ใครผิด ใครถูก ใครได้ ใครเสีย โดย ดร.สุรชัย โฆษิตบวรชัย มีนักขายหลายคน เข้าอบรมหลักสูตรการขายหลายครั้งมักมีข้อสงสัยในเรื่องของความผิดหรือถูกระหว่างนักขายกับลูกค้า ซึ่งเป็นเรื่องที่น่าสนใจ จึงอยากจะนำมาเขียนเพื่อจะทำความเข้าใจโดยเฉพาะผู้ที่อยู่ในงานขาย ในคำถามถามในทำนอง ใครคือคนผิด คือใครผิดหรือใครถูก จึงอยากให้นักขายมองลึกลงไปอีกว่า ใครได้ ใครเสียในงานนี้ มากกว่าการมองเพียงแค่ผิดหรือถูก ขอให้ใจเย็นมีสติ เพราะทุกครั้งที่ถามนักขายถึงเรื่องราวที่เป็นมา นักขายย่อมยืนยัน นอนยันว่าตนเองนั้นกำลังทำในสิ่งที่ถูกต้อง แต่ถ้ามีโอกาสไปพูดคุย หรือให้ลูกค้าเขียนมาถามบ้าง ก็คงจะมีอารมณ์แนว ๆ เดียวกันคือ ลูกค้าก็ทำในสิ่งที่ถูกต้อง นักขายผิดสถานเดียว ฟังดูแล้วอารมณ์ทั้งสองฝ่ายนั้นเปรียบเสมือนเส้นขนาน ที่ไม่เคยมาบรรจบพบกัน หลายคนใช้เทคนิคการเจรจาต่อรอง เทคนิคการโน้มน้าวใจ หรือแม้ทักษะการขายมาช่วย แต่ก็ไม่มีประโยชน์มากนักเพราะผลกระทบของการบอกว่าใครผิดหรือถูกจะส่งผลรวมถึงการสั่งซื้อด้วย เพราะจะไม่มีสั่งซื้อจากลูกค้า นักขายจึงต้องมองข้ามขั้นไปอีกหนึ่งขั้นถึงแก่นแท้ของปัญหาว่ามาจากอะไรที่แท้จริง เช่นลูกค้าบางคนจะมีเชื่อมั่นในตนเองสูง และจะภูมิใจเมื่อสามารถที่จะชนะผู้ซื้อได้ จึงทำการต่อว่าก่อนอื่น และถ้าผู้ขายแข็งขืน หรือไม่ยอมรับ ตนเองก็จะไม่ยอมเช่นกัน หรือบางครั้งลูกค้าต้องการได้ผลงาน ก็ต้องต่อว่าหรือโต้แย้ง หรือทำการเจรจาต่อรอง เพื่อทำให้รู้สึกว่าตนเองนั้นสามารถจะควบคุมตัวนักขายได้ เรียกได้ว่าเป็นผลงานชิ้นโบว์แดงของตนเองทีเดียว ดังนั้นถ้าตัวนักขายไม่ทันเกมส์ลูกค้าตรงนี้ และเล่นส์ตามเกมส์ คือแรงมา แรงไป เช่นไม่ยอมรับเรื่องต่าง ๆ ไม่ยอมรับการเจรจาต่อรอง เช่นเดียวกับลูกค้า คำตอบที่คาดเดาได้ก็คือการแตกหัก จึงต้องมาพิจารณาว่าในความเป็นจริงใครเป็นผู้เสียประโยชน์ของผลลัพธ์นี้ ผู้ขายหรือผู้ซื้อ? คำตอบคือผู้ขายเพราะผู้ซื้อก็จะค้นหาผู้ขายใหม่ ๆ ที่ยอมรับสิ่งเหล่านี้ได้ ซึ่งการหาผู้ขายนั้นไม่ใช่เรื่องยากอะไร ในยุคนี้ เพราะคนส่วนใหญ่ก็ต้องการที่จะขาย ในทางกลับกันถ้าเป็นผู้ขายจะไปตามหาผู้มุ่งหวังสักราย นั้นเป็นเรื่องที่ยากเย็นแสนเข็ญ ปัจจุบันในหลายองค์กรจึงไม่ยอมที่จะเสียลูกค้าไปง่าย ๆ หลักสำคัญสำหรับนักขายที่ต้องในการแก้ปัญหานี้ 1) ถอยหลัง 1 ก้าว หมายถึงการ หยุดฟัง ยอมรับทุกกรณีในเบื้องต้น เพื่อลดแรงกดดันจากผู้ซื้อ และส่วนใหญ่ผลออกมาก็จะดี เพราะเมื่อลูกค้ารู้สึกว่า ผู้ขายยอมฟัง ก็จะเข้าใจว่าชนะไปครึ่งหนึ่ง ทำให้การสนทนาในครั้งนั้นเป็นมิตรมากขึ้น 2) อ้างอิงด้วยข้อมูล(Reference) นำข้อมูลต่าง ๆ ผลทดสอบ คุณสมบัติพื้นฐาน 3) ยอมรับและแก้ไขตรงกับความต้องการของลูกค้า เช่นใช้คำว่า ใช่…แต่….. เป็นหลักที่นำมาใช้ได้ผลในหลายสถานการณ์ คือยอมรับว่าใช่ หลังจากนั้นให้คำอธิบายบวกสิ่งที่อ้างอิง เป็นต้น แต่สิ่งที่สำคัญของการขายที่เจอกันบ่อย ๆ คือผู้ขายแก้ไขไม่ได้ เพราะลูกค้าก็มีแหล่งอ้างอิงเช่นกัน และบ่อยครั้งจะแสดงให้เห็นว่าคู่แข่งของเราทำได้ แต่เราทำไม่ได้ เช่นนี้ จึงเป็นการยากที่จะปรับทัศนติให้ลูกค้าเชื่อ จึงต้องกลับมาดูที่แก่นแท้ของหัญหา ว่าเป็นเช่นไร ถ้าไม่ได้จริงก็ต้องย้อนมามองในเรื่องของความสัมพันธ์ส่วนตัวเป็นที่ตั้ง ที่เรียกว่าเป็น Customer Relation(CR) ในระดับบุคคล เรียกได้ว่า เช้าถึง เย็นถึง เรียกได้ตลอด เรียกได้ว่า ชนะด้วยใจ
เทคนิคการขายเป็นเรื่องละเอียดอ่อนบางครั้งก็เป็นเรื่องที่เข้าใจยาก เพราะบางครั้งก็ต้องทำใจให้ยอมรับกับหลาย ๆ สิ่ง ที่ตนเองไม่เห็นด้วย หรือบางคนต้องยอมรับกับคำต่อว่าของลูกค้า จึงอยากให้มีการเข้าอบรมหลักสูตรการขาย หลักสูตรเจรจาต่อรอง และหลักสูตรการโน้มน้าวใจและที่สำคัญที่สุดคือ ผู้ที่จะทำงานขายจึงต้องมีความอดทน อดกลั่นที่สูง เพราะการมีข้อพิพาท ถือเป็นเรื่องที่ร้ายแรงในอาชีพนักขาย จึงขอให้ใจเย็นไว้ ทำงานด้วยใจที่เป็นมิตร คิดเสียว่า ลูกค้าคือผู้ใหญ่คนหนึ่ง จะพูดอะไรอะไรก็ช่าง ต่อว่ามาเถอะ รับฟังได้ ทนได้ และชอบฟัง ถ้า ลูกค้าต่อว่าไปสั่งออร์เดอร์ ยิ่งสั่งเยอะ ยิ่งดี อย่างนี้ แรงทนสูงตามไปด้วย ยอมให้เรียกว่า “อย่างหนา” นะจะบอกให้!
