หลักสูตรอบรม กลยุทธ์การบริหารข้อร้องเรียนอย่างมืออาชีพ

​

หลักการและเหตุผล หลักสูตรอบรมกลยุทธ์การบริหารข้อร้องเรียนอย่างมืออาชีพ

ในสภาพการแข่งขันทางธุรกิจที่เพิ่มมากขึ้น แต่อย่างไรก็ตามนักธุรกิจต่างทราบดีว่า กลยุทธ์ทางธุรกิจที่จะทำให้ตนเองชนะคู่แข่งขันก็คือการที่รักษาลูกค้าให้พึงพอใจมากที่สุด ซึ่งแนวคิดเช่นนี้คือแนวคิดที่ว่าลูกค้าคือหัวใจของความสำเร็จทางธุรกิจ ทุกองค์กรต่างทุ่มงบประมาณจำนวนมาก เพื่อสร้างฐานลูกค้าระยะยาวด้วยการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง เพราะการที่องค์กรมีลูกค้าที่ดี ก็เท่ากับว่ามีผู้สนับสนุนให้องค์กรก้าวหน้า เติบโตอย่างต่อเนื่องจากรุ่นต่อรุ่น ต่อเนื่องไปไม่มีที่สิ้นสุด การรักษาความสัมพันธ์ลูกค้าด้วยการบริหารข้อร้องเรียน จึงเป็นสิ่งที่พนักงานทุกคนควรรับทราบและตั้งเป้าหมายในการบริหารจ้อร้องเรียนตั้งแต่เริ่มต้นของการติดต่อลูกค้า การดำเนินการตามขั้นตอน จนจบสิ้นกระบวนการขาย และขั้นสุดท้ายคือการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาว ดังนั้นในการทำงานพนักงานทุกคนที่ทำงานไม่ว่าจะติดต่อลูกค้าหรือไม่ติดต่อลูกค้าจะมีผลระทบต่อความรู้สึกของลูกค้าทั้งสิ้น เรียกได้ว่าผลกระทบที่มีต่อลูกค้าจะเป็นกระบวนการทำงานตั้งแต่ต้นน้ำจนถึงปลายน้ำ เช่นการเริ่มต้นการออกแบบ การวางแผนการผลิต การผลิต การตรวจสอบคุณภาพ การขาย การส่งมอบสินค้า และการบริหารหลังการขาย ซึ่งทุกขั้นตอนดังกล่าวส่งผลถึงความพึงพอใจลูกค้าทั้งสิ้น ดังนั้นการทำงานของพนักงานในองค์กร ต้องมีขั้นตอนที่ละเอียดอ่อนด้วยการมีเป้าหมายต่อความประทับใจลูกค้าทำให้ลูกค้าจะตัดสินใจกลับมาซื้อสินค้าอย่างต่อเนื่อง ซึ่งแนวคิดเช่นนี้คือแนวคิดในการนำลูกค้ามาเป็นศูนย์กลาง ซึ่งในแต่ละองค์กรจะมีวิธีการสร้างความประทับใจลูกค้าที่แตกต่างกันออกไป จึงทำให้ลูกค้ามีความคาดหวังในตัวผู้ขายเพิ่มมากขึ้น และต้องการในสิ่งที่อยากได้ เพราะความต้องการที่มากมายของลูกค้าเพื่อแลกมากับการสั่งซื้อสินค้า ลูกค้ามักรู้สึกว่าเป็นความยุติธรรมที่ตนเองอยากได้แบบไม่มีเงื่อนไข และเมื่อไรก็ตามถ้าผู้ขายไม่สามารถตอบสนองต่อความต้องการได้ ลูกค้าก็จะมีการแสดงความไม่พึงพอใจในผู้ขาย ในรูปแบบที่แตกต่างกันออกไป เช่นการแสดงความไม่พอใจ โกรธ ต่อว่า ตำหนิติเตียน หรือการร้องเรียนตามกระบวนการต่างๆ ตามหน่ายงานต่าง ๆ ที่จัดตั้งขึ้นมาเพื่อดูแลผู้บริโภค ดังนั้นจึงเป็นความสำคัญยิ่งสำหรับพนักงาน ผู้จัดการและผู้บริหารทุกคน ต้องความเข้าใจในการบริหารจัดการข้อร้องเรียนต่าง ๆ ด้วยความรู้ที่ทันสมัยต่อการร้องเรียนของลูกค้าเมื่อลูกค้าไม่พึงพอใจต่อผู้ขาย ในมุมมองของผู้ขาบจำเป็นต้องบริหารจัดการข้อร้องเรียนก่อนที่ความไม่พอใจจะขยายผลไปในมุมกว้างส่งผลเสียให้กับองค์กรในระยะยาว โดยเฉพาะผู้ที่อยู่ในตำแหน่งที่ต้องติดต่อกับลูกค้าอยู่เป็นประจำเช่นพนักงานขาย พนักงานแอดมินการขาย ผู้จัดการฝ่ายขาย ผู้บริหารทีมขาย ผู้บริหารระดับสูง ต้องมีความรู้อย่างลึกซึ้งถึงแนวทางการบริหารจัดการอารมณ์และความรู้สึกต่างๆ ที่ลูกค้าแสดงออกมาเมื่อรู้สึกไม่พอใจต่อการให้บริการของพนักงาน หลักสูตร กลยุทธ์การบริหารข้อร้องเรียนลูกค้าอย่างมืออาชีพ “Strategic Customer Complaint Management” ถูกออกแบบมาเพื่อตอบสนองต่อการทำธุรกิจที่ต้องมีการติดต่อลูกค้าเป็นประจำ เพื่อการรับมือกับคงามไม่พอใจของลูกค้าในสถานการณ์ต่าง ๆ อย่างมืออาชีพ และเป็นหลักสูตรที่รวบรวมถึงเทคนิคการบริหารข้อร้องเรียนต่าง ๆ ที่จะขจัดความไม่พึงพอใจของลูกค้าที่เกิดขึ้น รวมไปถึงวิธีการจัดการกับอุปสรรคต่างๆ เมื่อต้องเผชิญกับความไม่พึงพอใจจากลูกค้า ซึ่งจะเป็นประโยชน์ต่อการเรียนรู้ และนำไปใช้ในชีวิตการทำงาน เพื่อความเป็นเลิศทางธุรกิจต่อไป

ประโยชน์ที่ผู้เข้าอบรมจะได้รับ-ผู้เรียนจะสามารถ:

• ปรับกลยุทธ์หรือบุคลิกที่สำคัญของผู้บริหารข้อร้องเรียนลูกค้าเพื่อตอบสนองต่อการบริหารข้อร้องเรียนลูกค้าอย่างรวดเร็ว ขจัดการแพร่กระจายของข่าวร้าย
• วิเคราะห์บทบาทและขอบเขตความรับผิดชอบของคนที่ต้องบริหารข้อร้องเรียน ทำให้มีความชัดเจนในสิ่งที่ต้องทำเพื่อบริหารข้อร้องเรียนลูกค้า
• มีเทคนิคในการบริหารข้อร้องเรียนแบบใหม่ ๆ ทำให้ทุกคนมีทัศนคติที่ดีต่อลูกค้าและยินดีที่จะช่วยเหลือลูกค้า
• บริหารจัดการในสถานการณ์การร้องเรียนต่างๆ ที่ซับซ้อน มีตัวแปรมากมาย ด้วยการจัดลำดับของความสำคัญในการบริหารข้อร้องเรียนได้เป็นอย่างดี
• สามารถที่จะโน้มน้าวใจ สร้างการดึงดูดใจให้ลูกค้าคล้อยตาม ด้วยเทคนิคการโน้มน้าวใจเพื่อลดข้อร้องเรียนจากความไม่พอใจ
• เปลี่ยนทัศนคติให้พนักงานมีการทำงานเชิงรุก เข้าใจต่อกลไกการบริหารข้อร้องเรียน สามารถที่จะสร้างทีมงานให้มีความคิดบวกต่อข้อร้องเรียนลูกค้า

หลักสูตรนี้เหมาะสมกับ

ผู้บริหารระดับสูง ผู้จัดการ ผู้นำ หัวหน้างาน พนักงานทุกระดับ ผู้ทำงานฝ่ายขาย ธุรการ ฝ่ายทรัพยากรบุคคล ฝ่ายสนับสนุนการขาย เลขา และทุกองค์กรที่ต้องติดต่อประสานงาน และต้องการสร้างกลไกการสื่อสารให้มีประสิทธิภาพขององค์กร และผู้สนใจเรื่องการสร้างปฏิสัมพันธ์ที่ดี ในทุกองค์กรทั้งภาครัฐและเอกชน  และผู้สนใจทั่วไป

12,480

6,240