ผู้ใช้โทรศัพท์ทุกคนจะมีบทบาทที่สำคัญในการใช้โทรศัพท์ในแต่ละครั้ง ผู้ใช้โทรศัพท์จะต้องตระหนักอยู่เสมอว่า ทุกครั้งที่ใช้โทรศัพท์นั้น จะต้องทำหน้าที่เป็น
– ผู้สื่อสารหรือติดต่อ
– ผู้ให้การแนะนำ
– ผู้แก้ปัญหา
– ผู้ให้ความรู้
– ผู้ทำการประชาสัมพันธ์
– ผู้สร้างภาพลักษณ์และคุณค่า
ธุรกิจของเรามีความจำเป็นต้องใช้โทรศัพท์ซึ่งเป็นเครื่องมือสื่อสารที่สำคัญให้เป็นประโยชน์ต่อกิจการของเรา โดยต้องสำนึกในภาระหน้าที่และความรับผิดชอบของผู้ใช้โทรศัพท์ว่า มีภาระหน้าที่ และมีความรับผิดชอบอย่างไรต่อใคร และต่ออะไร ต้องรู้จักการใช้โทรศัพท์ให้ถูกวิธี และมีศิลปะในการติดต่อทางโทรศัพท์ โดยมีหัวข้อพอสรุปได้ดังนี้
1. การตอบรับในนามของหน่วยงาน หรือบุคคลอื่น
ควรตอบรับโดยกล่าวชื่อหน่วยงาน และคำทักทาย เช่น ห้องคณบดีคณะพยาบาลศาสตร์ สวัสดีค่ะ
2. การตอบรับโทรศัพท์ของท่านเอง
ควรตอบรับโดยกล่าวชื่อของท่านเอง เช่น ดุษฎีค่ะ
การมีมารยาทที่ดี จะเสริมสร้างบุคลิกภาพของท่านทางโทรศัพท์ได้ดังนี้
ฟังอย่างสุขุม ตั้งใจ
ไม่ขัดกลางคัน
แสดงความเข้าใจ
แสดงออกว่าท่านกำลังฟังอยู่
3. พยายามมองเห็นภาพคู่สนทนา
ท่านกำลังพูดกับผู้รับสาย ไม่ใช่พูดกับโทรศัพท์ ความรู้สึก และการแสดงออกของท่านจะบ่งบอกไปกับเสียงพูดโทรศัพท์ของท่าน ซึ่งจะช่วยให้บรรยากาศดีขึ้น
4. เอ่ยชื่อคู่สนทนา
ผู้ฟังจะรู้สึกชื่นชมยินดีเมื่อมีผู้กล่าวชื่อเขา ดังนั้น ท่านจะต้องเอ่ยชื่อเขาเป็นบางครั้งบางคราวตามโอกาสอันสมควร
5. พูดถึงวัตถุประสงค์
ส่วนสำคัญในการสนทนา ได้แก่ เรื่องที่ท่านวางแผนการพูดไว้แล้ว ต้องพูดให้ละเอียด ถูกต้อง ชัดเจน และอธิบายให้เขาเข้าใจ
6. กล่าวคำขอโทษในความผิดพลาด
ในบางครั้งท่านอาจต่อโทรศัพท์โดยได้หมายเลขที่ไม่ถูกต้อง หรือต่อโทรศัพท์ผิดพลาด เมื่อท่านต่อไปผิดที่ ควรกล่าวคำขอโทษผู้รับสายปลายทางเสียก่อนที่ท่านจะวางหู ไม่ควรวางหูไปเฉยๆ โดยไม่พูดอะไร
5. การวางสายโทรศัพท์
ตามหลักการติดต่อทางโทรศัพท์ ผู้เรียกควรจะเป็นฝ่ายวางสายก่อน แต่สำหรับการใช้โทรศัพท์ในงานบริการ สมควรให้ผู้ติดต่อประสานงานวางหูก่อน
6. จบการสนทนา
– ต้องแน่ใจว่า ผู้รับได้รับรู้เรื่องของท่านแล้ว
– กล่าวคำสวัสดีอย่างนุ่มนวล
– เอ่ยนามคู่สนทนา
– วางโทรศัพท์เข้าที่อย่างถูกต้อง นุ่มนวล
