เมื่อเจอลูกค้านิ่งเงียบ จะเริ่มการขายอย่างไรดี?
เจอลูกค้าที่เงียบๆ หรือที่เรียกว่า “Less Expression” ทำให้คิดหาทางแก้ไม่ถูก บางคนเกิดความไม่มั่นใจในหลายๆ อย่างตามมาเช่น คิดว่าตนเองทำอะไรผิด สร้างความไม่พอใจให้กับลูกค้าหรือเปล่า ข้อมูลที่ให้ไม่น่าเชื่อถือพอ หรือ อีกหลายๆ ความรู้สึกที่เป็นในแง่ร้าย (Pessimism) พนักงานขายบางคนถึงกับปล่อยโฮด้วยความอึดอัดใจเลยก็มี จึงทำให้เข้าใจได้ว่าในทุกครั้งของการเข้าพบลูกค้านั้นอาจจะไม่เหมือนเดิมในทุกครั้ง ลูกค้าในแต่ละประเภทนั้นมีความแตกต่างกัน ต่างบุคลิกนิสัย บางคนก็ดี บางคนก็แปลก ๆ ทั้งพูดมาก พูดน้อย คนที่เป็นนักขายมืออาชีพจึงต้องหันมาทำความเข้าใจอย่างจริงจังในแต่ละสถานการณ์เพื่อการเข้าหาได้อย่างลื่นไหล ไร้การปฏิเสธ
สำหรับเหตุการณ์นั้นมีความเป็นไปได้ทั้งสองประการ คือลูกค้าอาจจะมีทัศนคติที่ไม่ดีกับพนักงานขายจริงๆ หรือ ประการที่สองเป็นเพราะนิสัยส่วนตัว(Habit) ที่ไม่ค่อยชอบจะพูดหรือสุงสิงกับใคร ดังนั้นให้คุณทรงพลตระหนักไว้เสมอว่าหลักการขายนั้นสำคัญที่สุด ไม่ว่าจะพบเจอรูปแบบไหนก็ตาม ให้ดำเนินการตามหลักการขายไว้ อย่าหวั่นไหวกับสถานการณ์ที่กำลังเผชิญอยู่ข้างหน้า เพราะจะทำให้คุณทรงพลอาจเสียสมาธิและไม่สามารถคุมสถานการณ์ได้ ทำให้อยู่ในสภาวะเพลี่ยงพล้ำในที่สุด ล
ผมจะพูดถึงกรณีที่เป็นนิสัยส่วนตัวก่อน คือเป็นคนที่ไม่ชอบการติดต่อกับผู้คนเท่าไหร่นัก การใช้คำถาม(Question) และกระบวนการการติดต่อ(Approaching) เป็นหัวใจที่สำคัญในการแก้ไขสถานการณ์ ทดลองตั้งคำถามที่เป็นคำถามปิด(Close Questionnaires) ซึ่งบ่อยครั้งจะเป็นคำถามที่ลงท้ายด้วย “ใช่หรือไม่ใช่ครับ” “เห็นด้วยใช่ไหมครับ” สร้างคำถามที่นำพาลูกค้าไปในทางที่เราต้องการ เพื่อการค้นหาข้อมูล (Information Identifying) หรือเพื่อวัตถุประสงค์อื่นๆ สำหรับการการติดต่อ (Approaching) นั้น พนักงานขายต้องทำตัวเป็นคนช่างพูด ช่างเข้าหา(Pursuance) สักนิด โดยเป็นผู้หาเรื่องที่จะคุยให้เบาสมองสักนิด สลับกับเรื่องที่เป็นเนื้อหา ที่ต้องการรู้ ทำให้มีจังหวะจะโคลนให้ดี ฝึกให้ทำจนเกิดความกลมกลืน
สรุปง่ายๆ คือต้องเป็นบุคคลที่คอยชักชวนลูกค้าอยู่ตลอดเวลา สำหรับในกรณีที่ลูกค้ามีทัศนคติที่ไม่ดีกับพนักงานขาย ค่อนข้างเป็นกรณีที่ยากในการแก้ไขสถานการณ์ ความยาก-ง่ายขึ้นอยู่กับองศาแห่งความมีอคติ(Degree of Pessimism) แต่สรุปได้ง่ายๆ ว่าคำถามควรจะเป็นคำถามเปิด(Open-End Questionnaires) ที่จะให้ลูกค้าได้ระบายความอัดอั้นตันใจออกมาทั้งหมด พนักงานขายควรทำตัวเป็นผู้ฟังอย่างนอบน้อม ขั้นตอนนี้จะทำได้ก็ต่อเมื่อ พนักงานขายผ่านการยอมรับจากกระบวนการติดต่อ (Approaching) ไปได้ดีซะก่อน
การขายเป็นเรื่องของซับซ้อนในปัจจุบัน ในทุก ๆ ครั้งที่มีการขายนั้นอาจจะต้องติดต่อลูกค้าหลายคนในการปิดการขายในครั้งนั้น ๆ การวางแผน ฝึกฝนจึงเป็นเรื่องที่สำคัญสำหรับนักขายที่ประสบความสำเร็จ จึงอยากให้กำลังใจ เรียกได้ว่าไม่พูด แต่ยอมให้เข้าพบก็ถือว่าน่าจะมีความคิดที่เป็นบวกต่อเรามากมาย เหลือแต่เราเท่านั้นที่ใจจะสู้หรือไม่ อย่ายอมแพ้ สู้ ๆ เอาใจช่วยเสมอนะครับ
โดย ดร.สุรชัย โฆษิตบวรชัย
www.stepplustraining.com
