หลักสูตร ฝึกอบรม พฤติกรรมการบริการที่ดีเลิศ และ การเขียนคู่มือบริการ เป็น หลักสูตร เปลี่ยนทัศนคติพนักงาน ให้เห็นความสำคัญในการให้บริการลูกค้า ที่เป็นเลิศ บริการที่เหนือความคาดหวัง ด้วยการเขียนคู่มือบริการ ที่เป็นมาตรฐาน เพื่อสร้างความพอใจให้ลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการ 

หลักสูตร ฝึกอบรม พฤติกรรมการบริการที่ดีเลิศ และ การเขียนคู่มือบริการ

– Workshop –

“Excellent Service Behavior (ESB) & Service SOP”

หลักการและเหตุผล

จากสภาพเศรษฐกิจดังในยุคปัจจุบัน ที่ทำให้ทุกองค์กร ต้องตกอยู่ในสภาพของแข่งขันที่รุนแรงเพิ่มมากขึ้นและ การแข่งขันยังคงเป็นเช่นนี้ต่อไป และจะเพิ่มมากขึ้นตามลำดับ ทำให้ในทุกภาคส่วนธุรกิจต้องมีการปรับตัว ให้ทันต่อสภาพการเปลี่ยนแปลง เพื่อความหยั่งยืนทางธุรกิจ

ถึงแม้หลายคนอาจบอกว่าสังคมกำลังอยู่ในยุคของ AI ทำให้ AI เข้ามามีบทบาทเป็นอย่างมาก แต่อย่างไรก็ตาม แนวคิดของอริสโตเติ้ล นักปรัชญาชาวกรีดโบราณ ได้กล่าว่า มนุษย์คือสัตว์สังคม ที่มีความหมายว่า ไม่ว่าจะยุคสมัยใดก็ตาม มนุษย์จำเป็นต้องอยู่กันเป็นกลุ่ม ต้องอยู่กันเป็นสังคม ทำให้การติดต่อระหว่างกันเป็นเรื่องที่ขาดไม่ได้

เพราะการบริการที่ดีเลิศ เป็นความจำเป็นสำหรับธุรกิจในทุกยุค ทุกสมัย การมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์จึงเป็นแนว ทางในการพัฒนาความสำเร็จให้กับทุกองค์กรได้เป็นอย่างดี การบริการเป็นความลับความสำเร็จของธุรกิจ

แต่อย่างไรก็ตาม ในสังคมที่มีเด็กรุ่นใหม่ที่เข้ามาทำงานเพิ่มมากขึ้น ทำให้แนวคิดในการให้บริการลดน้อยลง เพราะเด็กรุ่นใหม่มักเติบโตในยุคที่ถูกปลูกฝังให้แนวคิดตนเองเป็นใหญ่ การให้บริการจึงลดน้อยลง ส่งผลต่อการดำเนินธุรกิจที่ต้องใช้การบริการเป็นเครื่องมือในการตอบสนองลูกค้า ซึ่งสามารถสังเกตได้จาก

• พนักงาน รู้สึกว่าการบริการเป็นเรื่องยุ่งยาก จึงไม่อยากให้บริการลูกค้า เพราะคิดว่าทำดีแล้ว
• พนักงานหน้าร้าน ไม่เห็นความสำคัญต่อการบริการ จึงให้บริการเมื่อลูกค้าร้องขอเท่านั้น
• ทัศนคติพนักงานไม่ดีพอ ต่อการให้บริการลูกค้า ทำให้ไม่อยากเข้าหาเมื่อลูกค้าเข้าร้าน
• ไม่รู้ว่าบริการที่ดีคืออะไร และต้องทำอย่างไร เมื่อเจอลูกค้า หน้าจึงไม่ยิ้ม นิ่ง ไม่บริการ
• ไม่เข้าใจขั้นตอนในการบริการลูกค้า ทำตามความรู้สึก ทำให้ไม่ตอบโจทย์ความพึงพอใจลูกค้า
• ทำงานซ้ำซ้อน ไม่มีคุณภาพในการให้บริการ ยืนจังกลุ่มรวมตัว ทำให้งานไม่เดินหน้า
• พนักงานไม่เข้าใจว่า การบริการเป็นพื้นฐานของความสำเร็จ ลูกค้าเป็นคนจ่ายเงินเดือนเรา
• พนักงานไม่สามารถสื่อสารตามแนวทางการบริการที่ดี ไม่มีเครื่องมือในการบริการที่เป็นมาตรฐานการให้บริ การลูกค้า
• พนักงานไม่รู้ว่าตนเองเป็นต้นเหตุของการทำให้ลูกค้าไม่พอใจและไม่กลับมาใช้บริการอีก
• ปัญหาอื่น ๆ อีกมากมาย ที่ทำให้ลูกค้าหายไป ไม่กลับมาใช้บริการในร้านเราอีก

จากสภาพปัญหาข้างต้นทำให้ผู้บริหารต้องให้ความสำคัญเป็นอย่างมากที่จะต้องปรับเปลี่ยนแนวคิดการทำงานให้สอดคล้องกับยุคสมัยที่เปลี่ยนไป และให้ทันต่อสภาพการแข่งขันที่เพิ่มมากขึ้นทุกวัน

ในการพัฒนาทักษะด้านการบริการให้กับพนักงานในองค์กร จะต้องมีการขับเคลื่อนตามแนวทางที่เป็นรูปธรรม และเห็นผลชัดเจนในเรื่องการให้บริการลูกค้า ทำให้ พนักงานทุกคน มีการทำงานเป็นทีม มีความรู้ ความเข้าใจและยินดีที่จะเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการลูกค้าของตนเอง เพื่อบรรลุวัตถุประสงค์ตามคุณค่าหลัก(Core Value) ขององค์กรได้ ซึ่งที่มีองค์ประกอบ 6 ด้าน ดังต่อไปนี้

• ผลสำเร็จตามเป้าหมายหรือวัตถุประสงค์ วิสัยทัศน์ คุณค่าหลัก ขององค์กร
• การสร้างวัฒนธรรมการให้บริการภายในองค์กร ทำให้การทำงานมีลักษณะเป็นทีม พนักงานทุกคนพร้อมใจในการให้บริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ
• มีภาวะผู้นำ เข้าใจกลไก การบริหารจัดการ การนำคนอื่น ช่วยเพื่อนร่วมงาน (Peer to Peer Leadership) เพื่อผลสำเร็จในการทำงาน เป็นที่ตั้ง
• การบริหารตนเอง Self-Leadership สร้างภาวะผู้นำในตนเอง มั่นใจและตัดสินใจอย่างถูกต้อง โดยไม่หลุดกรอบการให้บริการที่วางแผนไว้
• การสื่อสารและการฟังอย่างกระตือรือร้น จับประเด็น และ เล่าเรื่องได้อย่างมีประสิทธิภาพ
• การให้บริการด้วยใจ คิดบวกและสร้างแรงจูงใจ กระตุ้นตนเองไม่เบื่อ ไม่ท้อเรื่องการให้บริการ

ตามแนวทางข้างต้น ไม่สามารถเกิดขึ้นเอง ต้องสร้างกลไกการสื่อสารภายในองค์กร ดังนั้น องค์กรชั้นนำจึงมีแผนที่จะส่งเสริมให้พนักงานทุกคน มีพฤติกรรมการบริการที่ดีเลิศ Excellent Service Behavior(ESB) ด้วยการให้ คู่มือบริการ เป็นหัวใจในการสร้างความสำเร็จในการให้บริการลูกค้า 

เป้าหมายหลัก คือการเปลี่ยนแนวคิดพนักงาน ให้ตระหนักถึงความสำคัญในการบริการลูกค้า เพราะพนักงานทุกคนคือกลไกสำคัญที่ส่งมอบ ความรู้สึก ความเห็นใจ ความเข้าใจที่ดีให้กับลูกค้า ต้องให้บริการลูกค้าด้วยจิตวิญญาณที่เป็นตัวตนของตนเอง เพื่อสร้างความพอใจให้ลูกค้าสูงสุด

ในธุรกิจที่ต้องมีการต้อนรับลูกค้า ถึงแม้ในบางงานบริการจะไม่ได้มุ่งเน้นการให้ เทคนิคการบริการลูกค้าโดยตรง เช่นส่วนงานหลังบ้านเช่น Back Office  แต่ทักษะการสร้างพฤติกรรมการให้บริการสามารถนำไปใช้ เพื่อสร้างเป็นวัฒนธรรมองค์กรในเชิงบวกในด้านการบริการ เพื่อนำไปใช้ในต้อนรับลูกค้าและช่วยให้องค์กรสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง เป็นการสร้างประสบการณ์ที่ดีในการให้บริการลูกค้า ตามหลักของ Hospitality Business

พฤติกรรมมาให้บริการของลูกค้า จำเป็นต้องทักษะด้านการต้อนรับลูกค้าเชิงรุก เป็นการออกแบบการให้บริการลูกค้าผ่านพฤติกรรมการบริการที่ดีเลิศ และเป็นการสร้างเครื่องมือการให้บริการเพื่อเป็นตัวช่วยสำคัญในการบริการลูกค้า แล้วนำองค์ความรู้เรื่องการบริการทั้งหมด มาผสมผสานเพื่อให้พนักงานให้บริการนำไปใช้สร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าประทับใจ ด้วยการสร้างความสัมพันธ์แบบสร้างสรรค์ ที่เป็นความสัมพันธ์เชิงบวกระหว่างลูกค้าและพนักงาน เช่นการวางตัว การสอบสนองและการสื่อสารที่เป็นบวกกับผู้เข้ามาใช้บริการ

หลักสูตร พฤติกรรมการบริการที่ดีเลิศ และการเขียนคู่มือบริการ Excellent Service Behavior (ESB) & SOP

ถูกออกแบบเพื่อให้เหมาะกับพนักงานต้อนรับ ให้มีการบริการเชิงรุก ที่ต้องติดต่อลูกค้า และ พนักงานสนับสนุน ที่ต้องมีการทำงานร่วมกับหนักงานหน้าร้านเพื่อให้ประสบความสำเร็ข เช่น พนักงานแผนกต้อนรับ แผนกบริการแขก พนักงานนับออร์เดอร์ พนักงานร้านอาหาร สปา โรงแรม และสถานที่อื่น ๆ  ที่ต้องใช้การบริการเป็นกลยุทธ์สำคัญในการสร้างความสำเร็จให้องค์กร  โดยเนื้อหาจะมุ่งเน้น การสร้างความเข้าใจ การพัฒนาเครื่องมือการให้บริการ ที่เป็นขั้นเป็นตอน เข้าใจง่ายและสามารถนำไปใช้ในการให้บริการลูกค้าหน้าร้านได้ทันที ทำให้พนักงานบริการมีความมั่นใจในขั้นตอนการบริการที่ออกแบบจะสร้างความสำเร็จในการให้บริการด้วยการสร้างความพอใจให้ลูกค้า และก้าวขึ้นสู่การเป็นผู้นำด้านการให้บริการลูกค้า ทำให้ลูกค้าพึงพอใจและอยากกลับมาใช้บริการอย่างต่อเนื่อง หรือแนะนำลูกค้าอย่างต่อเนื่อง สร้างความยั่งยืนให้กับองค์กรอย่างถาวร

วัตถุประสงค์

1.ปรับทัศนคติพนักงานกน้าร้านและพนักงานบริการให้มีหัวใจให้การบริการลูกค้า เพื่อสร้างความประทับใจให้ลูกค้า

2. มีทักษะการออกแบบบริการที่สร้างความประทับใจด้วยพนักงานต้อนรับ ทำให้บริการมีคุณค่าต่อลูกค้า

3.วางกรอบการให้บริการที่ตนเองสร้างขึ้น เพื่อตอบสนองต่อการให้บริการลูกค้าด้วยกรอบการให้บริการเดียวกัน

4.มีรายละเอียดการให้บริการด้วยใจ ที่ประกอบไปด้วยการปฏิบัติ การนำทฤษฎีการบริการมาเสริม เพื่อสร้างความประทับใจให้ลูกค้า

5.เป็นถึงความสำคัญในการให้บริการลูกค้า ด้วยการต้อนรับด้วยใจ ตั้งแต่การเริ่มต้นการให้บริการ ระหว่างการบริการและการมีใจให้บริการลูกค้า

6.มีกระบวนการให้บริการต้อนรับอย่างดีเลิศ เพื่อสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้ามาใช้บริการ

7.มีเครื่องมือที่เป็น คู่มือบริการให้พนักงานต้อนรับสามารถนำมาใช้ในการให้บริการลูกค้า

8.สามารถสร้างกลยุทธ์การบริการสำหรับพนักงานต้อนรับสร้างความสำเร็จในการต้อนรับลูกค้า

9.นำไปประยุกต์ใช้ในการต้อนรับลูกคา เพื่อสร้างความประทับใจให้ลูกค้าทุกระดับ

ประโยชน์ที่ผู้เข้าอบรมจะได้รับ-ผู้เรียนจะสามารถ:

1. เข้าใจหลักวิธีที่ได้รับการยอมรับ สำหรับพนักงานต้อนรับที่จะให้บริการด้วยใจ
2. กระบวนให้บริการด้วยการตอนรับ ทำให้พนักงานต้อนรับที่มีการบริการที่น่าประทับใจ จนทำให้ลูกค้าพึงพอใจ
3. การให้บริการลูกค้าอย่างเหนือความคาดหวังของพนักงานต้อนรับที่ประทับใจให้ลูกค้า
4. มีไอเดียการให้บริการที่แตกต่างจากการบริการแบบเดิม ๆ แต่โดนใจลูกค้า ทำให้พนักงานต้อนรับเปลี่ยนแนวทางการให้บริการด้วยใจ
5. มีกระบวนการให้บริการที่ชัดเจน สามารถปรับแต่งได้ ตามแนวทางคู่มือการบริการ SOP for Service ทำให้พัฒนาจุดสัมผัสเพื่อสร้างความปรทับใจให้ลูกค้าได้
6. สามารถควบคุมสถานการณ์การให้บริการของพนักงานต้อนรับได้เป็นอย่างดี ทำให้เกิดการบริการที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า
7. สร้างความคิดการให้บริการที่เหนือชั้น ให้กับพนักงานต้อนรับ ทำให้การบริการมาจากการใจของพนักงานต้นรับแต่ละคน แล้วพัฒนาเป็นวัฒนธรรมการให้บริการของพนักงานต้นรับ
8. เปิดใจยอมรับ รูปแบบการบริหารใหม่ๆ ที่นำความพึงพอใจลูกค้ามาเป็นที่ตั้ง เจาะลึกความพึวพอใจที่แท้จริงของลูกค้าและพนักงานต้อนรับต้องทำอะไร เพื่อทำให้ลูกค้าประทับใจ
9. เข้าใจหลักวิธีการวางแผนการให้บริการเพื่อการต้อนรับลูกค้า
10. พนักงานต้อนรับสามารถบริการจัดการอารมณ์ตนเองเพื่อให้บริการที่ดีเลศ จนเกิดสมดุลในการบริการต้อนรับ เพื่อการสร้างความประทับใจตลอดไป
11. สามารถนำเทคนิคการบริการต้อนรับไปใช้ในการทำงานจริงได้ สร้างความประทับใจลูกค้า