ขายเพราะข้อมูล ข้อมูล “ที่ไม่มากเกินไป”
มีพนักงานขายทั้งมือใหม่และมือเก่าจำนวนไม่น้อยที่ประสบปัญหาเช่นเดียวกัน จนทำให้หลายคนถึงกับยอมถอดใจล้มเลิกความตั้งใจเป็นพนักงานขายเลยทีเดียว ขอให้ใจเย็น ๆ ไว้ก่อน และอยากให้ผู้ที่มีปัญหาเช่นนี้ลองมาทบทวนกระบวนการขายของตนเองใหม่ว่าได้เสนอการขายครบตามกระบวนการหรือไม่ ถ้าครบถ้วนกระบวนการแล้ว แต่ยังไม่เข้าตากรรมการอีก คือไม่สามารถปิดการขายได้ ก็ต้องใช้ความพยายามอีกครั้ง อย่าเพิ่งท้อใจ หรือถอดใจ เพราะการขายไม่ใช่จะเสนอเพียงครั้งเดียวจะประสบความสำเร็จได้
ปัญหาของนักขายไม่ว่าจะเป็นการขายประกันหรือพนักงานสินค้าทั่ว ๆ ไป บางครั้งจะเกิดความกังวลในความรู้เกี่ยวกับสินค้าที่ตนมีอยู่ เวลาทำการเสนอขายก็หอบหิ้วความรู้ทั้งหมดที่ตนมีอยู่ นำเสนอให้ลูกค้า เพื่อหวังว่าลูกค้าจะเป็นผู้ช่วยชี้ทางสว่างให้ คือเป็นผู้ตัดสินใจในการเลือกสินค้า ซึ่งในความเป็นจริง ลูกค้ก็จะคาดหวังให้นักขายช่วยนำเสนอทางเลือกที่เหมาะสมให้ สำหรับสาเหตุที่นักขายเป็นเช่นนี้ มีอยู่ด้วยกันหลายสาเหตุ
ประการที่ 1) นักขายบางคนไม่ชอบที่จะตัดสินใจ กลัวความผิดพลาด หรืออาจรู้สึกผิด ถ้าตัดสินใจแล้วไม่ตรงกับความต้องการของลูกค้า จึงทำให้มีความกังวลที่จะคัดเลือกสิ่งที่ดีให้กับลูกค้า
ประการที่ 2) นักขายมีความกลัว มีความเข้าใจผิดหรือความรู้สึกว่าการที่ลูกค้าปฏิเสธนั้นคือความล้มเหลวในอาชีพการงาน เวลานักขายนำเสนอจึงมีความกดดันเกิดขึ้นกับตนเอง เมื่อต้องเสนอทางเลือกให้กับลูกค้า วิธีที่จะหลีกเลี่ยงความล้มเหลวนี้ คือให้ลูกค้าเป็นผู้พิจารณาเลือกสินค้าที่ตนจำหน่ายอยู่ ผลลัพธ์คือลูกค้าไม่เลือก จึงทำให้นักขายไม่ได้ ยิ่งเป็นการตอกย้ำความล้มเหลวของตนเอง ถ้าองค์กรใดมองเห็นสัญญาณเช่นนี้และสามารถที่จะแก้ไขได้ทันท่วงที ก็จะสามารถรักษานักขายไว้ได้ มิฉะนั้น นักขายก็จะเข้าใจว่าสิ่งที่ตนเองนั้นคือความล้มเหลวและ ไม่สามารถรับสภาพของความล้มเหลวได้ ในที่สุดก็ต้องลาออกไป
ประการที่ 3) ความรู้ไม่เพียงพอ ความคาดหวังของผู้นำการขายที่ต้องการได้รับยอดขายจากนักขายทันทีที่รับเข้ามาทำงาน จึงมีนักขายจำนวนไม่น้อยที่ถูกกดดันให้ออกตลาดก่อนเวลาที่ควร คือ ตั้งเป้าหมายว่านักขายต้องเรียนรู้สินค้าภายในระยะเวลาที่รวดเร็ว และสามารถนำมาใช้งานได้ทันที หลังจากนั้นก็ส่งนักขายที่เข้ามาทำงานใหม่ลุยหาลูกค้า ทำให้ความรู้ที่นักขายจะใช้ในการนำเสนอนั้นขาดความน่าเชื่อถือและรู้สึกถึงความกดดันมากเมื่อต้องนั่งอยู่ต่อหน้าลูกค้า หนทางที่นักขายจะลดแรงกดดันคือการนำเสนอข้อมูลที่มีอยู่หรือที่ได้รับรู้มาทั้งหมด นำเสนอให้ลูกค้า โดยที่ปราศจากการกลั่นกรองหรือเลือกสรรค์มาก่อน บางครั้งทำให้ลูกค้าไม่พอใจหรือสับสนในข้อมูล และไม่ตัดสินใจซื้อ
ด้วยเหตุผลทั้ง 3 ประการข้างต้น ทำให้นักขายนำเสนอข้อมูลจำนวนมาก(เกินไป)ให้กับลูกค้า และคาดหวังให้ลูกค้าเป็นผู้เลือกหรือตัดสินใจ ซึ่งในความเป็นจริง ถ้านักขายมีโอกาสพบลูกค้าที่คอยชี้นำ หรือตัดสินใจให้ก็ถือได้ว่าโชคดีทีเดียว แต่ในความเป็นจริงมีลูกค้าจำนวนไม่น้อยที่จะไม่ตัดสินใจ ปล่อยให้เป็นภาระหน้าที่ของผู้ขายจะชี้แนะหรือชี้นำการตัดสินใจให้ โดยมีความคาดหวังว่านักขายจะนำเสนอสิ่งที่ดีให้ ดังนั้นพนักงานขายที่มีประสบการณ์จะใช้วิธีการนำเสนอแบบที่เรียกว่า Push-Pull จึงต้องมีการศึกษาในรูปแบบที่เรียกว่า Push-Pull Strategy คือในบางครั้งต้องผลักดัน (Push) ทำให้ลูกค้ารู้ในสิ่งที่ลูกค้าสนใจ หรือในสิ่งที่อยากจะรู้เกี่ยวกับสินค้าของเรา พวกนี้อาจจะเป็นผู้ที่มีความรู้เป็นพื้นฐานอยู่แล้ว ดังนั้นพนักงานต้องเตรียมข้อมูลให้ดี ศึกษาให้ละเอียดทุกขั้นตอน สินค้าบางชนิดต้องรู้ไปถึงเรื่องของการผลิต หรือการออกแบบเลย
ลูกค้าอีกประเภทหนึ่งมีความแตกต่างจากลูกค้าประเภทแรกคือมีความคาดหวังในตัวนักขายค่อนข้างสูง คาดหวังว่านักขายจะช่วยในการตัดสินใจเลือกสิ่งต่าง ๆ ที่ดีให้ ดังนั้นนักขายต้องคอยควบคุมสิ่งที่จะนำเสนอ คือไม่นำเสนอหรือให้ข้อมูลมากเกินไป เพราะอาจทำให้ลูกค้าเกิดความสับสนและตัดสินใจไม่ซื้อในที่สุด ที่เรียกว่า กลยุทธ์การดึง (Pull Strategy) การนำเสนอต้องทำให้ได้ความแม่นยำและมีความกระชับในการของข้อมูล เพื่อนนักขายที่ประสบปัญหาเช่นเดียวกันนี้ อยากให้นำหลักการนี้ไปทดลอง ที่สำคัญคือ อย่าพึ่งท้อแท้ ขอให้จำไว้ว่า ความพยายามอยู่ที่ไหน ความสำเร็จอยู่ที่นั่น…ขอเป็นกำลังใจให้ครับ!
โดย ดร.สุรชัย โฆษิตบวรชัย
www.stepplustraining.com
