เทคนิคการสร้างความพึงพอใจในการบริการและการบริหารข้อร้องเรียนลูกค้า

 

หลักสูตร: เทคนิคการสร้างความพึงพอใจในการบริการและการบริหารข้อร้องเรียนลูกค้า
(Effective Customer Service and Complaint Management)

หลักการและเหตุผล
ความสำเร็จในการบริหารธุรกิจคือความสำเร็จในการบริหารลูกค้า เพราะเป็นที่ทราบกันดีว่า ถ้าลูกค้าพึงพอใจต่อการให้บริการ ก็จะนำมาซึ่งความประทับและกลับมาใช้บริหารเพิ่มเติมจากองค์กรได้แต่ในปัจจุบันนั้น “ลูกค้า” ในปัจจุบันนั้นมีความรู้เพิ่มมากขึ้น ทำให้มีความคาดหวังในการซื้อสินค้าจากผู้ขายเช่นการให้บริการ การตอบข้อซักถาม และการให้คำแนะนำ ความคาดหวังนี้อาจจะเกิดขึ้นโดยตรงและความคาดหวังโดยอ้อม ความคาดหวังเหล่านี้อาจจะมีการแสดงออกมาในหลายรูปแบบ ตั้งแต่การต่อว่า ประชดประชัน จนถึงการร้องเรียนในรูปแบบต่าง ๆ ซึ่งล้วนแล้วแต่เป็นการแสดงความไม่พึงพอใจในผู้ขายทั้งสิ้น ทักษะที่สำคัญที่ผู้ให้บริหารจำเป็นต้องเร่งสร้างให้พนักงานนั้นมีความรู้คือการพัฒนาให้มีทักษะในการให้บริการ การแก้ปัญหา การให้คำแนะนำ และการตอบสนองต่อข้อร้องเรียนที่ลูกค้าอาจจะมีขึ้น จึงเป็นความสำคัญยิ่งสำหรับผู้ที่อยู่ในธุรกิจทุกคน ต้องมีความรู้ความเข้าใจในการบริหาร โดยเฉพาะผู้ที่อยู่ในตำแหน่งที่ต้องติดต่อกับลูกค้าอยู่เป็นประจำ จึงต้องมีความรู้ และมีทักษะที่สำคัญในการบริหารจัดการกับอารมณ์และความรู้สึกต่าง ๆ จากลูกค้า เพื่อการรับมือกับสถานการณ์ต่าง ๆ อย่างมืออาชีพ หลักสูตร “เทคนิคการสร้างความพึงพอใจในการบริการและการบริหารข้อร้องเรียนลูกค้า” เป็นหลักสูตรที่รวบรวมถึงเทคนิคต่าง ๆ ที่จะสร้างความพอใจและขจัดความไม่พึงพอใจ รวมไปถึงวิธีการจัดการกับอุปสรรคต่างๆ เมื่อต้องเผชิญกับความไม่พึงพอใจจากลูกค้า ซึ่งจะเป็นประโยชน์ต่อการเรียนรู้ และนำไปใช้ในชีวิตการทำงาน เพื่อความเป็นเลิศทางธุรกิจต่อไป

แนวคิดเรื่องการออกแบบหลักสูตร
หลักสูตรนี้ ถูกออกแบบและพัฒนาขึ้นมาโดยเฉพาะ โดยมุ่งเน้นการนำสภาพปัญหาที่เกิดขึ้นจริงในการทำงานในปัจจุบันเมื่อต้องติดต่อกับลูกค้าโดยเฉพาะในเรื่องของการให้บริการ การแก้ข้อดต้แย้งและความไม่พึงพอใจลูกค้าที่มีต่อองค์กร โดยจะมีการร้องเรียนหรือไม่ก็ตาม แต่เมื่อความไม่พึงใจต่าง ๆ เหล่านั้นทวีคูณเพิ่มมากขึ้น ก็จะทำให้เกิดกลไกการบอกต่อ หรือร้องเรียน ซึ่งเป็นการทำลายภาพลักษณ์ที่องค์กรสะสมมานาน จึงเป็นผลเสียที่ไม่อาจจะคาดการถึงมูลค่าของความเสียหายได้ การออกแบบหลักสูตรนี้ จึงมุ่งเน้นการสร้างจิตสำนึกต่อการตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า ด้วยการให้บริการ ผ่านกระบวนการการเรียนรู้ที่ใช้กิจกรรมเป็นที่ตั้ง ได้รับความสนุกสนาน โดยสร้างการเรียนรู้ที่ทำให้เห็นถึงความสำคัญของการบริหารจัดการความไม่พอใจของลูกค้า ซึ่งเป็นพื้นฐานที่สำคัญในการสร้างสายสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า

หลักสูตรนี้เหมาะสมกับ
ทีมงานในฝ่ายขาย ทีมงาน Call Center นักการตลาด พนักงาน ผู้บริหาร ผู้ที่ต้องติดต่อกับลูกค้าทั้งทางตรงและทางอ้อม

วัตถุประสงค์:
1. เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมได้ทราบหลักการให้บริการในรูปแบบต่าง ๆ และการบริหารความไม่พอใจจากลูกค้าในรูปแบบต่างๆ
2. เพื่อเข้าใจความคาดหวังที่แท้จริงที่ลูกค้าต้องการและการตอบสนองอย่างไรให้โดนใจ
3. การแก้ไขปัญหาและการป้องกันปัญหาที่จะเกิดขึ้น

หัวข้อการสัมมนา
1) กุญแจความสำเร็จในการทำธุรกิจที่บริษัทชั้นนำต่างนำมาใช้
2) องค์ประกอบในการบริหารองค์ให้ประสบความสำเร็จ
3) วิเคราะห์ลูกค้าและความคาดหวังของลูกค้าในแต่ละประเภท
4) หลักการสร้างความพึงพอใจแบบ 3Ps’
5) เข้าใจสาเหตุความไม่พึงพอใจและขั้นตอนของความไม่พอใจ
6) ความสำคัญของการบริหารความพึงพอใจลูกค้า
7) เจาะลึกความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าต่อการร้องเรียน
8) การตรวจวัดระดับของความไม่พึงพอใจของลูกค้า
9) ขั้นตอนที่สำคัญในการบริหารจัดการ เมื่อมีผู้ร้องเรียน
10) สร้างทัศนคติเชิงรุกให้ทีมงาน ในขณะรับข้อร้องเรียน
11) การสร้างกลไกการป้องกันการร้องเรียนแบบถาวร
12) เทคนิคการสื่อสารและต่อรองในงานการร้องเรียนแบบมืออาชีพ
13) ดัชนีชี้วัดประสิทธิภาพการบริหารจัดการข้อร้องเรียน (KPIs’)
14) จัดทำ Role Play, Work Shop และกรณีศึกษา

รูปแบบการสัมมนา
1. เป็นการเรียนรู้แบบ Adult Activity Learning Technique (AALT) ทำให้ผู้เรียนรู้สึกสนุก ไม่
เบื่อ เข้าใจง่าย และ สามารถนำไปใช้ได้จริง โดยไม่ต้องกลับมาทบทวน
2. เน้นการ ทำกิจกรรมกลุ่ม และการนำเสนอ (Group Workshop) โดยการ เน้นกิจกรรม 40% การบรรยายวิชาการนำเสนอ 60 %

วิทยากร : ดร.สุรชัย โฆษิตบวรชัย
– ผู้บริหาร บริษัท 1 ใน 500 Fortune ของ USA
– ผู้ดำเนินรายการ “เส้นทางนักขาย” ทาง Nation Channel
– สำเร็จการศึกษาเรื่องการบริหารข้อขัดแย้ง(Confront Management) จาก NotreDame University ประเทศสหรัฐอเมริกา