จัดการกับลูกค้าใจร้อนแบบใด ให้ได้ออร์เดอร์
ถ้าวิเคราะห์ถึงพฤติกรรมของผู้บริโภคในภาพรวมแล้ว ส่วนใหญ่ลูกค้าจะมีเวลาไม่มากนัก และใจร้อนคือไม่ชอบฟังการนำเสนอ เพราะเข้าใจว่าสินค้าโดยทั่วไปมีความคล้ายคลึงหรือไม่แตกต่างกันมากนัก เช่น โทรศัพท์มือถือ ก็แค่ใช้โทรออก และรับเข้าเหมือนๆ กัน จึงไม่มีความแตกต่างกันในด้านของการใช้งาน หรือ เครื่อง DVD ก็ไม่แตกต่างกันเพราะ เพียงแค่ดูหนังได้ ทำไมต้องใช้ของที่มีราคาแพงกว่า จึงสนใจเพียงแค่ราคาเป็นหลักไม่มองที่หน้าที่การทำงานหรือประโยชน์ที่ตนเองจะได้รับเป็นหลัก ความสำคัญในฐานะนักขายคือการบริหารลูกค้า จะทำได้อย่างไร ให้ลูกค้าเข้าใจเหมือนกับที่นักขายเข้าใจ
แต่ความเป็นจริงก็มีนักขายจำนวนไม่น้อยที่ถูกลูกค้าบริหารจัดการ เช่น ตนเองขายสินค้าที่ราคาสูง ลูกค้าบอกว่าไม่ซื้อ และซื้อจากคู่แข่งเพราะราคาสินค้าที่เราขายนั้นราคาสูง ทั้ง ๆ ที่สินค้านั้นเหมือนกัน หรือในมุมกลับกัน ลูกค้าไม่ซื้อสินค้าของเราทั้งๆ ที่ราคาเราต่ำกว่า ด้วยเหตุผลที่ว่าสินค้าของคู่แข่งนั้นมีคุณภาพที่ดีกว่า เรียกได้ว่า โดนทั้งขึ้น ทั้งล่อง ถ้านักขายคนใด คล้อยตามลูกค้า คือไม่ทำการใด ๆ ที่จะแก้ข้อกังขาของลูกค้า รับรองได้ว่าไม่ประสบความสำเร็จในงานขายแน่ คงต้องนำมาฝึกหัดกันใหม่ ปรับกระบวนยุทธก่อนการออกขาย หรือต้องคอยติดตามนักขายรุ่นพี่ศึกษาเทคนิค ที่จะทำให้ประสบความสำเร็จได้ หลักสำคัญในการบริหารลูกค้า นักขายต้องมีความเชื่อมั่นในสินค้าที่ตนเองขาย ว่ามีคุณภาพที่ดี ที่สำคัญจะเป็นประโยชน์มาก ถ้าลูกค้ามีโอกาสได้ใช้สินค้าของเรา
อีกประการหนึ่งคือ สินค้าที่นักขายกำลังทำตลาดอยู่นั้นมีความแตกต่างจากคูแข่งอย่างสิ้นเชิง และเมื่อลูกค้าถามเรื่องราคา ในฐานะนักขายต้องเข้าใจประเด็นความเป็นจริงของลูกค้า เช่นถ้าเป็นการเข้าพบครั้งที่สอง หรือสาม ซึ่งมีการพูดถึงสินค้าไปแล้ว(อย่างละเอียด) ลูกค้าอาจสนใจประเด็นต่อไป คือเรื่องของราคา แต่ถ้าเป็นการพบครั้งแรก นักขายพึงระวัง เพราะหลักที่สำคัญเวลาเข้าพบลูกค้า คือ อย่าบอกราคาให้ลูกค้ารู้ จนกระทั้งลูกค้าเข้าใจถึงประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับ ยิ่งสร้างความอยากได้มากเท่าไรจากการนำเสนอข้อดีของสินค้า ยิ่งทำให้ลูกค้ามองราคาเป็นเรื่องรอง หลักสำคัญของการนำเสนอเมื่อลูกค้าต้องการรู้ราคา เป็นเรื่องของความละเอียดอ่อน เพราะถ้าตอบปฏิเสธแล้วลูกค้าเข้าใจ ก็มีสิทธิเข้าตากรรมการ แต่ถ้าลูกค้าไม่เข้าใจ ก็มีสิทธิถูกต่อว่า หาว่าหยิ่ง หรือไม่ให้ความร่วมมือ หลักในการบอกปฏิเสธ มีหลายวิธี
เช่น 1) การเบี่ยงเบนประเด็น คืออาจนำพาจุดสนใจของลูกค้าไปยังจุดอื่น เช่นอาจคุยถึงเรื่องทั่วไปก่อน เพื่อลดกระแสของความต้องการรู้ หรือสร้างสิ่งที่นำเสนอให้มีความสะดุดตา จนต้องถามว่าคืออะไร? 2) การบอกตรง ๆ คือเป็นวิธี ที่ตอบปฏิเสธ ต้องมีวิธีทำให้เนียนที่สุด และไม่ทำให้ลูกค้ารู้ว่าเรากำลังปฏิเสธ ทุกครั้งที่มีการตอบสนองลูกค้าต้องมีการขออนุญาตเพื่อทำการอธิบาย ในที่สุดก็สรุป ว่ารอให้การอธิบายเรื่องของการทำงานจบสิ้น ก็จะนำเสนอเรื่องของราคา 3) ขออนุญาติ ทำหน้าที่ เป็นอีกวิธีที่แสดงความจริง คือขออนุญาตให้ตนเองในฐานะนักขายทำหน้าที่ตามขั้นตอนก่อน จะวิธีใดก็ตามต้องแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าตนเองมีข้อมูลด้านราคาที่ลูกค้าต้องการ แต่ขอให้รอสักครู่เพื่อการนำเสนอ ไม่ใช่ว่าให้ลูกค้ารอแต่ตนเองไม่มีข้อมูลในการนำเสนอ อาจเป็นประเด็นที่ลูกค้ารู้สึกว่าเสียเวลาเปล่า และจะไม่ให้ความร่วมมือในการเข้าพบครั้งต่อไป
หลักสำคัญของการนำเสนอที่จะต้องปฏิเสธ หลักของนักขายต้องแน่น และจะเป็นปัญหามากสำหรับนักขายที่ประสบการณ์ยังน้อย เพราะจะเกรงกลัวลูกค้าเมื่อถูกขู่มาก ๆ แต่ขอให้ตระหนักไว้ว่าถ้านักขายเปิดประเด็นเรื่องของราคาก่อน ลูกค้าจะคอยที่จะพยายามต่อรองเรื่องราคา เพราะต้องการซื้อสินค้าที่ถูกที่สุด โดยไม่ให้ความสำคัญกับการทำงานของสินค้าอีกเลย และถ้านักขายอยากได้ออเดอร์ ก็ต้องลดราคาลงเพื่อการแข่งขัน นานๆ เข้า องค์กรก็อาจอยู่ไม่ได้ หลักการขายเป็นเรื่องละเอียดอ่อน บางครั้งต้องรุก บางครั้งต้องรับ ไม่มียาขนานไหนที่ทำให้นักขายสามารถบรรลุความสำเร็จได้ภายในระยะเวลาอันสั้น การเรียนรู้บ่อย ๆ หมั่นฝึกฝน จะทำให้นักขายมีความคมทางความคิด และวิธีกระทำเพิ่มมากขึ้น ที่สำคัญ…อย่าท้อแท้นะครับ..เป็นกำลังใจให้เสมอ…
โดย ดร.สุรชัย โฆษิตบวรชัย
www.stepplustraining.com
