หลักสูตร พลิกอารมณ์โกรธของลูกค้าได้อย่างไร? ให้เป็นความพึงพอใจ

Effective Customer Complaint Management : ECCM​

(“ลูกค้า” ในปัจจุบันนั้นมีความรู้เพิ่มมากขึ้น ทำให้มีความคาดหวังในการซื้อสินค้าจากผู้ขาย และความคาดหวังนี้ก็เป็นความคาดหวังในหลาย ๆ ด้าน มีทั้งที่เป็นความคาดหวังโดยตรงและความคาดหวังโดยอ้อม ความคาดหวังเหล่านี้อาจจะมีการแสดงออกมาในหลายรูปแบบ)


แนวคิดเรื่องการออกแบบหลักสูตร

หลัก สูตรนี้ ถูกออกแบบและพัฒนาขึ้นมาโดยเฉพาะ โดยมุ่งเน้นการนำสภาพปัญหาที่เกิดขึ้นจริงในการทำงานในปัจจุบันเมื่อต้อง ติดต่อกับลูกค้าโดยเฉพาะในเรื่องของความไม่พึงพอใจลูกค้าที่มีต่อผู้ขาย โดยจะมีการร้องเรียนหรือไม่ก็ตาม แต่เมื่อความไม่พึงใจต่าง ๆ เหล่านั้นทวีคูณเพิ่มมากขึ้น ก็จะทำให้เกิดกลไกการบอกต่อ หรือร้องเรียน ซึ่งเป็นการทำลายภาพลักษณ์ที่องค์กรสะสมมานาน จึงเป็นผลเสียที่ไม่อาจจะคาดการถึงมูลค่าของความเสียหายได้ การออกแบบหลักสูตรนี้ จึงมุ่งเน้นการสร้างจิตสำนึกต่อการตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า ผ่านกระบวนการการเรียนรู้ที่ใช้กิจกรรมเป็นที่ตั้ง ได้รับความสนุกสนาน โดยสร้างการเรียนรู้ที่ทำให้เห็นถึงความสำคัญของการบริหารจัดการความไม่พอใจ ของลูกค้า ซึ่งเป็นพื้นฐานที่สำคัญในการสร้างสายสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า

 

เพิ่มเพื่อน

 

หลักสูตร พลิกอารมณ์โกรธของลูกค้าได้อย่างไร? ให้เป็นความพึงพอใจ

Effective Customer Complaint Management : ECCM

หลักการและเหตุผล

เป็น ที่ทราบกันดีว่า “ลูกค้า” ในปัจจุบันนั้นมีความรู้เพิ่มมากขึ้น ทำให้มีความคาดหวังในการซื้อสินค้าจากผู้ขาย และความคาดหวังนี้ก็เป็นความคาดหวังในหลาย ๆ ด้าน มีทั้งที่เป็นความคาดหวังโดยตรงและความคาดหวังโดยอ้อม ความคาดหวังเหล่านี้อาจจะมีการแสดงออกมาในหลายรูปแบบ ตั้งแต่การต่อว่า ประชดประชัน จนถึงการร้องเรียนในรูปแบบต่าง ๆ ซึ่งล้วนแล้วแต่เป็นการแสดงความไม่พึงพอใจในผู้ขายทั้งสิ้น ดังนั้นจึงเป็นความสำคัญยิ่งสำหรับผู้ที่อยู่ในธุรกิจทุกคน ต้องมีความรู้ความเข้าใจในการบริหารจัดการข้อร้องเรียนต่าง ๆ ทีอาจจะเกิดขึ้นเมื่อลูกค้าไม่พึงพอใจ โดยเฉพาะผู้ที่อยู่ในตำแหน่งที่ต้องติดต่อกับลูกค้าอยู่เป็นประจำ จึงต้องมีความรู้ และมีทักษะที่สำคัญในการบริหารจัดการกับอารมณ์และความรู้สึกต่าง ๆ จากลูกค้า เพื่อการรับมือกับสถานการณ์ต่าง ๆ อย่างมืออาชีพ หลักสูตร “พลิกอารมณ์โกรธของลูกค้าได้อย่างไร ให้เป็นความพึงพอใจ” เป็นหลักสูตรที่รวบรวมถึงเทคนิคต่าง ๆ ที่จะขจัดความไม่พึงพอใจ รวมไปถึงวิธีการจัดการกับอุปสรรคต่างๆ เมื่อต้องเผชิญกับความไม่พึงพอใจจากลูกค้า ซึ่งจะเป็นประโยชน์ต่อการเรียนรู้ และนำไปใช้ในชีวิตการทำงาน เพื่อความเป็นเลิศทางธุรกิจต่อไป

Clip ความรู้ออนไลน์

Stepplus Training

สิ่งที่ผู้เรียนจะได้รับ

และฝึกปฏิบัติ

1. ผู้เข้ารับการอบรมได้ทราบหลักการบริหารความไม่พอใจจากลูกค้าในรูปแบบต่างๆ
2. เข้าใจความคาดหวังที่แท้จริงที่ลูกค้าต้องการและการตอบสองอย่างไรให้โดนใจ
3. แก้ไขปัญหาและการป้องกันปัญหาที่จะเกิดขึ้น


หลักสูตรนี้เหมาะสมกับ

ทีมงานในฝ่ายขาย นักการตลาด พนักงาน ผู้บริหาร ผู้ที่ต้องติดต่อกับลูกค้าทั้งทางตรงและทางอ้อม

เนื้อหาโดยสังเขป

วันที่ 1 เข้าใจประเภทของลูกค้าและสาเหตุการร้องเรียน

1) เข้าใจประเภทของลูกค้าและสาเหตุการร้องเรียน
2) ระดับของความไม่พอใจของลูกค้าที่ผู้ขายต้องเข้าใจ
3) เจาะลึกความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าต่อการร้องเรียน
4) องค์ประกอบที่สำคัญเมื่อมีผู้ร้องเรียน
5) 8 ขั้นตอนที่สำคัญในการบริหารจัดการ เมื่อมีผู้ร้องเรียน
6) จุดอ่อน 8 ประการ เมื่อต้องเผชิญกับการร้องเรียน

 

วันที่ 2 สร้างแนวรับ บริษัทขยับ ลูกค้าต้องพอใจ

1) สร้างแนวรับ บริษัทขยับ ลูกค้าเป็นต้องพอใจ
2) สร้างทัศนคติเชิงรุกให้ทีมงาน ในขณะรับข้อร้องเรียน
3) การสร้างกลไกการป้องกันการร้องเรียนแบบถาวร
4) เทคนิคการเจรจาต่อรองในงานการร้องเรียน
5) ดัชนีชี้วัดประสิทธิภาพการบริหารจัดการข้อร้องเรียน (KPIs’)
6) กรณีศึกษา

UA-75256908-1