หลักสูตร Customer Service Competency
หลักการและเหตุผล เกี่ยวกับโครงการ
จากสภาพสภาพของการทำธุรกิจในปัจจุบันนั้น ทุกองค์กรตกอยู่ในสภาพของการแข่งขันที่ทวีความรุนแรงขึ้นทุกวัน และการแข่งขันนี้ยังคงเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วนับต่อจากนี้เป็นต้นไป เป็นเหตุให้ทุกธุรกิจนั้นต้องเผชิญกับสภาพของการต่อสู้ทางธุรกิจอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ จึงมีการนำกลยุทธ์ รวมถึงยุทธวิธีต่างๆ มาใช้เพื่อให้ตนเองนั้นอยู่รอดหรือยังคงความโดดเด่นทางธุรกิจเช่นเคย บางองค์กรเลือกการลดราคาเพื่อความอยู่รอดขององค์กร บางองค์กรเลือกกลไกการเข้าหาลูกค้าเพิ่มขึ้น สร้างจุดขายต่างๆ ที่ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า กลยุทธ์ต่างๆ นี้ มีความจำเป็นต้องทำ ทั้ง ๆ ที่ตนเองนั้นมีความเข้มแข็งทางการผลิตก็ตาม เพื่อคงความเจริญเติบโตทางธุรกิจให้ได้ดังเช่นเดิม สาเหตุที่เป็นเช่นนี้เพราะทุกธุรกิจต่างทราบว่าการผลิตสินค้ามีคุณภาพนั้น เป็นเพียงมิติเดียวในการความพึงพอใจที่มีต่อลูกค้า ซึ่งไม่เพียงพอต่อสภาพการแข่งขันในยุคปัจจุบัน ดังนั้นกิจกรรมการสร้างกลไกการให้บริการนั้น จึงถูกออกแบบขึ้นมาก็เพื่อที่จะเป็นเครื่องมือที่สำคัญที่จะถูกนำมาใช้ในการขับเคลื่อนกลยุทธ์ ทำให้ตนเองนั้นหลุดพ้นจากสภาพของการแข่งขันที่รุนแรง มีความได้เปรียบทางธุรกิจ และสร้างความยั่งยืนทางธุรกิจโดยแท้จริง..
การสร้างกลยุทธ์ด้านการบริการอย่างเหนือความคาดหวัง ถูกนำมาใช้ตามแนวคิดให้องค์กรนั้น ๆ เสริมสร้างความเข้มแข็งทางธุรกิจ จนสามารถแข่งขันได้ ถึงแม้จะมีสภาพของการแข่งขันทางธุรกิจที่รุนแรง และทำให้องค์กรนั้น แต่การขับเคลื่อนเรื่องการบริการนั้น ความสำคัญอยู่ที่ “คน” ซึ่งเป็นความคาดหวังขององค์กรที่จะทำให้มีการขับเคลื่อนกลยุทธ์ด้านการบริการ ดังนั้นจึงเป็นความจำเป็นยิ่งที่ทุกองค์กรนั้นจะต้องมีการกำหนดคุณลักษณะที่สำคัญที่พนักงานพึงจะมีเพื่อการตอบสนองต่อการให้บริการลูกค้า หรือที่เรียกว่า “การสร้างคุณลักษณะที่เป็นเลิศด้านการบริการ (Customer Service Competency)” ทำให้องค์กรนั้น ๆ มีมาตรฐานการให้บริการ นำมาซึ่งความประทับใจต่อลูกค้าจนกลับมาซื้อสินค้าเพิ่มเติมหรือทำให้มีการบอกต่อ ซึ่งเท่ากับว่าถ้าองค์กรใดนั้นสามารถที่จะสร้างผลสำเร็จด้านการบริการให้เป็นรูปธรรมได้ ก็เท่ากับว่าตนเองนั้น จะมีผู้ช่วยที่สำคัญในการทำธุรกิจโดยเฉพาะในมิติของการขาย ในวิถีของกลยุทธ์ข้างต้นอาจกล่าวได้ว่าเป็นวิถีที่มีต้นทุนที่ต่ำที่สุด และนี่คือสาเหตุที่สำคัญให้ทุกองค์กรให้ความสนใจในการพัฒนาปรับโครง สร้างให้เป็น โครงสร้างของการบริการตอบสนองต่อความต้องการที่แท้จริงต่อลูกค้า เพราะสามารถที่จะสร้างองค์กรให้มีความเจริญเติบโตได้อย่างยั่งยืนและถาวรได้
หัวข้อ
แนวการบริหารงานในทศวรรษหน้า นำมาซึ่งคุณลักษณะของพนักงาน 4 ประเภท
พนักงาน 4 ประเภท ที่องค์กรสมัยใหม่ต้องการ
Competency คืออะไร ทำไมถึงมีความสำคัญในการสร้างผลสำเร็จให้องค์กร
การนำ Competency ประยุกต์ใช้ในงานต่าง ๆ ให้มีประสิทธิภาพ
ประเภทของ Competency และการนำไปใช้
ตัวอย่าง Competency ในธุรกิจต่าง ๆ
การประยุกต์ Competency กับการให้บริการ
ฝึกการเขียน Competency แบบ ครบ Loop
จัดทำ Work Shop
