ลูกค้า ชอบถามเรื่องค่าคอมมิชชั่น ตอบอย่างไรดี?
นักขายหลาย ๆ คนอาจจะประสบปัญหาเช่นกัน การควบคุมสถานการณ์ของผู้ขาย จึงต้องใช้ความระมัดระวังเป็นพิเศษ ไม่ให้กระทบกระเทือนถึงความสัมพันธ์ส่วนตัวกับลูกค้า แต่ก่อนอื่น อยากให้ทำความเข้าใจถึงธรรมชาติของอาชีพก่อนว่า ในสังคมอาชีพของการเป็นนักขายนั้น เรื่องของคอมมิชชั่นเป็นเรื่องที่ธรรมดาที่นักขายพึงจะได้รับ และทุกคนในสังคมนี้ยอมรับได้ สาเหตุของการได้รับค่าคอมมิชชั่นนี้มาจาก โครงสร้างของเงินเดือนของนักขายนั้นมีโครงสร้างเงินเดือนที่น้อยกว่าตำแหน่งหน้าที่อื่น ๆ เช่น การเงินหรือบัญชี หรือฝ่ายการผลิต ฝ่ายจัดซื้อเป็นต้น
ดังนั้นผู้ที่ทำงานขาย จะอยู่ได้ก็เพราะเงินค่าตอบแทนที่มาในรูปแบบต่าง ๆ เช่น ค่าตอบแทนที่มาจากการขายหรือที่เรียกว่า “ค่าคอมมิชชั่น” ซึ่งก็เป็นเรื่องธรรมดาของชีวิต แต่ที่สำคัญตัวแทนขายประกันจะถูกบ่มเพาะความรู้ ว่าไม่ให้ลดค่าคอมมิชชั่นของตนเอง เพราะเป็นสิ่งที่ตัวแทนพึงจะได้ แต่ให้แลกการลดค่าคอมมิชชั่นด้วยการบริการที่ เหนือความคาดหมายของลูกค้า ดังนั้นตัวแทนที่ขายประกันเก่ง ๆ จึงมีแนวทางการบริการที่ดีเยี่ยม และนี่ก็เป็น กุญแจของความสำเร็จในอาชีพขายประกันนั่นเอง
เป็นธรรมชาติของอาชีพขายอยู่แล้ว ที่ทุกคนเข้าใจได้ เรียกได้ว่าเป็นกติกาของสังคมไปเรียบร้อยแล้ว แต่หลักสำคัญคือการสร้างกลไกการสื่อสารอย่างไรให้ลูกค้ารู้สึกว่านักขายนั้นไม่ได้อยู่ในสถานะที่เอาเปรียบลูกค้า โดยเฉพาะสิ่งหนึ่งที่ลูกค้ามีความกังวลมาก ๆ คือเมื่อขายได้แล้ว คอมมิชชั่นก็สูง แถมไม่บริการอีกต่างหาก เรียกได้ว่าเสียเงิน แล้วยังเสียรู้อีกต่างหาก ทำให้รู้สึกเจ็บใจตามมา ดังนั้นจึงเป็นธรรมดาที่ลูกค้าอาจจะตั้งป้อมเพื่อต่อรองในสิทธิ์ที่ตนเองนั้นคิดว่าควรจะได้ นักขายที่ดีหรือที่เป็นมืออาชีพ จึงต้องมีวิธีการที่จะเลี่ยงคำตอบเช่นนี้ ให้ไม่กระทบในทุกฝ่าย แต่ทีสำคัญคือต้องตอบ เพราะถ้าไม่ตอบลูกค้าจะรู้สึกทึกทักเพิ่มมากขึ้น คือเข้าใจว่าจนเองนั้นคิดถูกและได้ค่าคอมมิชชั่นนั้นสูงจริง ๆ ทำให้เรื่องนั้นไม่จบลงง่าย
แต่ความสำคัญอยู่ที่ว่าจะตอบอย่างไร ให้ดูดีไม่เข้าเนื้อตัวเอง เช่นถ้าตนเองได้ค่าคอมมิชชั่นเป็นแบบ Pool ก็แสดงให้ลูกค้าเห็นว่านโยบายของบริษัทนั้นให้เป็นแบบPool ก็เพื่อให้ทีมงานนักขายได้ช่วยเหลือกัน เรียกว่าทำงานเป็นทีม ข้อดีก็จะตกถึงลูกค้า คือมีคนคอยช่วยเหลือมากมาย เพราะผู้ขายก็จะทำงานแบบช่วยกันไป ช่วยกันมา แต่ถ้ามองรายได้ จะเหลือไม่มากเท่าไหร่ เพราะเมื่อเฉลี่ยแล้วก็เหลือไม่มากเท่าไหร่ เรียกได้ว่าบริการเท่านั้นที่จะทำให้ลูกค้าเข้ามาซื้อเพิ่มมากขึ้น จึงเป็นนโยบายของทีมที่จะช่วยกันดูแลลูกค้า เพื่อให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าเพิ่มเติมอีก
หรือถ้าได้ในแบบ Bonus ก็ต้องแสดงให้เห็นว่า เราได้ตามตัวเลข คือยอดขาย และจะไม่ได้เลย ถ้ายอดขายนั้นไม่ถึงเป้าที่กำหนดไว้ ผู้ขายนั้นก็ยังต้องทำงานหนักต่อไป เพื่อเพิ่มให้ยอดขายถึงเป้า เพื่อความหวังที่จะได้โบนัสปลายปี เพราะตอนนี้ยังไม่เห็นเงินค่าคอมมิชชั่นนั้น ดังนั้นตัวนักขายจึงต้องมีความพยายามหรือตั้งใจจริงที่จะบริการลูกค้า เพื่อลูกค้าจะกลับมาซื้ออีก การตอบเช่นนี้ ก็จะได้คะแนนเป็น บวก บวก เพราะแสดงให้ลูกค้าแสดงเห็นถึงความตั้งใจ ทั้ง ๆ ที่ยังไม่รู้ว่าจะได้รับค่าคอมมิชชั่นหรือไม่ และสำคัญที่สุดคือผู้ขายกำลังจะแลกกับการบริการที่ดีให้กับการสั่งซื้อจากลูกค้า หรือประเด็นสุดท้ายถ้าได้คอมมิชชั่นเป็นระบบ % ซึ่งในระบบนี้ลูกค้าก็จะกังวลมากยิ่งขึ้นว่าตนเองจะถูกเอาเปรียบจากนักขาย
ดังนั้นลูกค้าก็จะตั้งป้อมต่อรองราคาอย่างมันส์พ่ะย่ะค่ะ.. คนที่ทำหน้าที่นักขายจึงต้องอธิบายอย่างใจเย็น ๆ ให้ลูกค้าฟังไม่ว่าจะเป็นเรื่องของเงินเดือนที่น้อยนิดของคนที่ทำอาชีพขาย จึงหวังที่ค่าคอมมิชชั่น ซึ่งก็ไม่มากอย่างที่หลายคนคิด ตนเอง หมายถึงผู้ขายจึงต้องเร่งสร้างผลงานคือการบริการที่ดีกับลูกค้า เพื่อหวังว่าลูกค้าจะกลับมาซื้อสินค้าต่อหรือบอกต่อให้คนอื่นมาซื้อเพื่อต่อแต้มยอดขายของตนเอง หรืออย่างน้อยก็เป็นที่อ้างอิงให้ผู้ขาย นำไปใช้ประกอบการขายให้กับลูกค้ารายอื่น ๆ
ดังนั้นความสำคัญของการตอบ จึงต้องอาศัยถึงเทคนิคการสื่อสารที่สำคัญ ทำให้เข้าถึงผู้ฟังให้มากที่สุดและที่สำคัญ อย่าทำให้บรรยากาศนั้นดูแล้ว ซีเรียส ไม่เป็นมิตร ขอให้ใจเย็น ๆ พูดด้วยอารมณ์แฝงอารมณ์ขันเป็นดีที่สุด แต่สำคัญต้องดูแล้วจริงใจ เพราะถ้าผู้ขายสามารถที่จะฝ่าด่านนี้ไปได้ เท่ากับว่าก้าวเดินไปอีกขั้น เพราะสิ่งที่พูดคุยกันอยู่นั้นเป็นเรื่องที่เกี่ยวกับผู้ขายโดยตรง ไม่เกี่ยวกับสินค้า ไม่เกี่ยวกับองค์กร จึงเป็นการวัดความสามารถของตนเองที่มีต่อลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของความน่าเชื่อถือ ความคิด ความจริงใจ เป็นต้น เรียกได้ว่า ขายตนเองได้ ก็เรียกได้ว่า เป็นการปิดการขายไปกว่าครึ่ง! ที่สำคัญคือ…ขอให้ใจเย็น ๆ เพราะลูกค้าก็คือผู้ที่ให้งานแก่เราดังนั้น จะเจรจาต่อรอง หรือโต้แย้ง ก็ขอให้ค่อยเป็นค่อยไป ใจเย็น ๆ เพราะหยิกเล็บ ก็เจ็บเนื้อ ดังนั้นทำตัวกลมกลืนกับลูกค้าเรียกได้ ว่า Happy Ending เป็นดีที่สุด ด้วยความห่วงใยและเอาใจช่วยคร๊าบ.บ.บ.!
โดย ดร.สุรชัย โฆษิตบวรชัย
www.stepplustraining.com
