“หลักสูตร ฝึกอบรม การบริการ เป็นเลิศ Excellent Service Bahavior : ESB นี้จะเปิดเผยเคล็ดลับที่สำคัญ ในการให้บริการลูกค้า ตั้งแต่เริ่มต้น คือก่อนลูกค้าเข้ามาใ้บริการ ขณะใช้บริการและหลังการใช้บริการ

พฤติกรรมการบริการที่เป็นเลิศ เป็นพื้นฐานสำคัญขององค์กรที่ประสบความสำเร็จ โดยกำหนดทิศทางสำหรับประสบการณ์เชิงบวกของลูกค้า และส่งเสริมความสัมพันธ์ระยะยาว โดยครอบคลุมถึงทัศนคติและการกระทำต่างๆ ที่ให้ความสำคัญกับความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า

หลักการพื้นฐานและคุณลักษณะของพฤติกรรมการบริการที่เป็นเลิศ Excellent Service Bahavior ซึ่งสามารถยกระดับธุรกิจให้ก้าวไปอีกขั้นได้

ประการแรกและสำคัญที่สุด พฤติกรรมการบริการที่เป็นเลิศมีพื้นฐานมาจากความเห็นอกเห็นใจ เป็นความสามารถในการเข้าใจและเชื่อมโยงกับความต้องการ ความปรารถนา อารมณ์ของลูกค้า และสร้าง มาตรฐานการให้บริการ

ผู้ให้บริการทต้องเอาใจใส่รับฟังอย่างแข็งขัน แสดงให้เห็นถึงความสนใจอย่างแท้จริงในการแก้ไขปัญหา และทำให้ลูกค้ารู้สึกมีคุณค่าเสมอ

ความเป็นมืออาชีพของพนักงานให้ริการ เป็นองค์ประกอบสำคัญอีกประการหนึ่ง เป็นการรักษาความประพฤติที่สม่ำเสมอและให้เกียรติโดยไม่คำนึงถึงสถานการณ์ ผู้ให้บริการมืออาชีพ มีความเชี่ยวชาญแสดงความสุภาพ ตรงต่อเวลา และความทุ่มเทในการแก้ปัญหาอย่างมีประสิทธิภาพ แบะยังถ่ายทอดความรู้เชิงลึกเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของตน ปลูกฝังความมั่นใจให้กับลูกค้า

ตรงต่อเวลาและความน่าเชื่อถือเป็นองค์ประกอบสำคัญของพฤติกรรมการบริการ เป็นเลิศ ลูกค้าให้ความสำคัญกับธุรกิจที่ปฏิบัติตามคำสัญญาและปฏิบัติตามกำหนดเวลาอย่างสม่ำเสมอ ความตรงต่อเวลาและความน่าเชื่อถือสร้างความไว้วางใจ ซึ่งเป็นทรัพย์สินอันล้ำค่าในโลกแห่งการบริการ

การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพเป็นสะพานที่เชื่อมโยงลูกค้ากับบริการที่พวกเขาต้องการ พฤติกรรมการบริการที่เป็นเลิศ ต้องอาศัยการสื่อสารที่ชัดเจนและรัดกุม ไม่ว่าจะผ่านการโต้ตอบต่อหน้า โทรศัพท์ อีเมล หรือการแชทออนไลน์ ความชัดเจนทำให้แน่ใจได้ว่าลูกค้าจะได้รับข้อมูลที่จำเป็นในการตัดสินใจโดยมีข้อมูลประกอบ

พฤติกรรมการบริการที่เป็นเลิศนั้นเป็นแนวคิดที่หลากหลายซึ่งครอบคลุมถึงความเห็นอกเห็นใจ ความเป็นมืออาชีพ ความตรงต่อเวลา ความน่าเชื่อถือ และการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ คุณลักษณะผู้ให้บริการ เหล่านี้มีความสำคัญต่อการรักษาความพึงพอใจ ความภักดีของลูกค้า และท้ายที่สุดคือความสำเร็จขององค์กรใดๆ ในข้อความต่อไปนี้ เราจะเจาะลึกลงไปในแต่ละองค์ประกอบเหล่านี้ โดยให้ข้อมูลเชิงลึกเชิงปฏิบัติเกี่ยวกับวิธีการปลูกฝังและรักษาพฤติกรรมการบริการที่เป็นเลิศให้ผู้เข้าอบรมได้นำไปปฏิบัติใช้อย่างเห็นผลที่ดี

การค้นหา Lead หรือเป้าหมายการขาย การเตรียมความพร้อมก่อนการขายเพื่อความมั่นใจในการขาย การเจรจาต่อรองเพื่องานขาย ไปจนถึงการปิดการขาย ทำให้ทุกคนมีแนวทางในการขาย ด้วยเครื่องมือการวางแผนการขาย ที่เรียกว่า Sales Move Analysis ซึ่งเป็นลิขสิทธ์”

หลักสูตร ฝึกอบรม การวางแผนการขาย เพื่อเป็นเลิศในงานขาย

“Effective Sales Plan”

ความเป็นมาของหลักสูตร ฝึกอบรม การบริการ เป็นเลิศ

หัวใจความสำเร็จในการทำธุรกิจ คือการให้บริการ เป็นเลิศ กับลูกค้า ในรูปแบบนำความต้องการลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ที่เรียกว่า Customer Centric ซึ่งเป็นเรื่องละเอียดอ่อน ในการบริการ เป็นเลิศ หรือ Excellent Service Behavior(ESB) เพราะ เมื่อลูกค้าพุงพอใจ ก็จะกลับมาใช้บริการอย่างต่อเนื่อง สร้างผลกำไรให้กับองค์กร การให้บริการ เป็นเลิศ จึงเป็นหน้าที่ของพนักงานทุกคนในองค์กรที่จะคอยช่วยเหลือ สนับสนุน และ เกื้อกูร กันในการให้บริการลูกค้า

แต่ความท้าทายในการให้บริการ ที่เป็นปัญหาหลัก ๆ ในพนักงานให้บริการ คือ พนักงานไม่สามารถ เข้าถึงหัวใจการให้บริการที่แท้จริงกับลูกค้า ทำให้ไม่มีการวางแผนการให้บริการที่ดีพอ เมื่อม่สามารถให้บริการที่เป็นเลิศกับลูกค้าได้ ลูกค้าก็ไม่กลับมาใช้บริการอีก

สาเหตุที่พนักงานผู้ให้บริการ ต่างไม่มีทัศนคติที่ดีในการให้บริการเช่นนี้เพราะ ไม่เข้าใจ หัวใจการให้บริการ ไม่มีการวางแผนการให้บริการที่ดีพอ ทำให้การบริการมีแต่ความสับสน เพราะไม่มีแนวทางการให้บริการที่ถูกต้อง ส่งผลให้เกิดปัญหาในเรื่องการบริการที่หลากหลาย โดยเฉพาะลูกค้าไม่พอใจ เช่นปัญหาเช่นนี้:

1. พนักงานมีทัศนคติที่ไม่ดี ต่อการให้ บริการ เป็นเลิศ แต่มักโทษทุกอย่างที่อยู่รอบตัว ด้วยเหตุผลเดิม ๆ ว่า ลูกค้าเรื่องมาก เหตุผลมากมาย ไม่จบสิ้น ไม่มีแนวทาง การบริการ เป็นเลิศ มาแก้ไข ไม่มีแผนการให้บริการ เป็นเลิศ ที่ดีพอ

2.ขาดแผนการให้ บริการ เป็นเลิศ แบบครบวงจร ให้บริการแบบเดิม ๆ ทำให้ไม่มีประสิทธิภาพในการบริการ เป็นเลิศ

3. ไม่เข้าใจความสำคัญหรือเทคนิค การบริการ เป็นเลิศ ในแต่ละช่วงเวลาในการให้บริการ ทำให้เป็นการบริการที่สับสน ไม่ได้ใจลูกค้า

4. ไม่สามารถรักษาขั้นตอนการให้ บริการ เป็นเลิศ ให้เป็นไปตามแนวทาง มาตรฐานการให้บริการ เป็นเลิศ ทำให้สับสนเพราะ ขาดความต่อเนื่องในการให้บริการ

5. ทัศนคติเป็นลบ ต่อลูกค้า ไม่เชื่อเรื่องการบริการ จะมาช่วยเพิ่มยอดขายได้อย่างไร ทำให้ไม่มีแรงจูงใจในการให้บริการลูกค้า ทำให้ไม่ประสบความสำเร็จ

6. ไม่เข้าใจเรื่องบทบาท ภาระหน้าที่ ของตนเองในการให้บริการลูกค้า ทำให้ไม่รู้สึกว่าเป็นความรับผิดชอบของตนเองในการให้บริการลูกค้า

7. ไม่มีเครื่องมือที่เป็นเทรมเพลสในการให้บริการลูกค้าที่ชัดเจน

8. ไม่มีเทคนิคการบริการในการแต่ละขั้นตอน เพราะอยู่ในสถานการณ์จริงจะสับสน ไม่มีการทำงานแบบช่วยเหลือกัน

9. ไม่มีการวิเคราะห์จุดอ่อน จุดแข็งของตนเองและสถานการณ์การบริการที่ภายนอกทำ ทำให้ไม่เข้าใจความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า

10. ให้บริการเชิงรับมากเกินไป  ไม่เปิดแนวทางการยื่นมือให้บริการลูกค้าก่อน เพราะไม่มีหลัก การบริการ เป็นเลิศ 

11. ปัญหาอื่น ๆ ที่ทำให้พนักงานให้บริการแบบไม่ตอบสอนงต่อลูกค้า

หลักการและเหตุผล

เศรษฐกิจจากนี้ไป ทุกองค์กรจะต้องประสบกับสภาพการแข่งขันที่รุนแรง เพิ่มมากขึ้นและยังเป็นเช่นนี้ต่อไป และการแข่งขันจะรุนแรงเพิ่มมากขึ้น ซึ่งการแข่งขันนั้นจะเพิ่มมากขึ้นตามลำดับ

ผลที่ตามมาคือทำให้ทุกองค์กร ต้องเปลี่ยนกลยุทธ์เพื่อให้ตนเองยังคงอยู่ในธุรกิจอีกต่อไป ด้วยการการปรับตัว ให้ทันต่อสภาพการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็ว

นอกจากการแข่งขันที่รุนแรงแล้วแล้ว องค์กรต่าง ๆ ยังต้องเผชิญกับต้นทุนที่สูงขึ้น ไม่ว่าจะเป็นเรื่องวัสดุสิ้นเปลือง ค้าเช่าสถานที่ และอื่นๆ

และแรงกดดันที่ต่างยอมรับกันว่า เข้ามามีอิทธิพลกับโลกเรามาก คือการที่โลกจะเข่้าสู่ยุคดิจิตอล 100 % หลายคนมักพูดถึงการทำงานของ AI หุ่นยนต์ หรือแม้แต่ ChatGPT ที่เข้ามามีอิทธิพลต่อทุกคนเป็นอย่างมาก หรือแม้กระทั่ง การออกแบบหุ่นยนต์ให้เลียนแบบการให้บริการของคน เช่นการพูด การเสริ์ฟอาหาร และการบริการอื่นๆ

ดังนั้นในหลายองค์กรต่างปรับวิธีการดำเนินธุรกิจ ด้วยการหาวิธีเพื่อตอบสนองต่อความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า เพราะถ้าลูกค้าพึงพอใจกลับมาซื้อสินค้าต่อเนื่องก็เป็นการลดต้นทุนที่ดีที่สุด  เป็นการควบคุมค่าใช้จ่ายให้กับองค์กร

“การบริการ เป็นเลิศ Excellent Service Behavior ESB” จึงเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพ องค์กรต่าง ๆ นำมาใช้เพื่อตอบสนองต่อความพึงพอใจของลูกค้าโดยสามารถที่จะเห็นผลได้ในทันที ทำให้ลูกค้าพึงพอใจและกลับมาใช้บริการอีก สร้างความหยั่งยืนให้กับธุรกิจ

ในความเป็นจริงนั้น การบริการที่ดีเลิศ ไม่ใช่การให้บริการระดับหรูหรา หรือราคาแพงเท่านั้น

เพราะตามคำนิยาม ของ“การบริการ เป็นเลิศ Excellent Service Behavior ESB”  หมายถึง การที่พนักงานทุกคน ที่ต้องให้บริการลูกค้า มีความสามารถในการตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอและบางครั้งก็เกินความคาดหมายลูกค้าต้องการ

นี่หมายความว่าความหมายที่แท้จริงของคำว่า“การบริการ เป็นเลิศ Excellent Service Behavior ESB”  ซึ่งความสัมพันธ์ของการให้บริการที่พนักงานมีพฤติกรรมการให้บริการ กับความคาดหวังของลูกค้าที่มีต่อบริการจากพฤติกรรมการให้บริการนั้นๆ

การบริการลูกค้าที่ดีเลิศเป็นเรื่องละเอียดอ่อน เพราะการบรรลุความคาดหวังของลูกค้าแต่ละคนจะมีความตแตกต่างกันออกไป เช่นลูกค้าบางคนคาดหวังความสะดวกสบาย  ลูกค้าบางคนต้องการคำแนะนที่ดี ลูกค้าบางคนอยากให้เอาใจใส่เป็นพิเศษ เพราะลูกค้ามีความคาดหวังในเรื่องการบริการที่แตกต่างกันออกไป พนักงานผู้ให้บริการจำเป็นต้องเข้าถึงความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า

หรือลูกค้าบางคนต้องการเรื่องของความรู้และทักษะการให้บริการของพนักงานผู้ใปบริการ  ดังนั้นภาระในการให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศจึงตกอยู่กับว่าพนักงานที่ต้องให้บริการ ว่ามีความเข้าในในการให้บริการมากน้อยเพียงใด

จากการสำรวจความคาดหวังจากผู้คน 3,000 คนทั่วโลก ในการให้บริการของพนักงานผู้ให้บริการ พบว่าคุณสมบัติที่สำคัญ 3 ประการของการบริการลูกค้า ได้แก่ ความรวดเร็วในการใป้บริการ ความสะดวกสบายในการให้บริการ และการเอาใจใส่จากผู้ให้บริการ

บุคลากรที่มีใจรักและเต็มใจให้ บริการ สามารถนำองค์กรไปสู่ความสำเร็จ การสร้างจิตสำนึกใน การบริการ จึงเป็นเรื่องสำคัญที่องค์กรชั้นนำต่างให้ความสำคัญในเรื่องการให้บริการและพยายามสร้างหน้าที่ของตนเองให้รับผิดชอบต่อการให้บริการลูกค้า

ในปีหนึ่ง  องค์กรชั้นนำระดับใช้งบประมาณเพื่อสร้างการบริการเพื่อทำให้ลูกค้าพึงพอใจ เพื่อให้ลูกค้าบอกต่อหรือกลับมาใช้บริการอย่างต่อเนื่อง

“หลักสูตรฝึกอบรม การบริการ เป็นเลิศ Excellent Service Behavior ESB”

เป็นการนำพฤติกรรมการบริการที่ดีเลิศ มาใช้ในการจุดประกายความปรารถนา ของพนักงาน เพื่่อให้บริการลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการ

ทำให้พนักงานให้บริการเห็นความสำคัญในการให้บริการอย่างแรงกล้า จนสามารถสร้างรูปแบบการให้บริการ ที่เป็นตัวตนเของตนเอง ทำให้การบริการมีประสิทธิภาพในลักษณะที่เป็นมิตรต่อลูกค้า ให้บริการด้วยใจรักและความเต็มใจให้บริการ อย่างเกินความคาดหวัง จนกระทั่ง ได้ใจและได้ความหยั่งยืนทางธุรกิจ