันส์พ่ะย่ะค่ะ.. คนที่ทำหน้าที่นักขายจึงต้องอธิบายอย่างใจเย็น ๆ ให้ลูกค้าฟังไม่ว่าจะเป็นเรื่องของเงินเดือนที่น้อยนิดของคนที่ทำอาชีพขาย จึงหวังที่ค่าคอมมิชชั่น ซึ่งก็ไม่มากอย่างที่หลายคนคิด ตนเอง หมายถึงผู้ขายจึงต้องเร่งสร้างผลงานคือการบริการที่ดีกับลูกค้า เพื่อหวังว่าลูกค้าจะกลับมาซื้อสินค้าต่อหรือบอกต่อให้คนอื่นมาซื้อเพื่อต่อแต้มยอดขายของตนเอง หรืออย่างน้อยก็เป็นที่อ้างอิงให้ผู้ขาย นำไปใช้ประกอบการขายให้กับลูกค้ารายอื่น ๆ

ดังนั้นความสำคัญของการตอบ จึงต้องอาศัยถึงเทคนิคการสื่อสารที่สำคัญ ทำให้เข้าถึงผู้ฟังให้มากที่สุดและที่สำคัญ อย่าทำให้บรรยากาศนั้นดูแล้ว ซีเรียส ไม่เป็นมิตร ขอให้ใจเย็น ๆ พูดด้วยอารมณ์แฝงอารมณ์ขันเป็นดีที่สุด แต่สำคัญต้องดูแล้วจริงใจ  เพราะถ้าผู้ขายสามารถที่จะฝ่าด่านนี้ไปได้ เท่ากับว่าก้าวเดินไปอีกขั้น เพราะสิ่งที่พูดคุยกันอยู่นั้นเป็นเรื่องที่เกี่ยวกับผู้ขายโดยตรง ไม่เกี่ยวกับสินค้า ไม่เกี่ยวกับองค์กร จึงเป็นการวัดความสามารถของตนเองที่มีต่อลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของความน่าเชื่อถือ ความคิด ความจริงใจ เป็นต้น เรียกได้ว่า ขายตนเองได้ ก็เรียกได้ว่า เป็นการปิดการขายไปกว่าครึ่ง! ที่สำคัญคือ…ขอให้ใจเย็น ๆ เพราะลูกค้าก็คือผู้ที่ให้งานแก่เราดังนั้น จะเจรจาต่อรอง หรือโต้แย้ง ก็ขอให้ค่อยเป็นค่อยไป ใจเย็น ๆ เพราะหยิกเล็บ ก็เจ็บเนื้อ ดังนั้นทำตัวกลมกลืนกับลูกค้าเรียกได้ ว่า Happy Ending เป็นดีที่สุด ด้วยความห่วงใยและเอาใจช่วยคร๊าบ.บ.บ.!

 

 

โดย ดร.สุรชัย  โฆษิตบวรชัย

www.stepplustraining.com

สัญญาณการซื้อ..เป็นไฉน?

 

สัญญาณการซื้อ..เป็นไฉน?

สัญญาณการซื้อ(Buying Signal) เป็นเรื่องละเอียดอ่อนในการขายและสามารถมีขึ้นได้ทุกขณะ ไม่จำเป็นต้องเกิดขึ้นหลังจากนักขายนำเสนอ บางครั้งก่อน บางครั้งหลัง ปัญหามีอยู่ว่าจะทำอย่างไร นักขายถึงจะทราบได้ว่า มีสัญญาณการซื้อ และเป็นสัญญาณจริง ไม่ใช่สัญญาณเทียม สัญญาณการซื้ออาจมีการแสดงออกในหลายรูปแบบ เช่น ท่าทาง(Gesture) การพูด (Verbal) น้ำเสียง (Vocal) แววตา (Eye Contact) การมีข้อสงสัย (Suspect) และอื่น ๆ เมื่อมีสิ่งเหล่านี้ ทำให้การแสดงออกของผู้มุ่งหวังจะแสดงออมาในลักษณะต่างๆ เช่น คำถาม (Question) สีหน้ายิ้มแย้ม แววตาเป็นประกาย

การสังเกตุสัญญาณการซื้อบางครั้งต้องอาศัยการเทคนิคที่เรียกว่า “โยนหินถามทาง”  หมายถึงนักขายต้องใส่ปฏิกริยาบางอย่างเข้าไปเพื่อยืนยันว่าเป็นความต้องการที่แท้จริงของผู้มุ่งหวังเช่นการถาม และสังเกตุการตอบของผู้มุ่งหวังว่าเข้าประเด็นสัญญาณการซื้อหรือไม่  สำหรับหลักการที่นักขายพึงใช้ในการสังเกตุว่าเป็นสัญญาณการซื้อหรือไม่นั้น มีอยู่ 5 ประการ ดังต่อไปนี้        

1)  การถามคำถามของผู้มุ่งหวัง (Ask Question)  มีคำถามหลายประเภทซึ่งแสดงออกถึงความสนใจของผู้มุ่งหวังที่มีต่อสินค้าหรือการขายในครั้งนั้นๆ เช่นการถามเกี่ยวกับราคา  “สินค้าของคุณราคาเท่าไหร่”  “จัดส่งได้เร็วที่สุดเมื่อไหร่”  “การบริการหลังการขายเป็นอย่างไร” เมื่อนักขายได้รับสัญญาณ ต้องมีการตอบสนองอย่างถูกต้อง เพราะมิฉะนั้นสถานการณ์อาจจะลำบากมากกว่าเดิม การเรียนรู้ถึงการบริหารจัดการคำถามเป็นเรื่องที่นักขายต้องศึกษาและฝึกให้ดูเป็นธรรมชาติ เช่น ถ้าผู้มุ่งหวังถามเรื่องของราคา นักขายควรถามถึงปริมาณการสั่งในแต่ละครั้ง เพื่อจะได้เสนอราคาที่เหมาะสมที่สุดให้ การตอบคำถามทุกคำถามต้องพิจารณาจากความเป็นจริงเสมอ เช่นกำลังการผลิตที่เป็นไปได้ของบริษัท ทำให้ส่งสินค้าตรงกับความต้องการของผู้มุ่งหวังหรือไม่

2) ถามความเห็นจากผู้อื่น (Ask another person’s opinion) บางสัญญาณการซื้ออาจจะมาจากการแสดงออกที่เรียบง่าย เช่นผู้มุ่งหวังจำนวนไม่น้อยที่เรียกทีมงานที่เกี่ยวข้องเพื่อมาตอกย้ำ หรือถามความคิดเห็นของผู้ที่เกี่ยวข้อง เช่น คุณมีความคิดห็นอย่างไร กับสินค้านี้ เป็นต้น นักขายที่รับสัญญาณการซื้อนี้ ต้องรู้จักการบริหารจัดการให้เหมาะสมเพราะ มีผู้ที่เกี่ยวข้องกับการซื้อมากกว่าหนึ่งคน คือผู้มุ่งหวังและคนที่ผู้มุ่งหวังถาม การสร้างความประทับใจจะออกมาในรูปแบบของการกระทำคู่ (Dual Impression) คือทั้งผู้มุ่งหวังและผู้ที่เกี่ยวข้อง   

3) ความรู้สึกสบาย ๆ และ เป็นมิตร (Relax and Friendly) การมีสัญญาณการซื้อที่เป็นมิตรแสดงถึงความไว้ใจ เชื่อมั่นและให้ใจในที่สุด หมายถึง ความรู้สึกของผู้มุ่งหวังมองว่านักขายเป็นพวกเดียวกัน ไม่ใช่คนแปลกหน้าอีกต่อไป จึงมีการแสดงออกมาในรูปแบบของการเป็นมิตรมีการผ่อนคลายมากขึ้น การพูดคุยมีทีท่าของความเป็นมิตรมากขึ้น 

4) ดึงใบสั่งซื้อขึ้นมาวาง (Pull out a purchase order form) ในบางครั้งในขณะที่นักขายกำลังนำเสนอ ผู้มุ่งหวังให้ความสนใจและถามถึงเรื่องใบเสนอราคา หรือมีการแสดงออกโดยการดึงใบสั่งซื้อขึ้นมา แสดงว่าผู้มุ่งหวังมีความสนใจ แต่นักขายที่ดี ต้องไม่เร่งรีบจนทำให้ลูกค้าเกิดความไม่มั่นใจ หรือชักช้าจนทำให้พลาดโอกาสทองไปได้

5) ตรวจสอบสินค้าอย่างละเอียด (Carefully examine merchandise) การตั้งข้อสังเกตุถึงสินค้าที่มุ่งหวังนำเสนอ แสดงให้เห็นถึงสัญญาณในการให้ความสนใจในการซื้อ นักขายที่ดีต้องเริ่มที่จะทดลองการปิดการขายเช่นถ้าลูกค้าไม่พอใจต่อคุณภาพของสินค้า นักขายต้องให้สัญญาว่าทำได้ตามที่ผู้มุ่งหวังต้องการ ถ้าได้รับการสั่งซื้อ เป็นต้น ในการปฏิบัตินักขายจะเก่งอย่างไร ถ้าไม่รู้จักสังเกตุสัญญาณการซื้อ ก็ไม่มีโอกาสได้รับออร์เดอร์ใหญ่…เช่นมืออาชีพ! สู้ ๆ เข้าไว้

 

โดย ดร.สุรชัย  โฆษิตบวรชัย

www.stepplustraining.com

เป้าหมายการขายที่สูงขึ้น จากการขายให้ผู้บริหาร

 

เป้าหมายการขายที่สูงขึ้น จากการขายให้ผู้บริหาร

มีนักขายหลายคนมักบอกว่าการขายก็เพื่อให้ตนเองนั้นได้ยอดขายที่สูง จำนวนการสั่งซื้อที่มากๆ ต้องขายให้กับผู้บริหารระดับสูง และเป็นที่น่าสังเกตว่า ในปัจจุบันนั้นพบว่าคำถามเช่นนี้มีเพิ่มมากขึ้น  คือมีการติดต่อกับผู้บริหารระดับสูง ที่หลายคนเรียกจนติดปากว่า CEO ที่มีคำเต็ม ๆ ว่า Chief Executive Officer ซึ่งอาจจะอธิบายได้ว่า ผู้บริหารระดับสูงนั้นเริ่มที่จะให้ความสำคัญกับค่าใช่จ่ายของบริษัทเพิ่มมากขึ้น เพื่อที่จะควบคุมด้านต้นทุนของตนเอง และเพื่อให้ได้ในสิ่งที่ดี และราคาถูกนั่นเอง จึงหันมาติดต่อกับผู้ขายเพิ่มมากขึ้น

ซึ่งถ้ามองในแง่ที่ดี ก็ทำให้ผู้ขายนั้นมีโอกาสใกล้ชิดกับผู้บริหารระดับสูงมากขึ้น สำหรับข้อดีอีกประการคือการมีโอกาสติดต่อกับผู้บริหารระดับสูง ๆ นั้น ถ้าได้ออร์เดอร์ ก็จะได้ในปริมาณที่มาก ๆ หรือ มูลค่าสูง ๆ เพราะท่านเหล่านั้นสามารถที่จะตัดสินใจได้เลย การเตรียมตัวของผู้ขายก็ต้องมีเพิ่มมากขึ้นเป็นเงาตามตัว  เรียกได้ว่าอาจจะต้องมีการปฏิวัติแนวคิดของการขายของตนเอง ซึ่งถ้าจะพิจารณาอาจสรุปได้เป็น 5 ประเด็นในการเตรียมตัว ดังนี้

1)                    เป้าหมายที่เปลี่ยนไป ก่อนอื่นต้องเปิดใจให้กว้าง และยอมรับถึงการเปลี่ยนแปลงต่าง ๆ ที่กำลังเข้ามาสู่วงการการขาย เช่นในอดีตเป้า หมายเป็นเพียงระดับผู้จัดการ แต่ในปัจจุบันนั้นเป้าหมาย จะเป็นลูกค้าในระดับ “C” ขององค์กร หมายถึง CEO, CIO, CFO, COO เป็นต้น ลูกค้ากลุ่มนี้เป็นลูกค้าที่มีข้อมูลมากที่สุดในการทำงาน ทั้งข้อมูลภายในและข้อมูลภายนอก การเตรียมตัวเพื่องานขายจึงมีความซับซ้อนเพิ่มมากขึ้น ไม่เพียงแต่ข้อมูลด้านสินค้าของตนเองเท่านั้น แต่ผู้ขายต้องเตรียมตัวลึกลงไปอีกมากไม่ว่าจะเป็นเรื่องของการผลของการนำสินค้าไปใช้ เช่นสามารถทำให้ผู้ซื้อนั้นลดต้นทุนได้    (จริงหรือไม่) หรือเป็นเพียงการกล่าวอ้างเท่านั้น

2)                    การค้นหาความต้องการของลูกค้าอย่างมืออาชีพมากขึ้น ในอดีตนั้นผู้ขายจะใช้วิธีของการค้นหาความต้องการจากการถาม  แต่การขายให้ผู้บริหารระดับสูงบางครั้งไม่มีเวลาแม้แต่การถาม เพราะเวลาแห่งการนำเสนอนั้นสั้นมาก ดังนั้น ผู้ขายจึงต้องทำการบ้านพยายามทุกวิถีทางที่จะทำให้ค้นพบเรื่องของทิศทางที่องค์กรของผู้ซื้อจะเดินไป

3)                    ศึกษาแนวโน้มและโอกาสทางธุรกิจ ผู้ขายนอกยังต้องทำการบ้านอีกประการคือศึกษาถึงแนวโน้ม ทางธุรกิจ หรือโอกาสทางธุรกิจในด้านต่าง ๆ ที่จะส่งเสริมให้ผู้ซื้อนั้นประสบความสำเร็จ ดังนั้นศัพท์ที่ถูกนำมาใช้อาจจะเป็นเรื่องของข้อมูลทางสถิติ ข้อมูลทางเศรษฐกิจ บางคนเป็นองค์กรใหญ่นั้นก็ต้องทำในระดับที่เป็นมหภาคมากขึ้น

4)                    แนวความคิดใหม่ ๆ ที่จะสะกิดต่อมคิดของลูกค้า การนำเสนอเป็นช่วงที่มีความสำคัญสำหรับผู้ขาย การนำเสนอประเด็น หรือแนวคิดที่ทำให้ผู้ซื้อได้ฉุกคิดจะทำให้ผู้บริหารเกิดประกายของแนวคิดใหม่ ๆ เรียกได้ว่า โดนใจเต็มที่ การนำเสนอสินค้าของตนเองจึงไม่ควรที่จะยืดเยื้อ แต่ต้องกระชับและใช้คำที่ฟังแล้วง่ายแต่สื่อให้เข้าใจถึงแนวคิดใหม่ ๆ

5)                   สร้างกลไกการเป็นหุ้นส่วนทางธุรกิจ การขายให้กับผู้บริหารจะมุ่งเน้นแสดงถึงความรับผิดชอบต่อสินค้ามีการบริหารที่ดี มีการตอบ สนองความต้องการของลูกค้า ทำให้ผู้ซื้อมีความรู้สึกถึงการทำงานเป็นทีมกับผู้ขายหรือที่เรียกว่าเป็นหุ้นส่วนทางการค้า หมายถึงความรู้สึกของผู้ขายจะรู้สึกได้ถึงความสูญเสียที่จะเกิดขึ้นกับผู้ซื้อ

สำหรับเทคนิคการขายให้ผู้บริหารนั้นบางครั้งก็ดูว่าเป็นเรื่องที่ยากมาก แต่บางครั้งก็ง่ายซะไม่มี ถ้ารู้จักถึงวิธีว่าจะต้องติดต่อ หรือทำอะไรให้โดนใจลูกค้า รวมถึงกิจกรรมที่ตนเองต้องไปฝึกหัดการเล่นกีฬายอดนิยม เช่น การตีกอล์ฟ การเข้าสังคมในระดับที่ที่สูงขึ้น การปรับตัวในสิ่งเหล่านี้อาจจะอึดอัดบ้างในช่วงแรก ๆ  แต่ถ้าทำได้นั่นหมายถึงแนวทางการขายของคุณก็จะเปลี่ยนเป็นมืออาชีพมากขึ้น มีมูลค่าการขายที่เพิ่มมากขึ้น เรียกได้ว่า เหนื่อยช่วงต้น แต่สบายช่วงปลาย อย่างนี้ก็คุ้ม และน่าลองนะจะบอกให้…!

 

 

โดย ดร.สุรชัย  โฆษิตบวรชัย

www.stepplustraining.com

 

 

 

 

อะไรคือข้อมูลที่สำคัญ เพื่อช่วยการขาย

 

อะไรคือข้อมูลที่สำคัญ เพื่อช่วยการขาย

ต้องขอบอกก่อนว่า เรื่องของข้อมูลนั้นเป็นเรื่องที่สำคัญมากในการขาย มีความซับซ้อนและมีเรื่องของความรู้สึก ความผูกพันมาเกี่ยวข้องด้วยนอกเหนือจากเนื้อหาของการหาข้อมูล ซึ่งการค้นหาข้อมูลนั้นเป็นส่วนหนึ่ง และเป็นส่วนที่สำคัญของขั้นตอนการขาย ตั้งแต่การเข้าติดต่อ การค้นหาข้อมูล การนำเสนอ การตอบข้อโต้แย้ง และปิดการขาย ซึ่งนักขายหลายคนที่ประสบความสำเร็จจะมุ่งเน้นการเรียงลำดับขั้นตอนการขาย นำมาใช้กับลูกค้า ทำให้ได้ผลที่ดีประสบความสำเร็จ

ส่วนใหญ่เป็นการใช้กรรมวิธีลองผิดลองถูก (Trail and Error) การฝึกอบรมการขายให้ก่อนออกพบลูกค้าเป็นเรื่องที่จำเป็น ที่ว่าการอบรม ไม่ได้หมายถึงเพียงแต่การอบรมความรู้ทางสินค้า(Product Knowledge) เท่านั้น แต่เป็นการอบรมทักษะการขาย(Selling Skills) หรือการจัดให้มีการอบรมภาคสนาม ที่เรียกว่า On The Job Training มีการถ่ายทอดยุทธ์วิธีการขายจากรุ่นพี่ถึงรุ่นน้อง วิธีการสอนของรุ่นพี่ต้องเปลี่ยนแปลงตามยุคตามสมัย ผู้ที่นำการสอนต้องมีการศึกษากลยุทธ์ใหม่ๆ อยู่ตลอดเวลา และทำการปรับเปลี่ยน ไม่เช่นนั้น คุณก็จะขายสินค้าไม่ได้หรือ อาจจะได้แต่ไม่มากเท่าที่คาดหวังไว้ เพราะคุณก็จะจำแต่บทเรียนเก่าๆ จากรุ่นพี่ ซึ่งไม่ทันสมัยเสียแล้ว มากไปกว่านั้น บางครั้งเป็นการปิดกั้นทางความคิดของผู้เรียนด้วยซ้ำ

หลักสำคัญของการฝึกอบรมภาคสนามคือผู้ที่จะนำการฝึก หรือที่เรียกว่าต้นแบบ เพราะพนักงานขายใหม่ๆ จะจดจำต้นแบบไปตลอด มีการเปลี่ยนแปลงวิธีการขายค่อนข้างยากในอนาคต  อีกประการหนึ่ง สินค้าที่จำหน่ายอยู่ ความเข้าใจว่าเป็นสินค้าที่ต้องอาศัยเทคนิคอยู่บ้าง ส่วนใหญ่จะพูดคุยกันเกี่ยวกับคุณลักษณะเฉพาะของสินค้า(Specification) มากกว่า  ดังนั้นบริษัทฯ จึงมุ่งเน้นการเรียนรู้แต่สินค้า  แต่ขอให้ระวัง ไว้ว่า บริษัทฯ กำลังสร้างผู้เชี่ยวชาญทางสินค้าหรือ การสร้างพนักงานขาย

บางครั้งทำให้พนักงานขายเกิดความสับสนในบทบาทของตนเอง ว่าควรมีความรู้ทางสินค้ามากเท่าไหร่ถึงจะเพียงพอ ตรงนี้ต้องมีความชัดเจน เพราะในที่สุดบริษัทฯ กำลังต้องการสร้างนักขาย ไม่ใช่ช่างเทคนิค การสร้างสมดุลยทางความรู้(Knowledge Balancing) จึงเป็นเรื่องที่มีความสำคัญไม่น้อย ระหว่างทักษะการขาย(Selling Skills) กับความรู้เกี่ยวกับสินค้า(Product Knowledge) ในทางปฏิบัติถือว่าเป็นเรื่องยากไม่น้อยในการสร้างสมดุลยนี้ เพราะมีองค์ประกอบมากมายมาเกี่ยวข้อง เช่นพื้นฐานการศึกษาของพนักงาน เรียนมาทางด้านใด ส่วนใหญ่ก็จะมีความชำนาญด้านนั้น เช่นการให้ผู้ที่จบทางการตลาดมา ถ้าต้องขายสินค้าที่ต้องใช้เทคนิคล้วนๆ ก็ไม่ใช่เรื่องง่ายในการเรียนรู้ทางเทคนิค หรือให้ผู้ที่จบมาทางวิศวกรรมจะมาขายสินค้าที่เป็นสินค้าอุปโภค บริโภค (Consumer Goods) ก็ไม่ง่ายเช่นกัน

การเลือกงานขายจึงไม่ใช่การเลือกเพราะชื่อว่าการขาย แต่ต้องพิจารณาให้ลึกลงไปมากกว่านั้นว่าคุณกำลังขายสินค้าอะไร มีความรู้เพียงพอ หรือตนเองมีความชำนาญหรือไม่  ความรู้ทางสินค้าผู้เชี่ยวชาญทางสินค้าเป็นความเป็นเพราะสินค้าที่ขายนั้น สร้างความเด่นชัด มีการฝึกการขายหลายครั้ง ที่ผู้ฝึกมักจะถามนักขายว่า ถ้าเป็นคุณได้รับข้อมูลเท่านี้คุณจะซื้อหรือไม่ คำถามง่าย ๆ แต่การตอบนั้นก็ยาก เพราะถ้าข้อมูลไม่ชัดเจน การนำเสนอได้ไม่ดี ไม่มีทางที่จะซื้อแน่นอน สั้น ๆ ง่าย เรียกได้ว่า ใจเขา ใจเรา  สู้ ๆ นะเพ่..

 

โดย ดร.สุรชัย  โฆษิตบวรชัย

www.stepplustraining.com

บ่อยครั้งที่ลูกค้าชอบถามราคาก่อน ควรบอกเลยหรือไม่?

 

บ่อยครั้งที่ลูกค้าชอบถามราคาก่อน ควรบอกเลยหรือไม่?

เรื่องการบอกราคากับลูกค้า ว่าควรบอกดีหรือไม่ เมื่อผู้ขายถูกรุกให้บอกราคา  เรื่องของการบอกราคานั้นเป็นเสมือนดาบสองคม ในบางครั้งผู้ขายยืนกรานไม่บอกราคาสินค้าให้ผู้ซื้อสินค้าทราบ ก็อาจทำให้เป็นเรื่องที่น่าหงุดหงิดไม่น้อยที่ผู้ซื้อจะมีต่อผู้ขาย จนถึงบางครั้งอาจจะทำให้มีความรู้สึกหมั่นไส้ ที่ยึกยื้อไม่บอกราคา จนพาลไม่ซื้อสินค้าเลยก็มี แต่ถ้ามองในมุมของผู้ขายนั้นก็มีเหตุผลที่จะไม่บอกราคา เพราะรู้สึกว่าได้ทำตามที่ได้รับคำบอกเล่ามา ไม่ว่าจาก   รุ่นพี่ หรือบางคนก็ไปอบรมมา ว่าไม่ควรบอกราคา เพราะถ้าผู้ซื้อได้รับรู้เรื่องราคาแล้ว อาจทำให้ไม่พิจารณาต่อด้วยเหตุผลที่ว่าราคานั้นแพงกว่าที่ตนเองคาดการณ์ไว้ เป็นอันจบการขายในครั้งนั้น

จึงอยากให้ผู้ขายเข้าใจเสียก่อนว่าตนเองนั้นกำลังทำอะไร สถานการณ์นั้น ๆ อยู่ในขั้นได้เปรียบหรือเสียเปรียบ และที่ว่าเป็นเสมือนดาบสองคม เพราะการบอกราคาหรือไม่บอกราคานั้นมีทั้งข้อดีและข้อเสีย ถ้าบริหารจัดการไม่ดีอาจทำให้เป็นผลเสียทั้งสองทาง จึงยากให้กลับมาพิจารณาถึงหลักการของการขายเสียก่อนว่าจะให้กลยุทธ์ใดในการขาย ในอดีตนั้น พิจารณากันที่ตัวสินค้าเป็นที่ตั้ง นำสินค้ามาพิจารณาว่าเป็นเช่นไร เช่นถ้าสินค้านั้นเป็นสินค้าพื้น ๆ มีอยู่ทั่วไป มีความเป็นมาตรฐานสูง คือใครเห็นก็ทราบได้   เรียกได้ว่าการบอกราคานั้นเป็นเรื่องที่ธรรมดามาก ๆ และเป็นประเด็นที่สำคัญในการซื้อครั้งนั้น ๆ เพราะ สินค้าเหมือน ๆ กัน จึงต้องตัดสินในเรื่องของราคาว่าใครเสนอได้ถูกกว่าเป็นอันได้เปรียบ เพราะในสภาพของความเป็นจริงนั้น ถึงแม้เขาจะไม่ทราบจากผู้ขายรายนี้ ผู้ซื้อก็สามารถหาราคาได้ไม่ยาก เช่นจากคู่แข่งบ้าง จากเว็บไซต์บ้าง ถ้าเป็นเช่นนี้การบอกราคา ก็เป็นเรื่องที่ธรรมดามาก ๆ ก็ควรที่จะบอกไป

แต่ถ้าการขายในยุคสมัยนี้ ที่พยายามที่จะยกระดับการขายขึ้นไป เช่นเป็นการขายที่มุ่งเน้นในเรื่องการนำเสนอที่เป็นในรูปแบบโซลูชั่น หรือ Turn Key มีการผสมผสานสินค้าจำนวนมากเข้าด้วยกัน มีการ Cross Sales และ Up Sales ในรูปแบบต่าง ๆ แนวการขายก็จะมีการนำเสนอที่ทันสมัยเพิ่มมากขึ้น เพื่อที่จะทำให้กลไกของราคานั้นมีมูลค่าที่สูงขึ้น ได้ผลกำไรมากขึ้น แต่ในมุมกลับกันนั้น ไม่ใช่ว่าผู้ขายจะได้ประโยชน์อย่างเดียว แต่ผู้ซื้อก็ได้รับประโยชน์มากขึ้นเช่นกัน เพราะได้สินค้าที่ครบทุกตัวตามที่ตนเองอยากได้ ดังนั้นผู้ขายต้องนำหลักวิธีในการบริหารการขาย เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่ากลไกด้านราคานั้นเป็นประเด็นรอง ๆ ของการซื้อในครั้งนั้น

วิธีนี้เป็นวิธีดึงความสำคัญของการซื้อให้มาอยู่ที่ความสามารถที่สินค้าของผู้ขายเสนอขาย ว่าจะสนับสนุนหรือแก้ปัญหาให้กับผู้ซื้อได้มากน้อยเพียงใด หรือถ้าจะเปรียบเทียบกับวงการประกันภัย พบว่ากลยุทธ์วิธีการขายประกันชีวิตนั้น มีการพัฒนาไปมาก ในปัจจุบันนั้นจะมุ่งเน้นการเป็นที่ปรึกษาในการวางแผนทางการเงิน  หรือมองเรื่องความอยู่รอดของผู้เอาประกันในขณะมีชีวิตอยู่มากกว่าที่จะให้น้ำหนักกับการมุ่งเน้นการคุ้มครองหลังเกิดความสูญเสีย ซึ่งเป็นแนวคิดของการขายแบบเดิม ๆ ที่พยายามที่จะขายความคุ้มครอง หรือการประกันชีวิต ดังนั้นผู้ที่ขายจะต้องเป็นผู้ที่มีความรู้เพิ่มมากขึ้น ถ้าผู้ขายทำหนาที่การขายแบบนี้ หรือการขายที่มุ่งเน้นการแก้ปัญหาให้กับลูกค้านั้น การบอกราคาจึงเป็นเรื่องที่ไม่ควรเป็นอย่างยิ่ง เพราะตามหลักของจิตวิทยาแล้วนั้น การบอกราคา ณ.จุดเริ่มต้น จะทำให้ลูกค้านั้นมีสมาธิกับการบวก ลบ คูณ หาร ราคาที่ผู้ขายบอก รวมถึงการให้ความเห็นอย่างทันทีทันใด เช่น ราคาสูงไป ลดได้อีกหรือไม่ หรือ มีของแถมคืออะไร และมีอีกหลาย คำถามที่ตามมา ทำให้ผู้ขายนั้นไม่มีโอกาสที่จะเสนอหรือสอบถามความต้องการที่แท้จริง เป็นเหตุให้พลาดโอกาสในการขายที่มีปริมาณมาก ๆ อย่างน่าเสียดาย

ดังนั้นจึงสรุปได้ว่าไม่ควรที่จะบอกราคาก่อน ถ้าลูกค้าถาม ก็ต้องหาวิธีที่จะเลี่ยงโดยไม่ให้กระทบกระทั่ง จนเป็นเหตุให้ลูกค้าไม่พอใจ เช่นอาจต่อว่า ผู้ขายปิดบังบ้าง เรื่องมากบ้าง ขั้นตอนมากบ้าง ดังนั้นผู้ขายที่มืออาชีพจึงจะมีวิธีในการที่จะตอบเลี่ยงให้ดูดี เรียกได้ว่ามีชัยไปกว่าครึ่ง แนวทางการตอบนั้น ต้องเริ่มต้นกับลงท้ายให้มีความสัมพันธ์กัน เช่น กล่าวแสดงความยินดีที่จะมอบใบเสนอราคาให้ดู แต่ตนเองนั้นขออนุญาตถามคำถามซัก 1-2 ข้อก่อน วิธีนี้ก็จะสามารถเลี่ยงความไม่พึงพอใจจากลูกค้าไปได้ เพราะผู้ซื้อก็เข้าใจว่าใช้เวลาเพียงน้อยนิดในการถามไม่น่าจะเป็นปัญหาอะไรในการรอคอย วิธีนี้ก็เป็นวิธีที่สร้างความประทับใจให้กับลูกค้า แต่มีคำตอบบางคำตอบ เป็นคำตอบต้องห้าม เรียกได้ว่า เป็นการตอบที่สร้างปัญหาให้กับผู้ขายได้ไม่น้อย เช่นการตอบว่า “ลืมนำมา” หรือ “สักครู่” พูดอย่างห้วน ๆ อย่างนี้ อาจสร้างความไม่พึงพอใจให้กับลูกค้าได้เป็นอย่างมาก

การสื่อสารนั้นเป็นเรื่องที่สำคัญที่สุดในการทำงานขาย การตั้งหลักที่ดีเข้าใจถึงจุดประสงค์ของลูกค้า ทำให้ผู้ขายเก่ง ๆ นั้นมีทักษะทีสำคัญในการพูดจา หรือพูดคุยกับลูกค้า บางคนเหนือชั้นกว่า ขายจนทำให้สินค้านั้นเป็นที่นิยม และตนเองก็เป็นที่หมายปองของของบริษัทต่างๆ เรียกได้ว่าเป็นมือทอง จับอะไรก็ได้เป็นเงิน เป็นทองไปหมด อย่างนี้ ต้องยกให้เป็นเซียน นะจะบอกให้…

 

 

 

โดย ดร.สุรชัย  โฆษิตบวรชัย

www.stepplustraining.com

 

ทำอย่างไร? เมื่อ นักขาย ถูกมองว่าชอบ “โกหก”…

 

 

 

ทำอย่างไร? เมื่อ นักขาย ถูกมองว่าชอบ “โกหก”…

ประสบการณ์ที่ไม่ค่อยดีจากการตอบสนองของลูกค้า หรือ “กลุ่มผู้มุ่งหวัง” ที่ทำให้รู้สึกว่าพวกตนเอง (หมายถึงพนักงานขาย) เป็นพวกที่ใช้ไม่ได้ เพราะไม่มีความจริงใจ ชอบโกหก ใครที่มีประสบการณ์เช่นนี้ อาจทำให้เสียความมั่นใจไปเลยหรือสูญเสียความภูมิใจในงานที่ตนเองทำอยู่   อย่าพึ่งเสียกำลังใจ ความสำเร็จของวิชาชีพย่อมมาจากพนักงานขายน้ำดี ถ้าเราไม่รวมตัวกันสร้างแล้วจะปล่อยให้ใครล่ะมาสร้าง อย่าให้กลุ่มคนเพียงน้อยนิด มาทำลายวิชาชีพของพวกเราไปได้ เพราะมีพนักงานขายเพียงบางคนเท่านั้น ที่มีการกระทำเช่นนั้นจริง สาเหตุด้วยความตั้งใจหรือไม่ก็ตาม ทำให้กลุ่มเป้าหมายหรือกลุ่มผู้มุ่งหวังเกิดความรู้สึกเหมือนว่าตนเองจะถูกหลอกจากพนักงานขาย จึงสร้างกำ แพงกั้น สำหรับสาเหตุที่แท้จริงอาจพิจารณาจากพนักงานขายโดยมีรายละเอียดดังนี้

  • พนักงานขายมีความรู้ในสินค้าไม่ดีพอ (In adequate of Product Knowledge) บางคนเป็นมากจนถูกขนานนามว่าเป็น Mr.Yes คือลูกค้าถามอะไร? เกี่ยวกับสินค้าของตน คำตอบคือ สินค้าของตนทำได้หมดทุกอย่างที่ผู้มุ่งหวังต้องการ เมื่อผู้มุ่งหวังซื้อไป พบว่าไม่เป็นจริงอย่างที่บอก ทำให้ลูกค้ารู้สึกผิดหวังกับการกระทำเพื่อให้ขายได้ โดยไม่ได้รับรู้ถึงความต้องการที่แท้จริงของผู้ซื้อ
  • พนักงานขายขาดทักษะการขาย (In adequate of Selling Skills) ทำให้เกิดความกลัวหรือวิตกกังวลในการดำเนินการขาย จึงตอบสนองออกไปในทิศทางที่ไม่กล้าปฏิเสธหรือไม่รู้หลักในการปฏิสัมพันธ์ (Inter-Personnel) กับกลุ่มผู้มุ่งหวัง ผลที่ตามมาจึงทำให้ผู้มุ่งหวังรู้สึกว่า พนักงานขายไม่จริงใจ จึงเป็นเหตุให้ไม่อยากติดต่อพนักงานขายคนนั้นอีก
  • พนักงานขายมีเจตนาที่จะทำการให้ข้อมูลที่เป็นเท็จกับผู้มุ่งหวังเพื่อให้ตนเองขายได้ สาเหตุนี้ถือได้ว่าเป็นความผิดอย่างร้ายแรง และเป็นเหตุทำให้วงการขายเสื่อมเสีย เป็นการกระทำที่ผิดต่อจริยธรรมของนักขาย  มีพนักงานขายหลายคนทำงานด้วยความกลัว เช่นกลัวว่า ผู้มุ่งหวังจะไม่สนใจ กลัวว่าผู้มุ่งหวังจะไม่ซื้อ กลัวว่าเจ้านายจะว่าถ้าขายไม่ได้ กลัวการปฏิเสธจากลูกค้าแล้วไม่รู้ว่าจะทำอย่างไรต่อ ยังมีความกลัวอีกมากมาย แต่สรุปได้ว่าเป็นความกลัวที่จะขายไม่ได้เป็นส่วนใหญ่ การแสดงออกเมื่อต้องปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าจึงออกมาในรูปแบบของความไม่จริงใจต่อลูกค้า

 

พนักงานขายหลายคนที่กำลังประสบปัญหาเช่นคำถาม คือถูกต่อว่าว่าเป็นพนักงานขายแล้วมีนิสัยโกหก อย่าพึ่งท้อใจและขอให้มีความอดทน ให้มองที่ตัวพนักงานขายเป็นที่ตั้ง เพราะสามารถเปลี่ยนแปลงได้ง่ายที่สุด ถ้าเทียบกับการเปลี่ยนแปลงลูกค้า มีพนักงานขายน้ำดีส่วนใหญ่ที่ไม่เป็นดังคำกล่าว ทำให้ประสบความสำเร็จมากมายในงานขาย มีภาพลักษณ์เป็นที่ยอมรับในสังคม บางรายมีความก้าวหน้าได้เลื่อนตำแหน่งและมีจำนวนไม่น้อยที่สามารถมีธุรกิจเป็นของตนเอง การกระทำของพนักงานขายน้ำดีนี้ จะทำในสิ่งที่ตรงกันข้ามกับพนักงานในกลุ่มข้างต้น เช่นความพยายามที่จะนำสิ่งที่ดีมีประโยชน์เสนอให้กับลูกค้าอยู่ตลอดเวลา (ด้วยความจริงใจที่มีต่อลูกค้า)

ข้อแสดงที่เห็นชัดอย่างง่ายๆ เช่นการที่พนักงานขายยังใช้สินค้าของตนเอง ถ้ามีเหตุต้องให้ใช้ ไม่ใช่ว่าไปซื้อกับใครก็ไม่รู้ และเมื่อลูกค้าสัมผัสได้กับความเป็นจริงใจนี้ ทำให้เกิดความมั่นใจในตัวพนักงานขาย ก็จะเรียกใช้แต่พนักงานขายคนนี้อยู่ร่ำไปถึงแม้จะเปลี่ยนที่ทำงานที่ใด ก็ยังต้องตามมาใช้บริการในที่สุด  จึงขอให้พนักงานขายน้ำดีต้องมีความอดทน รักษาจุดยืนของตนเองให้มั่น ช่วยกันสร้างความเข้าใจและภาพลักษณ์ของงานขายที่ดีให้ทุกคนได้รับรู้ โดยใช้หลักการนำลูกค้าเป็นที่ตั้ง เชื่อว่าไม่นาน ท่านจะประสบความสำเร็จเช่นกัน ฝากไว้ด้วยใจจริงครับ

 

โดย ดร.สุรชัย  โฆษิตบวรชัย

www.stepplustraining.com

จริงหรือ? ที่ว่าไม้ตายการขาย คือ “ลูกอ้อน”

 

จริงหรือ? ที่ว่าไม้ตายการขาย คือ “ลูกอ้อน”

เป็นเสียงสะท้อนได้ดีให้ผู้ที่ทำงานขายนั้นตระหนักรู้ถึงกระบวนการของการขายของตนเอง ถึงวิธีการหรือสิ่งที่นักขายแสดงออกไป และจะมีผลกระทบต่อผู้ฟังอย่างไร หนักๆเข้าอาจจะทำให้เกิดความเบื่อหน่ายในตัวผู้ขายไปเลยก็มี   ซึ่งผลก็กลายเป็นผลเสียมากกว่าผลดี ต้องขอบอกก่อนว่าในอดีตนั้นมีนักขายจำนวนไม่น้อยที่ใช้วิธีของความเห็นใจจากผู้ซื้อ โดยอาศัยคำต่าง ๆ นานา มาช่วยในการปิดการขาย เช่น           “พี่ช่วยยอดขายหน่อยนะคะ เดือนนี้ยังขายไม่ได้เลย” หรือ “ท่านครับ ผมกำลังปิดตัวเลขอยู่ครับ ยอดยังไม่ถึงเป้า ช่วยผมซื้ออีกนิดหน่อยนะครับ” หรือ “ไม่ได้พี่ช่วย ผมแย่แน่เลย อย่าให้ผมต้องตกงานเลยนะครับ ช่วยผมซื้อหน่อยนะครับ”   ฯลฯ

ยังมีอีกหลายๆ คำพูดที่ถูกนำขึ้นมาหรือคิดขึ้นมาเพื่อที่จะพูดเพื่อให้ผู้ซื้อรู้สึกเห็นใจและช่วยซื้อ      ซึ่งวิธีการเหล่านี้เรียกว่า “ลูกอ้อน”  ซึ่งในความเป็นจริงอาจจะเป็นเรื่องจริงก็ ได้ที่จะขอความช่วยเหลือจากผู้ซื้อ แต่บางคนอาจจะเรียกว่าเป็น เทคนิคการขายที่เรียกว่าเทคนิค “ลูกอ้อน”  ซึ่งในอดีตนั้นเทนิดนี้มีการนำมาใช้ในการช่วยการปิดการขายอย่างแพร่หลาย และในปัจจุบันก็มีผู้ขายหลายคนยังนำเทคนิคนี้มาใช้อยู่เป็นประจำ    ซึ่งก็ได้ผลบ้าง ไม่ได้ผลบ้าง

ถ้าจะให้วิเคราะห์กันอย่างลึก ๆ ถึงวิธีการเช่นนี้ โดยเฉพาะกระบวนการของการขายยุคใหม่นั้น เรียกได้ว่า ผู้ขาย กำลังกระตุ้น “ต่อมน่ารำคาญ” ของผู้ซื้อ จึงเป็นการเสี่ยงไม่น้อยที่จะทำให้ผู้ซื้อรู้สึกถึงความเบื่อหน่ายในการที่จะต้องติดต่อฝ่ายขาย หรือถ้าในครั้งนั้นขายได้ ก็จะไม่ได้ออเดอร์ใหญ่ หรือไม่ได้ลูกค้าระยะยาว คือครั้งต่อไปถ้าผู้ขายคนนี้มา เป็นต้องปฏิเสธการนัดหมาย เรียกได้ว่าไม่อยากเจอหน้าผู้ขายคนนี้อีก เพราะกลัวลูกอ้อนทำให้ต้องเสียเงินซื้ออีก ซึ่งเป็นภาพลักษณ์ที่เสีย(มากๆ) ของผู้ที่อยู่ในอาชีพการขาย

หลักที่สำคัญของการขายในยุคปัจจุบันนั้นคือกลับมาพิจารณาที่ความต้องการของลูกค้าเป็นที่ตั้งว่าลูกค้ามีความต้องการในการซื้ออยู่ในระดับใด  เช่น ถ้ามีความจำเป็นต้องซื้อ ต้องใช้แน่นอน กระบวนการของการขายจึงเริ่มต้นที่ขั้นตอนการนำเสนอ โดยยกประเด็นที่ลูกค้าได้ประโยชน์ หรือสินค้าของตนเองนั้นสามารถไปช่วยลูกค้าแก้ปัญหาได้ นำไปสร้างสรรค์หรือสนับสนุนในสิ่งที่ผู้ซื้อขาดอยู่พอดี ทำให้ผู้ซื้อนั้นได้รับผลดีจากการซื้อสินค้าของตนเอง วิธีเช่นนี้ถ้าจะเจาะให้ลึกลงไป ก็ต้องใช้เทคนิคของการนำเสนอให้ถูกวิธีและกาลเทศะ การนำเทคนิค          “ลูกอ้อน” มาใช้ในอีกลักษณะหนึ่ง คือให้ใช้ในแง่ที่ผู้ซื้อได้ประโยชน์มากกว่าการที่ผู้ขายจะได้รับประโยชน์ ทำให้ผู้ซื้อนั้นมีความภูมิใจหรือชื่นชมในสินค้าที่ตนเองจะได้นำไปใช้ เช่น

“โอ้โห พี่ใช้แล้วดูดีจัง จะรับไว้ใช้กี่หลอดดีค่ะ” หรือ “ผมว่า..ทำให้ท่านเปลี่ยนบุคลิก ดูมาดเทห์ จนผมอิจฉาเลยนะครับ ผมเตรียมจัดของแถมให้ท่านเลยนะครับ”

การนำเทคนิค“ลูกอ้อน”นี้มาใช้นั้น เป็นกลยุทธ์การขายที่ใช้ได้ดีในวาระและโอกาสต่างๆ หลัก        สำคัญคือการอ้อนให้ลูกค้าได้รับประโยชน์ ไม่ใช่อ้อนแล้วประโยชน์เป็นของผู้ขาย การเลือกมาใช้ให้ถูกกาลเทศะจึงเป็นเรื่องที่สำคัญของนักขาย ที่ต้องเข้าใจว่าสินค้าหรือการบริการว่าจะตอบสนองต่อลูกค้าได้หรือไม่ มิใช่ว่าอาศัยแต่ ลูกอ้อน อย่างเดียว อย่างนี้ลูกค้าอาจจะมองว่ากำลังมาเชียร์เบียร์ อยู่ก็ได้นะ..เฮือก!..

 

โดย ดร.สุรชัย  โฆษิตบวรชัย

www.stepplustraining.com

เรียนรู้ความสำเร็จเพื่อตนเองจะประสบความสำเร็จ

  

เรียนรู้ความสำเร็จเพื่อตนเองจะประสบความสำเร็จ

 

เรียนรู้ความสำเร็จเพื่อตนเองจะประสบความสำเร็จ เชื่อว่าผู้ถามจะเป็นอีกผู้หนึ่งที่จะเดินบนเส้นทางของการขายได้อย่างสง่างาม เพราะว่ามีนักขายจำนวนไม่มากที่จะพยายามวิเคราะห์ตนเองตลอดเวลา ซึ่งก็แตกต่างจากนักขายจำนวนมาก ที่ไม่อดทนต่อแรงกดดันต่าง ๆ เมื่อยอดขายไม่ได้ ก็ไม่สู้ ไม่ปรับปรุงตนเอง โทษนู่น โทษนั่น บางครั้งโทษไปถึงลมฟ้าอากาศไปเลยก็มี เรานั้นควรพยายามที่จะวิเคราะห์ตนเอง เพื่อนำมาพัฒนาอยู่อย่างตลอดเวลา และขอบอกว่านี่ก็เป็นบันได ก้าวแรกที่นักขายที่ประสบความสำเร็จเขาทำกัน อย่างเช่น โจ จีราด นักขายรถยนต์ผู้โด่งดัง ก็ใช้แนว ๆ เดียวกันคือการวิเคราะห์ตนเองอยู่ตลอดเวลา

ดังนั้นถ้าจะตอบอย่างง่าย ๆ ก็จะได้ว่า บนเส้นทางของการเป็นนักขายที่ประสบความสำเร็จนั้น ก็ต้องเริ่มต้นจากการวิเคราะห์ตนเองก่อน แต่ที่สำคัญนั้นต้องวิเคราะห์ให้เป็น ไม่ใช่แค่พิจารณาอย่างผิวเผินและคิดเข้าข้างตนเอง เช่นถ้าทำไม่ได้ ก็ไม่ยอมรับ ที่จะนำมาพัฒนาปรับปรุงตนเอง เป็นต้น หลักต่อไปที่จะนำมาใช้ คือการที่จะค้นหาเครื่องมือที่เหมาะสมกับตนเอง นำมาพัฒนาปรับปรุงให้ตนเองนั้นมีความก้าวหน้าพัฒนาอยู่อย่างต่อเนื่อง สำหรับเครื่องมือหรือแนวคิดง่าย ๆ ที่อยากให้นำมาใช้เพื่อเตือนตัวเองอยู่ตลอดเวลา มีคำอยู่ 4 คำ คือ KASH ซึ่งสามารถทำความเข้าใจได้ง่าย ๆ ได้ดังนี้

K คือคำว่า Knowledge หมายถึงความรู้ การเป็นนักขายที่ประสบความสำเร็จนั้น ต้องไม่เป็นผู้ที่ปิดกั้นความรู้ต่าง ๆ ในทุกมิติ  ถ้าลูกค้าอยากรู้เรื่องใดนั้น ต้องสามารถที่จะแลกเปลี่ยนกับผู้ซื้อได้ตลอดเวลา ทำให้การสนทนาในครั้งนั้น ๆ มีเสน่ห์ ลูกค้าก็อยากคุยด้วย เพราะทุกครั้งที่คุยกัน ก็จะได้ความรู้เพิ่มเติมจาก สำหรับในเรื่องของความรู้นั้น ผู้ขายยังต้องมองลึกลงไปอีกถึงความรู้ที่ตนเองนั้นมีอยู่ ในมิติของสินค้า ในเรื่องของบริษัท เช่นความรู้เกี่ยวกับสินค้านั้น ต้องรู้ให้ลึกเข้าไว้ก่อนและมีการอัพเดท ข้อมูลของตนเองให้ทันสมัยอยู่ตลอดเวลา

คำว่า A คือคำว่า Attitude  หมายถึงการมีทัศนคต่อที่ดีต่ออาชีพของการขาย ต่อตนเองและที่สำคัญคือต่อลูกค้า  คำว่าทัศนคตินี้ ผู้ขายต้องเริ่มต้นจากการเข้าใจอาชีพ หรือจิตวิญญาณของการเป็นนักขายอย่างลึกซึ่ง ไม่ใช่การเข้าสู่วงการของการการขายเพราะไม่มีงานทำ และทำไปก่อน เพื่อรองานใหม่ ถ้าเป็นเช่นนี้ ก็เรียกว่ายากมากสำหรับเส้นชัยของความสำเร็จเพราะไม่สามารถที่จะเดินข้ามเส้นของความรู้สึกที่ดีต่ออาชีพได้ การปรับทัศนคติ ทำได้ไม่ยากนัก ขอให้เริ่มต้นจากการวาดฝัน ลงในกระดาษ นั่งมองทุกวันจนจำให้ติดเป็นภาพนั้นตลอดเวลา และคอยเตือนตนเองตลอดเวลาที่จะทำให้ได้ เรียกได้ว่า “ฝันให้ไกล และพยายามไปให้ถึง”

คำว่า S หมายถึง Skills เป็นทักษะในด้านการขาย การเป็นนักขายที่ประสบความสำเร็จนั้น ต้องหมั่นพัฒนาให้ตนเองนั้นประสบความสำเร็จอยู่ตลอดเวลา ค้นหาเทคนิคใหม่ ๆ ที่นำมาขาย เช่นในปัจจุบันทักษะของการขายนั้นมีการเคลื่อนไปจากเดิม ที่พบเห็นกันได้ชัดๆ ก็คือการขายประกันชีวิต ที่เปลี่ยนแนวการเป็นนักขายมาเป็นที่ปรึกษาทางการเงิน ให้การบริหารให้คำแนะนำเกี่ยวกับการบริหารเงินมากขึ้น

คำว่า H หมายถึง Habit เป็นการกระทำอย่างต่อเนื่องและฝึกหัดให้เป็นนิสัยติดตนเองไปตลอด ไม่ว่าจะอยู่ท่ามกลางสภาวะใดก็ต้องหมั่นฝึกหัดให้เกิดความเคยชิน

ความสำเร็จนั้นเป็นสิ่งที่ทุกคนปรารถนาจะพบเห็นและอยากที่จะครอบครองไว้ตลอด แต่มีคนเพียงไม่กี่คนที่จะเดินไปถึง เพราะบนเส้นทางเดินที่จะให้ประสบความสำเร็จนั้น เต็มไปด้วยปัญหาและอุปสรรค ผู้ที่มีความมุ่งมั่นและเข้มแข็งกว่าเท่านั้นที่จะฝ่าฟัน เดินไปถึง และเมื่อวันนั้นมาถึง คุณก็จะได้ในทุกสิ่งที่คุณฝัน เรียกได้ว่าสุดคุ้ม ที่นักขายทุกคนจะทุ่มเทให้ทั้งแรงกายและแรงใจ..ขอให้โชคดี เป็นกำลังใจให้เสมอครับ!

 

โดย ดร.สุรชัย  โฆษิตบวรชัย

www.stepplustraining.com

Powered by www.477internet.com UA-75256908-1