การจัดการข้อร้องเรียนลูกค้าที่มีประสิทธิภาพEffective Customer Complaint Management: ECCM Workshop

%e0%b8%81%e0%b8%b2%e0%b8%a3%e0%b8%88%e0%b8%b1%e0%b8%94%e0%b8%81%e0%b8%b2%e0%b8%a3%e0%b8%82%e0%b9%89%e0%b8%ad%e0%b8%a3%e0%b9%89%e0%b8%ad%e0%b8%87%e0%b9%80%e0%b8%a3%e0%b8%b5%e0%b8%a2%e0%b8%99%e0%b8%a5

 

หลักสูตร

การจัดการข้อร้องเรียนลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ

Effective Customer Complaint Management: ECCM Workshop

หลักการและเหตุผล

ความซับซ้อนในการทำธุรกิจนั้นทำให้หลายวงการต้องมีการปรับตัว “ลูกค้า” ในปัจจุบันนั้นมีความรู้เพิ่มมากขึ้น ทำให้มีความคาดหวังในการซื้อสินค้าจากผู้ขาย และความคาดหวังนี้ก็เป็นความคาดหวังในหลาย ๆ ด้าน มีทั้งที่เป็นความคาดหวังโดยตรงและความคาดหวังโดยอ้อม ความคาดหวังเหล่านี้อาจจะมีการแสดงออกมาในหลายรูปแบบ ตั้งแต่การต่อว่า ประชดประชัน จนถึงการร้องเรียนในรูปแบบต่าง ๆ ซึ่งล้วนแล้วแต่เป็นการแสดงความไม่พึงพอใจในผู้ขายทั้งสิ้น ดังนั้นจึงเป็นความสำคัญยิ่งสำหรับผู้ที่อยู่ในธุรกิจทุกคน ต้องมีความรู้ความเข้าใจในการบริหารจัดการข้อร้องเรียนต่าง ๆ ที่อาจจะเกิดขึ้นเมื่อลูกค้าไม่พึงพอใจ โดยเฉพาะผู้ที่อยู่ในตำแหน่งที่ต้องติดต่อกับลูกค้าอยู่เป็นประจำ จึงต้องมีความรู้ และมีทักษะที่สำคัญในการบริหารจัดการกับอารมณ์และความรู้สึกต่าง ๆ จากลูกค้า เพื่อการรับมือกับสถานการณ์ต่าง ๆ อย่างมืออาชีพ หลักสูตร “Effective Customer Complaint Management : ECCM Workshop”  เป็นหลักสูตรที่รวบรวมถึงเทคนิคต่าง ๆ ที่จะขจัดความไม่พึงพอใจ รวมไปถึงวิธีการจัดการกับอุปสรรคต่างๆ เมื่อต้องเผชิญกับความไม่พึงพอใจจากลูกค้า ซึ่งจะเป็นประโยชน์ต่อการเรียนรู้ และนำไปใช้ในชีวิตการทำงาน เพื่อความเป็นเลิศทางธุรกิจต่อไป

 

แนวคิดเรื่องการออกแบบหลักสูตร

หลักสูตรนี้ ถูกออกแบบและพัฒนาขึ้นมาโดยเฉพาะ โดยมุ่งเน้นการนำสภาพปัญหาที่เกิดขึ้นจริงในการทำงานในปัจจุบันเมื่อต้องติดต่อกับลูกค้าโดยเฉพาะในเรื่องของความไม่พึงพอใจลูกค้าที่มีต่อผู้ขาย โดยจะมีการร้องเรียนหรือไม่ก็ตาม แต่เมื่อความไม่พึงใจต่าง ๆ เหล่านั้นทวีคูณเพิ่มมากขึ้น ก็จะทำให้เกิดกลไกการบอกต่อ หรือร้องเรียน ซึ่งเป็นการทำลายภาพลักษณ์ที่องค์กรสะสมมานาน จึงเป็นผลเสียที่ไม่อาจจะคาดการถึงมูลค่าของความเสียหายได้ การออกแบบหลักสูตรนี้ จึงมุ่งเน้นการสร้างจิตสำนึกต่อการตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า ผ่านกระบวนการการเรียนรู้ที่ใช้กิจกรรมเป็นที่ตั้ง ได้รับความสนุกสนาน โดยสร้างการเรียนรู้ที่ทำให้เห็นถึงความสำคัญของการบริหารจัดการความไม่พอใจของลูกค้า ซึ่งเป็นพื้นฐานที่สำคัญในการสร้างสายสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า 

 

หลักสูตรนี้เหมาะสมกับ

ทีมงานในฝ่ายขาย นักการตลาด พนักงาน ผู้บริหาร ผู้ที่ต้องติดต่อกับลูกค้าทั้งทางตรงและทางอ้อม

 

วัตถุประสงค์

  1. เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมได้ทราบหลักการบริหารความไม่พอใจจากลูกค้าในรูปแบบต่างๆ
  2. เพื่อเข้าใจความคาดหวังที่แท้จริงที่ลูกค้าต้องการและการตอบสองอย่างไรให้โดนใจ
  3. การแก้ไขปัญหาและการป้องกันปัญหาที่จะเกิดขึ้นเพื่อลดปริมาณข้อร้องเรียนจากลูกค้า

 

หัวข้อการสัมมนา

  • กลไกการเปลี่ยนแปลงการทำธุรกิจในยุคปัจจุบัน
  • เข้าใจประเภทของลูกค้าและสาเหตุการร้องเรียน
  • สร้างทัศนคติเชิงรุกให้ทีมงาน ในขณะรับข้อร้องเรียน
  • ระดับของความไม่พอใจของลูกค้าที่ผู้ขายต้องเข้าใจ
  • เจาะลึกความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าต่อการร้องเรียน
  • องค์ประกอบที่สำคัญเมื่อมีผู้ร้องเรียน
  • ขั้นตอนที่สำคัญในการบริหารจัดการ เมื่อมีผู้ร้องเรียน
  • จุดอ่อนของผู้รับข้อร้องเรียน เมื่อต้องเผชิญกับการร้องเรียน
  • สร้างแนวรับ บริษัทขยับ ลูกค้าเป็นต้องพอใจ
  • การสร้างกลไกการป้องกันการร้องเรียนแบบถาวร
  • เทคนิคการเจรจาต่อรองในงานการร้องเรียน
  • ดัชนีชี้วัดประสิทธิภาพการบริหารจัดการข้อร้องเรียน (KPIs’)
  • กรณีศึกษา

รูปแบบการสัมมนา

  1. เป็นการเรียนรู้แบบ Adult Activity Learning Technique (AALT) ทำให้ผู้เรียนรู้สึกสนุก ไม่

         เบื่อ เข้าใจง่าย และ  สามารถนำไปใช้ได้จริง โดยไม่ต้องกลับมาทบทวน     

  1. เน้นการ ทำกิจกรรมกลุ่ม และการนำเสนอ (Group Workshop) โดยการ เน้นกิจกรรม 40%  การบรรยายวิชาการนำเสนอ 60 % 

 

วิทยากร:  

ดร.สุรชัย โฆษิตบวรชัย สำเร็จการศึกษาโดยตรง ด้านการเจรจาต่อรองและการโน้มน้าวใจ

  • Certificate of Expert Sales Management Program from University of San Francisco, USA
  • Certificate of Transitioning to Sales Management Program from University of San Francisco, USA
  • Certificate of Strategies for Conflict Management Program from Notre Dame University, USA
  • Certificate of Negotiation Essential, Notre Dame University, USA
  • Certificate of Advance Negotiation, Notre Dame University, USA
  • Certificate of Principle of Persuasion (POP) Workshop: (Base on Scientific Research of Dr.Robert Cialdini, Author, Influence :Science & Practice: The New York Time Business Best Seller for over 16 weeks)

 

Powered by www.477internet.com UA-75256908-1