เป็นเรื่อง..เมื่อนักขายต้องวิ่งตามเก็บเงินลูกค้าด้วย
อาจมีสาเหตุจากความเข้าใจผิดระหว่างผู้บริหารและนักขาย เนื่องจากนักขายและบริษัทไม่ได้มีการพูดคุยให้ชัดเจนในเรื่องของขอบเขตการทำงาน หรือที่เรียกว่า Scope of Work ทำให้มีความเข้าใจผิดกันบ้าง และอาจทำให้เสียความรู้สึกขึ้นทั้งสองฝ่าย คือที่ตัวนักขายเองก็รู้สึกว่าตนเองนั้นรับภาระมากเกินไป โดยเฉพาะในเรื่องของการไล่ล่าเก็บเงินนั้น อาจทำให้มีความรู้สึกที่ไม่ดีกับลูกค้า ส่งผลต่อยอดขายของตนเอง ในฝ่ายของบริษัทนั้นก็อาจทำให้มีความเข้าใจว่านักขายคนนี้ปัญหามาก ดังนั้นปัญหานี้จะไม่เกิดขึ้นเลยถ้าต่างฝ่ายต่างมีความเข้าใจถึงบทบาทของตนเองที่พึงปฏิบัติ
จึงอยากให้กลับมาวิเคราะห์กันถึงสาเหตุที่แท้จริงของการมีปัญหาเช่นนี้ในองค์กรว่ามีความเป็นมาอย่างไร ทำไมผู้ขายถึงต้องลงมือตามเก็บเงินด้วยตนเอง แต่ถ้าพิจารณากันตามแนวทางของการเป็นนักขาย หรือกระบวนการของการนั้น ประกอบไปด้วย 1) การติดต่อ 2) การเปิดการขาย 3) การค้นหาข้อมูล 4) การนำเสนอ 5) การโต้แย้ง 6) การปิดการขาย 7) การติดตามผล คราวนี้อยากให้กลับมาพิจารณาในประการสุดท้าย คือการติดตามผล ซึ่งเรียกได้ว่าเป็นเรื่องที่สำคัญไม่น้อยของกระบวนการของการขาย เพราะจะเป็นตัวชี้วัดได้เลยว่า ลูกค้านั้นต้องการที่จะกลับมาซื้อเพิ่มเติม หรือบอกต่อให้ผู้อื่นหรือไม่ การติดตามผลนั้น คือกิจกรรมแบบบูรณาการเพื่อให้เกิดกลไกการซื้ออย่างต่อเนื่องหรือให้ลูกค้ารู้สึกชื่นชมทำให้มีการบอกต่อ เป็นตัวช่วยที่สำคัญในการทำงานด้านการขาย
สำหรับกิจกรรมหลัก ๆ ที่มีก็เริ่มต้นตั้งแต่การเก็บเงิน การบริการหลังการขาย การให้ข้อมูลข่าวสาร การแนะนำรายการใหม่ ๆ การให้รางวัลเมื่อลูกค้าซื้อในปริมาณมาก ๆ ถ้าจะมองในแง่ดี ก็เรียกได้ว่า ตัวนักขายนั้นสามารถที่จะแสดงความรู้สึกที่ดีกับลูกค้าผ่านกระบวนการของการเก็บเงิน เพราะการเก็บเงินจะทำให้นักขายนั้นรู้ลึกเกี่ยวกับลูกค้าอีกระดับหนึ่งอย่าง เช่นในเรื่องของสถานะทางการเงินของลูกค้า ซึ่งเชื่อเหลือเกินว่าคนธรรมดา ๆ เขาไม่บอกกันแน่ การได้รับรู้ในเชิงลึกจึงทำให้ได้เปรียบในแง่ของข้อมูล สำหรับภาพลักษณ์ในตัวนักขายเองนั้นที่มีต่อบริษัทนั้น ตัวนักขายเองก็สามารถที่จะแสดงให้บริษัทเห็นว่าตนเองนั้นมีความ สามารถครบเครื่องเรื่องขายจริง ๆ เรียกได้ว่า มีแต่ได้กับได้ ข้อดีของการเก็บเงินยังเป็นดัชนีชี้วัดระดับความสนิทของลูกค้าอีกด้วย เพราะบางครั้งขณะซื้อลูกค้าก็จะมีพฤติกรรมหรือการแสดงออกที่ดี น่าเชื่อถือ แต่เมื่อถึงเวลาของการเก็บเงินก็จะแสดงตนเองที่แท้จริงออกมา เช่นไม่ยอมจ่ายบ้าง ไม่ยอมพบตัวนักขายบ้าง
ดังนั้นเมื่อพิจารณากันในหลาย ๆ ด้านแล้ว น่าจะมีการพูดคุยกันกับบริษัทให้ชัดเจนในวัตถุประสงค์ที่แท้จริงของการที่ให้นักขายเก็บเงิน แล้วกลับมาพิจารณากันในเหตุและผล ข้อสำคัญคือต้องไม่ใช้อารมณ์ ดังนั้นหนทางของการแก้ปัญหาที่ดี คือการต้องรับฟังถึงแนวทางของแต่ละฝ่ายอย่างมีเหตุผล เพราะมีนักขายและบริษัทจำนวนไม่น้อยที่ไม่พยายามเปิดใจให้กัน เอะอะอะไร! ไม่พอใจก็เปลี่ยนงาน หรือบริษัทไม่พอใจก็เปลี่ยนตัวนักขาย เรียกได้ว่าไม่ใช่วิธีที่ถูกต้อง เพราะถ้าไปอยู่ที่อื่นหรือจ้างคนใหม่มา ก็จะมีเรื่องคล้าย ๆ กันเช่นนี้ ดังนั้นจึงควรกับมาตั้งต้นที่ตนเองทำความเข้าให้ดี จะดีกว่านะ..จะบอกให้
โดย ดร.สุรชัย โฆษิตบวรชัย
www.stepplustraining.com
