สูตรลับ การสร้างแบบสำรวจ คุณภาพการให้บริการ
สูตรลับ การสร้างแบบสำรวจ คุณภาพการให้บริการ
ถ้าคุณคือผู้ให้บริการ เคยพบเจอปัญหาเช่นนี้หรือไม่?
- พนักงานไม่มีจิตสำนึกในการให้บริการลูกค้า
- สับสนถึงวิธีการบริการเพราะไม่มีแนวทางที่จะทำให้ลูกค้าพึงพอใจ
- ลูกค้าประเมินความพึงพอใจในการบริการอยู่ในระดับต้องปรับปรุง
- พนักงานไม่มีเครื่องมือหรือวิธีการที่จะตอบสนองความพึงพอใจต่อลูกค้า
- พนักงานไม่สามารถที่จะควบคุมสถานการณ์ความไม่พอใจของลูกค้า
- อื่น ๆ
ถ้าคุณไม่มีปัญหาแนว ๆ นี้ คุณก็ไม่จำเป็นต้องอ่านบความหรือดาวน์โหลดหนังสือ “แบบสำรวจคุณภาพการให้บริการ” เพราะการบริการของคุณ ดีอยู่แล้ว แต่ขอให้มั่นใจว่าสิ่งที่คุณคิด กับสิ่งที่คุณทำคือเรื่องจริง ไม่ได้ลำเอียงเข้าข้างตัวเอง กำลังเผชิญปัญหาเช่นนี้
ผมเองเคยเป็นผู้บริหารระดับสูงบริษัทชั้นนำของประเทศสหรัฐอเมริกา ซึ่งมีหน้าที่ดูแลฝ่ายบริการ ทำหน้าที่ให้บริการลูกค้าและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ช่วงแรก ๆ ของการทำงาน ก็เจอปัญหาเช่นี้เหมือนกัน เป็นเรื่องที่กลืนไม่เข้า คลายไม่ออก ค้นหาทางไม่เจอ จะลงทุนซื้ออุปรณ์มากมายเพื่อนำมาให้บริการลูกค้า..
คุณว่าใช่หรือไม่ ว่าปัญหาอยู่ที่อุปกรณ์การให้บริการ..
อาจจะจริงเพียงบางส่วน เพราะอุปกรณ์เป็นเครื่องมือสนับสนุนการบริการ ทำให้ลูกค้าพึงพอใจ..
จนกระทั่งผมไดด้มีโอกาสเข้าร่วมทำการอบรมเรื่องการบริการที่ยริษัทจัดให้ เพราะเป็นผู้บริหารจำเป็นต้องกลับมามาจัดตั้งหน่วยงานการบริการ ซึ่งพบว่า ในต่างชาติก็เจอปัญหาเช่นนี้เหมือนกัน..และได้บอกว่า เคล็ดลับในการบริการที่ดีเลิศนั้นมีองค์ประกอบอยู่ 5 อย่างคือ
1. สภาพแวดล้อมของสถานที่ 2.บุคลากร 3.ด้านสิ่งแวดล้อมภายนอก 4ด้านเครื่องใช้อุปกรณ์ และ 5.ด้านขั้นตอนการบริการ
สิ่งที่ผมกำลังจะบอกคุณ เป็นสูตรลับที่บริษัทชั้นนำนำมาใช้ในการให้บริการลูกค้า ทำให้ลูกค้าพึงพอใจ ซึ่งผมมีโอกาสไปเรียนมาและสะสมประสบการณ์ ลองผิด ลองถูก มีการแก้ไขระบบการบริการเป็น 1000 ครั้ง จนทำให้ได้ คู่มือการบริการ หรือ SOP สำหรับการบริการ
สิ่งที่ผมจะบอกกับคุณ จะทำให้คุณ ย่อเวลา ไม่ต้องลองผิดลองถูก ดีหรือไม่ครับ?
ขอเพียงคุณเปิดใจ เรียนรู้และลงมือทำ เท่านั้น รับรองว่าสำเร็จแน่นอน
หลักสูตรการพัฒนาคู่มือการบริการ SOP for Excellent Serrvice Behavior จึงเหมาะกับคนที่ต้องการการเปลี่ยนแปลงเรื่องการบริการจริง ๆ
และไม่เหมาะกับคนที่คิดว่าจะมาเรียนเล่น ๆ หรือ ยังมองไม่ออกถึงโอกาสในการสร้างรายได้จากการให้บริการลูกค้าให้พึงพอใจสูงสุด
สำหรับใครที่สนใจที่จะศึกษาเพิ่มเติม
เนื้อหาประกอบไปด้วยการเรียน 2 วัน 4 ช่วงเวลา รวม 12 ชั่วโมง ดังนี้
รายละเอียดเนื้อหาหลักสูตร การเขียนคู่มือการบริการ หรือ
SOP สำหรับการบริการที่ดีเลิศ Excellent Service Behavior
วันที่ 1 ช่วงที่1 ความสำคัญหลักของการบริการในทศวรรษหน้า
- แนวคิดเรื่องการทำธุรกิจในยุดการค้าเสรีและยุคของSocial Media แพร่หลาย
- ดัชนีชี้วัดความสำเร็จในยุคปัจจุบัน เพื่อสร้างความยั่งยืนถาวรทางธุรกิจ
- หลักของการบริการแบบเหนือใจ เหนือความคาดหวัง
- ปัญหาแนวคิดและความเข้าใจผิดในการให้บริการ
- ข้อเปรียบเทียบการบริการที่ดีและที่ไม่ดี..แนวทางการป้องกัน
Workshop: ทำความเข้าใจกับหลุมพรางการให้บริการ
วันที่ 1 ช่วงที่2 มาตรฐานของการบริการแบบเหนือใจ เหนือความคาดหวัง
- วิเคราะห์เพื่อค้นหาหลักการบริการเหนือใจ เหนือความคาดหวัง
- เทคนิคการลดแรงกดดัน เมื่อลูกค้า แรงมา! แบบสบายใจ มีพลังให้บริการ
- วิเคราะห์การสร้างมาตรฐานการให้บริการเหนือใจ 5 ระดับ
Workshop: 1 ชมวีดีทัศน์เทคนิคการจัดการการบริการเหนือใจ เหนือความคาดหวัง และวิธีขจัดแรงกดดัน
2 วิเคราะห์กลุ่ม จากกรณีศึกษาที่กำหนดให้
3 Workshop การบริการ 5 ระดับ ประทับใจตลอด
วันที่ 2 ช่วงที่3 พัฒนาทักษะของการบริการเหนือใจ เหนือความคาดหวัง
- องค์ประกอบของความสำเร็จของการบริการเหนือใจ เหนือความคาดหวัง
- สร้างหลัก 6Ps’ Top Performance in Service เพื่อการบริการเหนือใจ
- เทคนิคและบุคลิกภาพของนักบริการเหนือใจ เหนือความคาดหวัง
- การวางตัว การสื่อสาร การประสานงาน แบบได้ใจ ใช่เลย
Workshop: ฝึกการค้นหา 6Ps’และพัฒนาบุคลิกภาพของการบริการเป็นรายบุคคลและรายกลุ่ม
วันที่ 2 ช่วงที่4 การวิเคราะห์รูปแบบการและสร้างมาตรฐานการให้บริการแบบยกระดับ
- สร้าง Service Blue Print ของการบริการที่ประสบความสำเร็จ
- พัฒนาจุดสัมผัสให้เป็นจุดได้ใจ..ได้โอกาส
- สร้างเกณฑ์ในการวัดความพึงพอใจของลูกค้าในยุคปัจจุบัน
- ข้อพึงระวังที่สำคัญของการบริการเหนือใจ เหนือความคาดหวัง
Workshop: ฝึกการค้นหา Service BluePrint การบริการเป็นรายบุคคลและรายกลุ่ม
