“หลักสูตรนี้จะเปิดเผยเคล็ดลับที่สำคัญ ในการให้บริการอย่างเหนือชั้น สำหรับพนักงานฝ่ายบริการ ซึ่งเริ่มต้นตั้งแต่การวางแผนการให้บริการ  หรือกำหนดเป้าหมายการบริการ การเตรียมความพร้อมก่อนการบริการ ละการสร้างคู่มือการบริการ เพื่อพนักงานบริการจะมั่นใจในการบริการ

เนื้อหาจะเน้นให้พนักงานฝ่ายบริการทุกคน เข้าใจสภาพแวดล้อมทางธุรกิจที่มีการแข่งขันในปัจจุบัน คุณภาพการบริการสามารถทำให้องค์กรแตกต่างจากคู่แข่งได้ พฤติกรรมการบริการที่เป็นเลิศไม่เพียงแต่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังเกินความคาดหวังในทุกปฏิสัมพันธ์อีกด้วย เป็นเรื่องเกี่ยวกับการสร้างประสบการณ์ที่น่าจดจำซึ่งส่งเสริมความภักดี สร้างความไว้วางใจ และส่งเสริมการบอกต่อใน การคิดเชิงบวก เพื่อการบริการที่ดีเลิศ

เนื้อหาจะเน้นที่แก่นแท้ของการให้บริการของช่าง  ด้วยพฤติกรรมการให้บริการที่เป็นเลิศมีลักษณะดังนี้:

1.เห็นอก เห็นใจ :เข้าใจและใส่ใจต่อความต้องการและความรู้สึกของลูกค้าอย่างแท้จริง

2.การตอบสนอง:ดำเนินการอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพเพื่อตอบคำถามหรือข้อกังวลของลูกค้

3.กระบวนการบริการเชิงรุก:คาดการณ์ความต้องการของลูกค้าและเสนอวิธีแก้ปัญหาก่อนที่จะกลายเป็นปัญหา

4.การสื่อสารเพื่อการบริการ:การแจ้งให้ลูกค้าทราบและทำให้พวกเขาเข้าใจกระบวนการและแนวทางแก้

5.การจัดทำมาตรฐานและคู่มือการบริการ:เพื่อความชัดเจน โปร่งใสในทุกขั้นตอนการบริการ ทำให้ทุกคนเข้าใจไปในแนวเดียวกันในการบริการ

การผสมผสานหลักการเหล่านี้เข้ากับการปฏิบัติงานในแต่ละวันไม่เพียงแต่รับประกันความพึงพอใจของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงความสำเร็จในระยะยาวขององค์กรด้วย เมื่อธุรกิจพัฒนาขึ้น ความคาดหวังของลูกค้าก็เช่นกัน ทำให้องค์กรจำเป็นต้องปรับแต่งและยกระดับพฤติกรรมการบริการอย่างต่อเนื่อง

ความรับผิดชอบของช่างฝ่ายบริการ ต้องให้บริการที่ดีตามสัญญาที่ให้ไว้ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องการรับประกัน การซ่อมบำรุง การอัพเกดรข้อมูลหรือซอฟแวร์ต่าง ๆ เพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจต่อการบริการของตนที่มอบให้ลูกค้า

การสร้างความพึงพอใจที่ดีที่สุดคือการที่ช่างฝ่ายบริการจะเข้าใจปัญหาที่แท้จริงของลูกค้า และให้บริการลูกค้าด้วยความจริงใจ เช่นเดียวกับ การบริการชั้นสูง โดยนำลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

“Excellent Service Behavior for Service Team”

หลักสูตร ฝึกอบรม การบริการที่ดีเลิศ สำหรับ ช่างฝ่ายบริการ Excellent Service Behavior for Service Team

ความเป็นมาของหลักสูตร ฝึกอบรม

ถ้าองค์กรมีโอกาสที่จะถามลูกค้าถึงความต้องการของพวกเขาในเรื่องการให้บริการของตนเอง

สิ่งที่จะได้รับคำตอบจากลูกค้าในเรื่องความต้องการเรื่องการให้บริการจากผู้ให้บริการ คือต้องการผู้ให้บริการที่เข้าใจถึงปัญหาที่แท้จริงที่ผู้ใช้บริการกำลังเผชิญอยู่ และมีความเข้าใจการให้บริการของบริษัทตนเอง รวมถึงความพร้อมที่จะให้บริการตามมาตรฐานที่ได้ให้สัญญากับผู้ใช้บริการ โดยเฉพาะกลุ่มคนที่เป็นช่างบริการหรือวิศวกรบริการจำเป็นที่ต้องเข้าใจข้อตกลงที่จะส่งมอบให้กับลูกค้าอย่างมีคุณภาพ

ความรับผิดชอบของวิศวกรฝ่ายบริการ นอกจากการให้บริการที่ดีตามสัญญาที่ให้ไว้ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องการรับประกัน การซ่อมบำรุง การอัพเกดรข้อมูลหรือซอฟแวร์ต่าง ๆ เพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจต่อการบริการของตนที่มอบให้ลูกค้า

ซึ่งสาเหตุที่ลูกค้าต้องการบริการที่ดีจากทีมช่างหรือวิศวกรฝ่ายบริการ เพราะต้องการเพิ่มผลผลิต หรือแก้ไขปัญหา ที่กำลังเผชิญอยู่ และรอการแก้ไข ในความจริงเกี่ยวกับวิศวกรฝ่ายบริการคือการสร้างความพึงพอใจจากการให้บริการของวิศวกรฝ่ายบริการไม่เพียงแต่การมีมือการซ่อม การติดตั้งที่ดีเท่านั้น

แต่ยังต้องมีมายเซ็ทการให้บริการที่ดีกับลูกค้า มีบุคลิกภาพที่เป็นมิตร มีการแสดงออกที่ทำให้เห็นถึงการมีมิตรไมตรีและความำเต็มใจในการให้บริการลูกค้า ซึ่งการบริการที่ดีเยี่ยมของวิศวกรฝ่ายบริการ คือนอกเหนือจากคุณภาพารซ่อมบำรุงแล้ว ยังต้องมีทักษะการสื่อสารที่ยอดเยี่ยม ทำให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจ แต่ในทางกลับกัน สภาพการให้บริการของิวศวกรฝ่ายบริการหรือช่างเซอร์วิสหรือช่างบริการนั้น มักมีการแสดงออกที่เป็นเช่นนี้

1. แสดงท่าทางไม่พอใจ เช่นถอนหายใจเมื่อลูกค้าสอบถามอาการของเครื่องที่เสีย
2. ไม่อยากอธิบายเพราะคิดว่าลูกค้าไม่เข้าใจ ตอบไปก็ไม่มีประโยชน์อะไร
3. ไม่มีเทคนิคการสื่อสาร เพราะสื่อสารแล้วทำให้ลูกค้าสับสนว่าจะสื่อสารเรื่องอะไร
4. การแต่งกายไม่สุภาพ มีกลิ่นตัว คิดว่าตนเองเป็นศิลปิน ทั้ง ๆ ที่ตนเองเป็นช่างบริการ
5. เข้าให้บริการสาย ไม่ควบคุมเวลา ทำให้ลูกค้ารอนาน แบบไม่มีสาเหตุที่ดี
6. ไม่สรุปสิ่งที่ซ่อมบำรุงไป บอกแค่ราคา หรือ ให้เซ็นใบให้บริการ
7. ไม่มีมาตรฐานการให้บริการ ไม่มี คู่มือการให้บริการ SOP for Service
8. มีการสื่อสารและภาษากายที่ไม่เป็นมิตร ไม่ตอบสนองต่อความพึงพอใจลูกค้า
9. พฤติกรรมอื่น ๆ ที่ฝ่ายช่างบริการ ทำให้ลูกค้าไม่พึงพอใจ ทั้งรู้ตัวและไม่รู้ตัว

ในองค์กรต่าง ๆ ที่ต้องมีการบริการหลังการขาย การรับประกัน หรือการให้บริการให้คำแนะนำลูกค้า จำเป็นต้องการช่างฝ่ายบริการหรือที่เรียกว่า พนักงานเซอร์วิส หรือ ช่างบริการ หรือวิศวกรฝ่ายบริการ ซึ่งมีหน้าที่ต้องแต่การให้คำแนะนำลูกค้า ถึงการใช้บริการ การติดตั้งเครื่อง การซ่อมบำรุง หรือการให้บริการเช็คตามระยะเวลาที่กำหนด ช่างบริการจึงเป็นส่วนงานที่มีความสำคัญเป็นอย่างมาก เพราะจะทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการอีกหรือไม่ขึ้นกับหน่วยงาน ช่างบริการทั้งสิ้น เพราะถ้าช่างบริการให้การบริการที่สร้างความประทับใจให้ลูกค้า ก็จะทำให้ลูกค้าบอกคนอื่นต่อ หรือ กลับมาซื้อสินค้าซ้ำจากบริษัทได้ ทำให้ธุรกิจมีการขยาย เติบโต

เป็นความจำเป็นสำรับคนทำธุรกิจในปัจจุบันที่จะต้องทำให้ลูกค้าประทับใจจากการบริการให้มากที่สุด เพราะสภาพของการแข่งขันทางธุรกิจมีความรุนแรงเพิ่มมากขึ้น และเพิ่มขึ้นอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ การเข่งขันทางธุรกิจจะทวีความรุนแรงเพราะ คู่แข่งต่างปรับหลยุทธ์ด้านการบริการเพิ่มมากขึ้น มีสินค้าหรือการบริการทดแทนเข้ามาเพิ่มมากขึ้น สถายการณ์การแข่งขันธุรกิจยังคงเป็นเช่นนี้ต่อไปเรื่อย ๆ

เนื่องจากคู่แข่งต่างพยายามที่จะเพิ่มความสามารถในการบริการของตนเองเพิ่มมากขึ้น เพื่อเข้า ถึงความพึงพอใจลูกค้าให้ได้มากที่สุด เพราะความสำเร็จในปัจจุบันขึ้นอยู่กับความพึงพอใจของลูกค้าที่ได้รับการบริการเหนือความคาดหวังหรือไม่ ซึ่งองค์กรใดสามารถที่จะตอบสนองต่อความพึงพอใจลูกค้าที่เหนือความคาดหวังได้อย่างมีประสิทธิภาพเท่ากับสามารถครองใจให้ลูกค้ากับมาซื้อสินค้าเพิ่มมากขึ้นนั่น เอง

สาเหตุที่องค์กรชั้นนำต่างให้ความสำคัญในเรื่องการให้บริการของช่างบริการเพราะเข้าใจดีว่าการแข่งขันเรื่องการบริการขององค์กรนั้น ต่างมีต้นทุนที่เพิ่มมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการออกสินค้าใหม่ การโฆษณา หรือการสร้างสื่อ เพื่อสื่อสารการตลาดกับลูกค้า ค่าใช้จ่ายในการพัฒนาสินค้า ค่าใช้จ่ายในการประชาสัมพันธ์ ต่างใช้ต้นทุนที่สูงมาก ค่าจ้างพนักงานที่เพิ่มมากขึ้น ทำให้องค์กรทุกองค์กรกำลังเผชิญหน้าต่อวิกฤตต้นทุนที่เพิ่มมากขึ้นอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้  ทำให้องค์กรชั้นนำต่างเข้าใจและมองว่าเป็นความจำเป็นต้องแก้ไขอย่างเร่งด่วน คือการสร้างความประทับใจให้ลูกค้า ผ่านการให้บริการที่ดีเลิศของช่างบริการ เพื่อให้ลูกค้ากับมาซื้อสินค้าอย่างสม่ำเสมอ องค์กรขั้นนำต่างเร่งให้มีการ “ปรับตัว” โดยให้องค์กรปรับตัวและช่างบริการก็ต้องมีการปรับตัว โดยเฉพราะการปรับตัวต้องให้ทันต่อสภาพการเปลี่ยน แปลงของวงจรการบริการลูกค้า ของทีมช่างบริการต้องเปลี่ยนไป

72% ของลูกค้าจะ บอกให้คนอื่นรับรู้เรื่องราวการได้รับบริการที่ดีอีก 6 คนขึ้นไป  การบริการที่เป็นเลิศ การบริการเหนือความคาดหวัง ไม่ใช่แค่การให้บริการที่ต้องมีการลงทุนด้วยต้นทุนที่สูง หรือการบริการระดับ วีไอพี คือในระดับหรูหราเท่านั้น แต่ การบริการที่ดีเลิศของช่างผ่ายบริการ หมายถึงความสามารถของช่างฝ่ายบริการ ในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ เสมอต้น เสมอปลาย หรือ บางครั้งก็ให้บริการเกินความคาดหวังของลูกค้า ความหมายที่แท้จริงของบริการที่เป็นเลิศของช่างฝ่ายบริการคือ การให้บริการที่มีความสัมพันธ์กับความสามารถของช่างบริการนั่นเองที่มีต่อความคาดหวังของลูกค้าที่มีต่อบริการนั้นๆ

แต่ในสภาพการทำงานที่แท้จริงของช่างบริการนั้น ช่างบริการหรือช่างเทคนิค ซึ่งมีพื้นของการเป็นช่างเทคนิค เป็นวิศวกร จะบุคลิกลักษณะที่เป็นเอกลักษณ์ไม่เหมือนใคร จะมีมุมมองที่เป็นตัวเองมากหรือมีการแสดงออกตรงไปตรงมา จริงใจ โดยไม่คิดว่าพฤติกรรมการแสดงออกเชนนี้อาจไม่กระทบกับคนรอบข้างได้ ทำให้ไม่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า เพราะลูกค้าต้องการช่างบริการที่มีความพร้อมในทุกด้านเพื่อสร้างความประทับใจ เช่น ความพร้อมของความรู้ทางเทคนิค การมีทักษะการให้บริการ การสื่อสารที่น่าประทับใจ หรือการมีบุคลิกภาพและภาษากายที่เป็นเช่นช่างบริการมืออาชีพ

หลักสูตร ฝึกอบรม การบริการที่ดีเลิศ สำหรับ ช่างฝ่ายบริการ Excellent Service Behavior for Service Team ถูกออกแบบโดยผู้มีประสบการณ์ ของคนสอนที่เคยเป็นวิศวกรฝ่ายบริการที่ประสบความสำเร็จในองค์กรชั้นนำของโลกมาก่อน ทำให้ เข้าใจกลไกของการสร้างทีมบริการ ให้ช่างบริการเปลี่ยนความคิดเพื่อให้บริการอย่างมืออาชีพ โดยการใช้เครื่องมือในการให้บริการที่ได้รับการยอมรับกับฝ่ายบริการขององค์กร จนทำให้ช่างบริการ สามารถสร้างรูปแบบการให้บริการเฉพาะขึ้นในตัวช่างบริการ ส่งผลให้ทีมช่างบริการ ให้บริการที่สร้างความประทับใจให้ลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยเน้นการสร้างมอตรภาพที่ดีที่ช่างบริการจะมอบให้ลูกค้า จนเกิดความประทับใจ ทำให้การบริการออกมาเกินความคาดหวัง ทำให้ ได้ใจและสร้างความยั่งยืนทางธุรกิจ