ลูกค้าทำท่าว่าสั่งปริมาณมาก เพื่อเจรจาต่อรองราคา แต่สั่งซื้อน้อย..!
ในการขายนั้นบางครั้งต้องขายผ่านตัวแทนจำหน่าย ซึ่งตัวแทนจำหน่ายชอบใช้ปริมาณการสั่งซื้อเพื่อมาต่อรองด้านราคา หรือบางครั้งก็ใช้ราคาคู่แข่งมาอ้างอิงเพื่อต่อราคา โดยใช้ราคาที่ต่ำมาก กับปริมาณการสั่งซื้อ เช่น ตัวแทนจำหน่ายจะบอกกับทีมงานขายเสมอ ๆ ว่า ต้องการซื้อสินค้าจำนวน 1000 ชิ้น และบางครั้งบริษัทฯ ให้ราคานั้น แต่ร้านค้าซื้อสินค้าเพียงแค่ 100 ชิ้น โดยลูกค้าให้เหตุผลต่างๆ นานา ว่าไม่สามารถสั่งซื้อตามจำนวนมาก ๆ มีนักขายจำนวนไม่น้อยที่ประสบปัญหาเช่นนี้ เพราะฟังดูแล้วจะเป็นเทคนิคที่ลูกค้านำขึ้นมาใช้กันบ่อย ๆ เพื่อการเจรจาต่อรอง หรือบางครั้งก็เรียกได้ว่าเป็นวิธีการหักคอนักขายอีกวิธีการหนึ่ง
ในฐานะที่ท่านต้องทำงานเป็นนักขายจึงต้องฝึกหัดการวิเคราะห์ให้เก่ง ๆ ถึงความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าว่ามีมาก-น้อย เพียงใด หรือลูกค้านั้นมีอิทธิพลต่อบริษัทเป็นอย่างไรบ้าง ก่อนการตัดสินใจอะไรลงไป เช่นถ้าลูกค้านั้นเป็นผู้มีพระคุณกับบริษัทมากมาย นักขายก็อาจจะตกอยู่ในภาวะจำยอม หรือถ้าลูกค้าคนนั้น ๆ ไม่มีอิทธิพลกับองค์กร สั่งซื้อสินค้าก็ในปริมาณน้อย ๆ เป็นประจำ เรียกได้ว่าผู้ขายก็ไม่มีความจำเป็นอะไรที่จะเกรงใจ จึงอยากให้กับมาพิจารณาถึงความสัมพันธ์กับลูกค้ารายนั้น ๆ เสียก่อน เพราะในกรณีที่มีการต่อรองเช่นนี้ เท่ากับว่า เป็นการต่อรองที่ดูเหมือนจะเสร็จสิ้นไปแล้ว แต่ในความเป็นจริงนั้น ยังไม่เสร็จสิ้น หรืออาจเข้าใจได้ว่า กลับมาเริ่มต้นการต่อรองใหม่ก็ได้ ทำให้ปริมาณงานนั้นไม่มีความคืบหน้าออกไป ในสภาพของความเป็นจริงในเรื่องของการเจรจาต่อรองนั้นมีคนจำนวนไม่น้อยที่เข้าใจผิดคิดว่าการต่อรองคือการกดดัน หักคอให้ฝ่ายตรงข้ามนั้นต้องลดให้ได้มากสุด ๆ โดยลืมกฎของการทำธุรกิจไปที่ว่า การทำธุรกิจนั้นต้องมีผลกำไร ไม่มีใครทำธุรกิจได้ถ้าขายแล้วขาดทุน ดังนั้นการหักคอ กดราคา อาจทำให้ผู้ขายนั้นลดคุณภาพสินค้า หรือคราวหน้า ก็ตั้งราคาดักคอเอาไว้ เป็นต้น ซึ่งผลที่ได้แทนที่จะ Win Win ก็กลายเป็น Lost หรือมีความสูญเสียเกิดขึ้น เรียกปรากฏการณ์เช่นนี้ว่า “เอาคืน” อย่างไง อย่างงั้น สำหรับกระบวนการของการแก้ปัญหานี้ การรู้เขา รู้เราล่วงหน้าก่อนการเจรจาต่อรอง จะเป็นเสมือนปราการที่สำคัญที่จะป้องกันไม่ให้เกิดปัญหาเช่นนี้ได้ในระดับหนึ่ง จึงอยากเสนอให้ผู้ขายจึงต้องกลับมาทำตารางการวิเคราะห์ถึงความสำคัญของลูกค้ารายนี้เสียใหม่ เช่นกลับมาพิจารณาประวัติการสั่งซื้อว่าเป็นเช่นไร ถ้าอยู่ในเกณฑ์ที่ดีเสมอมา ก็ต้องเข้าไปพูดคุย ดีกว่าที่จะทึกทักไปต่าง ๆ นา ถึงสาเหตุว่าทำไมลูกค้าถึงทำเช่นนี้ และข้อดีของการเข้าไปทำความเข้าใจ ก็จะแสดงถึงความเต็มใจช่วยเหลือ หรือห่วงใยในลูกค้าว่ามีปัญหาอย่างอื่นหรือไม่ การแสดงออกถึงความมีน้ำใจที่ดี ย่อมแสดงให้เห็นถึงความจริงใจมากกว่าการกดดันในเรื่องของตัวเลข และแสดงถึงความตั้งใจจริงที่จะช่วย เหลือลูกค้า และข้อสรุปสำหรับกรณีนี้ คือถ้าสามารถที่จะช่วยเหลือได้ ก็ควรทำ เว้นแต่ว่าถ้าผู้ขายต้องขาดทุน หรือไม่ได้ตามเป้าหมายที่วาง ก็ต้องกลับไปเริ่มต้นการเจรจาต่อรองใหม่ด้วยการชี้แจงถึงเหตุผลว่าไม่สามารถให้ราคาที่ต่ำได้ หรือใช้วิธีการผ่อนหนักให้เป็นเบา เช่นการให้ลูกค้าสั่งซื้อในราคาเต็มก่อน และเมื่อครบตามจำนวนก็จ่ายผลตอบแทนคืนให้ตามที่ได้ตกลงกันไว้นั่นเอง แต่ถ้าในกรณีที่ลูกค้าไม่เคยซื้อสินค้า หรือซื้อก็ไม่บ่อยนัก ผู้ขายก็ไม่ต้องกังวลมากนัก เพราะหลักการก็ย่อมเป็นหลักการแสดงว่าการต่อรองนั้นยังไม่จบ ในกรณีเช่นนี้ถ้าผู้ขายยินยอมก็อาจทำให้มีปัญหาเช่นนี้อีกในอนาคต ดังนั้นผู้ขายต้องทำความเข้าใจกับผู้ซื้อเป็นการเบื้องต้นถึงรายการต่อรองอย่างรัดกุม และ เมื่อเสร็จสิ้นการต่อรองก็ต้องทำสรุปไว้เป็นลายลักษณ์อักษรให้เข้าใจทุกฝ่าย การเจรจาต่อรองในครั้งนั้น ๆ ก็จะดูมีน้ำหนักเพิ่มมากขึ้น
การเจรจาต่อรองในงานขายนั้นเป็นเรื่องละเอียดอ่อนระหว่างผู้ซื้อและผู้ขาย เพราะการเจรจาต่อรองนั้นทำให้เกิดทุกสิ่งทุกอย่างทั้งในแง่ดีและไม่ดี นั่นหมายถึงความประทับใจและกลับมาซื้อในครั้งต่อไป หรือถ้าเจรจาต่อรองไม่ดี ก็อาจจะสร้างความไม่พอใจทำให้ลูกค้าไม่กลับมาซื้ออีก กลายเป็นเรื่องใหญ่โตเลยก็ได้ จึงอยากให้ตระหนักไว้และท่องให้ขึ้นใจว่า หยิกเล็บก็เจ็บเนื้อ ทั้งผู้ซื้อและผู้ขาย ใจเย็นไว้ก่อนเป็นดี..นะจะบอกไห่!
โดย ดร.สุรชัย โฆษิตบวรชัย
