เมื่อการตลาดเป็นปัจจัยสำคัญของการแข่งขันทางธุรกิจ บริษัททั้งหลายควรจะต้อง
พัฒนาการดำเนินงานของบริษัทให้มีความโดดเด่นทางด้านการตลาดในระดับที่เรียกว่าเป็นดาวทางด้านการตลาด ซึ่งบริษัทที่เป็นดาวทางการตลาดต้องมีสิ่งต่อไปนี้อย่างชัดเจน
ประการแรก หัวหน้าแผนกทุกแผนกจะต้องมีวิญญาณการตลาดที่ให้ความสำคัญกับผู้บริโภคกำหนดแนวทางการทำงานของแผนกด้วยวิญญาณของนักการตลาดที่มุ่งเน้นการสร้างความพึงพอใจให้ผู้บริโภค อย่าปล่อยให้ภาระด้านการตลาดซึ่งหมายถึง การสร้างความพึงพอใจให้กับผู้บริโภค เป็นหน้าที่ของฝ่ายการตลาด ฝ่ายขาย และฝ่ายบริการเท่านั้น ฝ่ายอื่นๆของบริษัทต้องยึดหลักลัทธิบูชาลูกค้าเช่นกัน หัวหน้าแผนกทุกแผนกต้องตั้งคำถามกับตัวเองว่า ในการดำเนินงานในแผนกของตนนั้น ควรจะต้องให้พนักงานปฏิบัติตนเช่นไร จึงจะได้ชื่อว่าเป็นคนเอาใจลูกค้า เป็นคนที่ทำให้ลูกค้าพอใจ เป็นคนที่เต็มใจแก้ไขปัญหาให้ลูกค้า คิดตลอดเวลาว่าบริษัทอยู่ได้ด้วยลูกค้า ดังนั้นลูกค้าจึงสมควรเป็นสิ่งแรกที่เราควรยกย่องให้เกรียติ เทิดทูนบูชา ไม่มีความรู้สึกหมั่นไส้ หรือเป็นปฏิปักษ์กับลูกค้า
ประการที่สอง พนักงานทุกคนจะต้องตระหนักว่าไม่ว่าพวกเขาจะทำงานในแผนกใดก็ตาม หน้าที่ของพวกเขาก็คือช่วยให้บริษัทได้ลูกค้าใหม่ และรักษาลูกค้าเก่าเอาไว้ตลอดชีวิต ฝ่ายผลิตมีหน้าที่ผลิตสินค้าตามที่ผู้บริโภคกลุ่มเป้าหมายต้องการ เพื่อให้สินค้าที่ผลิตออกมาเป็นที่ถูกใจของผู้บริโภค ฝ่ายการตลาดต้องช่วยสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับ Brand เพื่อให้ผู้บริโภคมีความภาคภูมิใจและมั่นใจในการซื้อ ฝ่ายขายต้องติดตามเอาใจและสร้างสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า ให้เขารู้สึกเป็นคนสำคัญทุกครั้งที่ติดต่อกับนักขายของบริษัท ฝ่ายบริการจะต้องมีความเต็มใจที่จะรับใช้และช่วยเหลือลูกค้า ให้ลูกค้าเกิดความประทับใจและมีความภักดีกับสินค้าตลอดไป ฝ่ายธุรการต้องทำให้การดำเนินงานในบริษัทไม่มีความติดขัดอุปกรณ์เครื่องใช้ต่างๆมีความพร้อมในการใช้งาน อาคารสถานที่มีความสะดวกสบาย ฝ่ายทรัพยากรมนุษย์ต้องมีความมั่นใจว่าได้คัดสรรพนักงานที่คุณภาพ มีวิญญาณบริการ มีมนุษยสัมพันธ์ที่ดี มีบุคลิดสอดคล้องกับบุคลิกสินค้า เพื่อให้เขาสามารถเป็นทูตที่ดีของ Brand
ประการที่สาม CEO ของบริษัทต้องเป็นคนที่มีความรู้ทางด้านการตลาด เห็นความสำคัญของการตลาด และมองว่ากิจกรรมทางการตลาดเป็นการลงทุนที่คุ้มค่า ไม่มองต้นทุนทางการตลาดเป็นค่าใช่จ่ายที่สิ้นเปลือง การที่สินค้าใดๆจะติดตลาดและมีคุณค่าในสายตาของผู้บริโภคกลุ่มเป้าหมาย เจ้าของสินค้าจะต้องลงทุนด้านการสื่อสารการตลาด และจัดกิจกรรมการตลาด หาก CEO ไม่เห็นความสำคัญในการดำเนินงานของกิจกรรมทางการตลาด ด้วยเชื่อมั่นว่าสินค้าของบริษัทเป็นสินค้าที่ดี จะต้องขายได้ด้วยตัวเอง ก็แสดงว่า CEO คนนั้นไม่มีวิญญาณของนักการตลาด และเป็นคนที่ไม่รู้ซึ่งถึงอำนาจของการสื่อสาร พนักงานคนใดที่ต้องทำงานภายใต้ CEO ที่ไร้วิสัยทัศฯทางการตลาดเช่นนี้ ต่อให้เก่งแค่ไหนก็ไม่มีโอกาสฉายแววเป็นดาวทางการตลาด
ประการที่สี่ CEO และผู้บริหารระดับสูงของบริษัทจะต้องเป็นแบบอย่างที่ดีของคนที่ยกย่องบูชาลูกค้า ยึดหลักปรัชญาที่ว่า “ลูกค้าคือพระเจ้า” และพวกเขาควรใช้เวลาอยู่ใกล้ชิดกับลูกค้ามากกว่าการประชุมกับพนักงานในบริษัท หรืออ่านรายงานของพนักงานบริษัท ผู้บริหารต้องตระหนักว่าพนักงานของบริษัทมักจะมองผู้บริหารเป็นต้นแบบดังนั้นผู้บริหารจึงควรแสดงตนเป็นสาวกของลัทธิบูชาลูกค้าให้พนักงานเห็น ผู้บริหารต้องไม่ลงโทษพนักงานบางคนที่เอาใจใส่ลูกค้าก่อนที่จะเอาใจใส่ผู้บริหาร ผู้บริหารต้องไม่ลงโทษพนักงานบางคนที่อาจทำงานนอกหน้าที่เพื่อช่วยแก้ปัญหาให้ลูกค้า ในขณะเดียวกันผู้บริหารต้องไม่ประเมินผลงานของพนักงานด้วยยอดขายหรือกำไรเท่านั้น แต่ต้องประเมินความสามารถในการรักษาลูกค้าเก่า ในการสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าจนสามารถทำให้ลูกค้ามีความภักดีในการใช้สินค้าของบริษัทด้วย ผู้บริหารต้องไม่ถือว่าเป็นบุคคลสำคัญในบริษัทจนไม่สามารถก้มหัวมาดูแลเอาใจใส่ลูกค้าได้ ในทางตรงกันข้ามต้องทำให้พนักงานเห็นว่า การให้บริการที่ดีนั้น ผู้ให้บริการนั้นต้องมีจิตใจที่พร้อมจะรับใช้ลูกค้า โดยไม่ยึดอัตตาว่าตนเองเป็นใคร มีตำแหน่งอะไร เรียนสูงแค่ไหนหรือเรียนจบอะไรมา การยึดหลักอัตตาจะทำให้คนเราถือตัว และไม่ยอมทำงานรับใช้ลูกค้า
ประการที่ห้า พนักงานบริษัทต้องได้รับการฝึกอบรมอย่างเข้มข้นให้รู้จักซาบซึ้งในความสำคัญของลูกค้า มีความรู้สึกกตัญญูรู้คุณของลูกค้า ด้วยความตระหนักว่าบริษัทอยู่ได้ รุ่งเรืองได้เพราะมีลูกค้ามาอุดหนุน พนักงานต้องไม่หยิ่งผยองลำพองใจ ไม่ว่าสินค้าของบริษัทจะขายดีเพียงใดก็ตาม การที่พนักงานได้ทำอะไรให้ลูกค้านั้น พวกเขาต้องไม่คิดว่าพวกเขาได้ช่วยอะไรลูกค้าแต่เขาต้องคิดว่าลูกค้ากำลังช่วยให้พวกเขามีงานทำ ความคิดเช่นนี้จะทำให้พนักงานมีจิตสำนึกที่ดีในการให้บริการแก่ลูกค้า ในการเอาใจใส่ลูกค้า ในการไม่โกรธลูกค้า และรู้จักชื่นชมลูกค้าทุกคน ไม่ว่าลูกค้าคนนั้นจะเป็นคนเช่นไร
ประการที่หก ในการคัดเลือกพนักงานนั้น อย่าดูความสามารถในด้านของงานที่จะต้องทำเท่านั้น จะต้องคัดเลือกพนักงานที่มีวิญญาณการตลาดด้วย จะจ้างนักบัญชีต้องจ้างนักบัญชีที่เข้าใจหลักการของการตลาดและเห็นความสำคัญทางการตลาด จะจ้างวิศวกรดูแลการผลิตต้องจ้างวิศวกรที่เข้าใจการตลาดด้วย ให้ความสำคัญกับการผลิตสินค้าที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า จะจ้างพนักงานแผนกใดก็ตามนอกเหนือจากความรู้และทักษะในด้านของการงานที่เขาจะต้องทำแล้ว ก็ต้องทดสอบทัศนคติที่มีต่อลูกค้า ความเต็มใจที่จะรับใช้ลูกค้า ความเต็มใจที่จะทำให้ลูกค้ามีความสุขได้รับประสบการณ์ที่ดีในการติดต่อกับบริษัท
ประการที่เจ็ด พนักงานทุกคนในบริษัทมีความพร้อมและยินดีที่จะช่วยเหลือดูแลเอาใจใส่ลูกค้าไม่ว่าเขาจะทำงานแผนกใด หากเขาเป็นคนแรกที่ลูกค้าได้พบ เขาต้องให้ความช่วยเหลือตามอำนาจหน้าที่ของเขา และหากเป็นสิ่งที่นอกเหนืออำนาจหน้าที่เขา เขาจะต้องช่วยเหลือลูกค้าให้ได้พบผู้ที่มีอำนาจหน้าที่ดังกล่าวได้อย่างถูกต้องและรวดเร็ว การที่บริษัทมีลักษณะเช่นนี้ได้ พนักงานทุกคนของบริษัท จะต้องพร้อมทำงานเกินสิ่งที่กำหนดไว้ในพันธกิจ เขาต้องไม่กลัวการทำงานเกินเงินเดือนที่ได้ เขาต้องไม่กลัวที่จะต้องทำงานมากกว่าคนอื่นในบริษัท เขาต้องไม่กลัวเสียเปรียบคนอื่นในเรื่องการทำงาน แต่เขาต้องเต็มใจที่ทำให้ลูกค้าพอใจ เพื่อให้บริษัทมีภาพลักษณ์ที่ดี และเขาเป็นคนมีน้ำใจกับเพื่อนร่วมงาน
” อยากเป็นดาวทางการตลาด ต้องไม่ลืมแม้นาทีเดียวว่า บริษัทอยู่ได้ เพราะมีลูกค้าที่ภักดี “
ที่มา : nanosoft
