การบริการที่เป็นเลิศ และ เหนือความคาดหวัง เป็นจิตวิทยาให้บริการลูกค้า โดยนำความพึงพอใจลูกค้าเป็นที่ตั้ง สามารถนำมาสร้างเป็นเครื่องมือเพื่อใช้ในการพัฒนาการให้บริการที่เป็นเลิศและเหนือความคาดหวัง
หลักสูตร การบริการที่เป็นเลิศและเหนือความคาดหวัง
Excellent Service Behavior for Success
6 กระบวนการพัฒนา การบริการที่เป็นเลิศ และเหนือความคาดหวัง สำหรับพนักงานบริการ มีดังนี้:
1. การทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้า
2. การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ
3. การแก้ปัญหาและการแก้ไขความไม่พอใจ
4. ความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์
5. การปรับเปลี่ยนการบริการ
6. ข้อเสนอแนะและการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
รายละเอียดมีดังต่อไปนี้
1. การทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้า: การบริการที่เป็นเลิศและเหนือความคาดหวัง เริ่มต้นด้วยการเข้าใจความต้องการและความชอบของลูกค้าอย่างลึกซึ้ง สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับการตั้งใจฟัง การถามคำถามที่ถูกต้อง และการเอาใจใส่กับข้อกังวลของพวกเขา ด้วยการทำความเข้าใจสิ่งที่ลูกค้าต้องการอย่างแท้จริง คุณสามารถปรับแต่ง ทักษะการบริการของคุณให้ตรงตามความคาดหวังของพวกเขาได้อย่างมีประสิทธิภาพ
2. การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ: การสื่อสารเป็นรากฐานของการบริการที่เป็นเลิศและเหนือความคาดหวัง ประกอบด้วยปฏิสัมพันธ์ที่ชัดเจน ให้ความเคารพ และตอบสนองกับลูกค้า การสื่อสารควรทันเวลา ทั้งในการให้ข้อมูลและการจัดการข้อกังวล การฟังอย่างกระตือรือร้น การใช้ภาษาที่เหมาะสม และสัญญาณที่ไม่ใช่คำพูด เช่น ภาษากายและการสบตา ถือเป็นองค์ประกอบการบริการที่สำคัญ
3. การแก้ปัญหาและการแก้ไขความไม่พอใจ: ความท้าทายและข้อขัดแย้งเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ในการบริการลูกค้า พฤติกรรมการบริการที่เป็นเลิศและเหนือความคาดหวัง เกี่ยวข้องกับความสามารถในการรับมือกับสถานการณ์เหล่านี้อย่างใจเย็นและเป็นมืออาชีพ ผู้ให้บริการควรได้รับการฝึกอบรมเพื่อระบุปัญหา เสนอแนวทางแก้ไข และแก้ไขข้อขัดแย้งในลักษณะที่ทำให้ลูกค้าพึงพอใจ
4. ความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์: ความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่คุณนำเสนอเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการให้บริการที่เป็นเลิศ และเหนือความคาดหวัง ลูกค้าพึ่งพาความเชี่ยวชาญของคุณในการตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลและแก้ไขปัญหา ความรอบรู้เกี่ยวกับคุณสมบัติ คุณประโยชน์ และปัญหาที่อาจเกิดขึ้นจากข้อเสนอของคุณช่วยเพิ่มความไว้วางใจและความมั่นใจของลูกค้า
5. การปรับเปลี่ยนการบริการ: วิธีการแบบเดียวขนาดเหมาะกับทุกคนใช้ไม่ได้กับบริการที่เป็นเลิศและเหนือความคาดหวัง การรับรู้ถึงความต้องการและความชอบเฉพาะตัวของลูกค้าแต่ละรายและปรับแต่งบริการให้เหมาะสมสามารถทำให้คุณแตกต่างได้ การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณอาจรวมถึงการจดจำชื่อลูกค้า การโต้ตอบในอดีต และการแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เหมาะสมกับความต้องการเฉพาะของพวกเขา
6. ข้อเสนอแนะและการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง: ความมุ่งมั่นในการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องเป็นจุดเด่นของพฤติกรรมการบริการที่เป็นเลิศและเหนือความคาดหวัง ส่งเสริมและกระตือรือร้นขอคำติชมจากลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจว่าคุณสามารถปรับปรุงจุดใดได้บ้าง ใช้คำติชมนี้เพื่อปรับแต่งกระบวนการ ฝึกอบรมพนักงาน และปรับปรุงประสบการณ์การบริการโดยรวม การมุ่งมั่นที่จะยกระดับคุณภาพการบริการอย่างต่อเนื่องเป็นกุญแจสู่ความสำเร็จในระยะยาว
การนำกระบวนการบริการที่ดีเลิศและเหนือความคาดหวังเหล่านี้ไปใช้ ธุรกิจและผู้ให้บริการสามารถพัฒนาชื่อเสียงในด้านพฤติกรรมการบริการที่เป็นเลิศ ซึ่งในทางกลับกัน จะส่งเสริมความภักดีของลูกค้า การบอกต่อในเชิงบวก และความสำเร็จในระยะยาว
“หลักสูตรฝึกอบรม การบริการที่ดีเลศและเหนือความคาดหวัง” เป็นหลักสูตรฝึกอบรมที่เน้นการพัฒนาทักษะและความรู้ในด้านจิตวิทยาการบริการชั้นสูง สำหรับผู้ให้บริการที่ต้องการสร้างความยั่งยืนให้กับธุรกิจ”
หลักสูตรนี้มุ่งเน้นให้ผู้บริการเข้าใจและนำแนวคิดและหลักการของจิตวิทยาการบริการที่ดีเลิศและเหนือความคาดหวังงานมาใช้ในการบริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ และสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าที่จะกลับมาใช้บริการอย่างต่อเนื่อง
วิทยากรได้รับทุนรัฐบาลญี่ปุ่นไป Certified Trainer ในหลักสูตร การบริหารจัดการ และ หลักสูตร Executive Leadership
วิทยากรเคยจัดรายการโทรทัศน์ รายการ “เส้นทางนักขาย” ทางเนชั่น
หลักสูตรนี้ วิทยากรจบการศึกษาเรื่องการขาย จาก มหาวิทยาลัย ซานฟรานซิสโก และการเจรจาต่อรอง จาก มหาวิทยาลัย Notre Dame และ ประเทศอเมริกา
เนื้อหา หลักสูตร ฝึกอบรม อย่างย่อ
ในสภาพแวดล้อมทางธุรกิจที่มีการแข่งขันสูง เช่นในปัจจุบัน ทุกองค์กรที่ให้ความสำคัญกับพฤติกรรมการบริการที่ดีเลิศและเหนือความคาดหวัง เพื่อสร้างฐานลูกค้าให้ภักดี สร้างการบอกต่อในเชิงบวก และสร้างความสำเร็จที่ยั่งยืน ด้วยการมุ่งเน้นไปที่การให้บริการที่เลิศและเหนือความคาดหวัง ธุรกิจต่างๆ จึงสามารถวางตำแหน่งตัวเองเพื่อการเติบโตและความยั่งยืนในโลกที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากขึ้นเรื่อยๆ
โดยแก่นแท้ของพฤติกรรมการบริการที่เป็นเลิศและเหนือความคาดหวัง มุ่งเน้นไปที่การทำความเข้าใจและตอบสนองความต้องการเฉพาะของลูกค้าทำให้ลูกค้าพึงพอใจ เริ่มต้นจากการฟังเสียงจากลูกค้าที่เรียนกว่า Voice of Customer อย่างกระตือรือร้น
,uความเห็นอกเห็นใจ และการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพเพื่อทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้า ผู้ให้บริการจะต้องมีทักษะในการแก้ปัญหาและแก้ไขข้อขัดแย้ง เพื่อให้มั่นใจว่าความท้าทายต่างๆ ได้รับการแก้ไขอย่างมืออาชีพและตรงตามความต้องการของลูกค้า
องค์ประกอบสำคัญอย่างหนึ่งของการบริการที่เป็นเลิศและเหนือความคาดหวัง คือความรู้เกี่ยวกับสินค้า ทั้งข้อดี และ ข้อด้อย ความเข้าใจอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการที่นำเสนอช่วยให้ผู้ให้บริการสามารถตอบคำถาม แก้ไขปัญหา และให้คำแนะนำที่เกี่ยวข้องได้
นอกจากนี้ ความยืดหยุ่นเฉพาะบุคคลและการปรับแต่งยังมีบทบาทสำคัญในการปรับปรุงการให้บริการให้ตรงตามความต้องการส่วนบุคคล เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าจะรู้สึกมีคุณค่าและเข้าใจ
การปรับปรุงอย่างต่อเนื่องถือเป็นลักษณะพื้นฐานของพฤติกรรมการบริการที่เป็นเลิศ เสียงตอบรับจากลูกค้าเป็นประจำจะให้ข้อมูลเชิงลึกสำหรับการปรับปรุง และผู้ให้บริการควรทุ่มเทเพื่อพัฒนาทักษะและกระบวนการของตน แนวทางเชิงรุกในด้านคุณภาพการบริการไม่เพียงแต่ทำให้ลูกค้าพึงพอใจเท่านั้น แต่ยังเพิ่มความได้เปรียบทางการแข่งขันในตลาดอีกด้วย
“หลักสูตรนี้จะเปิดเผยเคล็ดลับที่สำคัญ ในการให้บริการที่เป็นเลิศและเหนือความคาดหวัง ด้วยเครื่องมือการวางแผนให้บริการ ที่เรียกว่า SOP for Service Excellent ซึ่งเป็นลิขสิทธ์”
หลักสูตร การบริการที่เป็นเลิศและเหนือความคาดหวัง Excellent Service Behavior for Success
ความเป็นมาของหลักสูตร ฝึกอบรม
คววามอ่อนไหว ของการดำเนินธุรกิจคือการเข้าถึงความต้องการของลูกค้า เพื่อสร้างความพึงพอใจที่เป็นรูปธรรม จับต้องได้ ซึ่งการบริการเป็นเพียงเครื่องมือเดียวที่จะใช้ในการสร้างคามพึงพอใจให้ลูกค้าอย่างต่อเนื่อง การบริการที่ดีเลิศและการบริการเหนือความคาดหวัง จะเป็นหัวใจของความสำเร็จในการสร้างความพอใจให้ลูกค้า
แต่อย่างไรก็ตาม พนักงานส่วนใหญ่ที่ มองไม่เป็นความสำคํยในการให้บริการลูกค้า ทำให้ไม่ตอบสนองต่อความพึงพอใจที่แท้จริง ซึ่งเป็นผลมาจากพฤติกรรมของพนักงานดังนี้
- ทัศนคติไม่ดีต่่อการให้บริการ มองว่าธุรไม่ใช่ ทำให้ต้องบริการดี ๆ
- เบื่อหน่าย ท้อแท้ ไม่มีกำลังใจ หลังโดยลูกค้าตำหนิ โดยไม่เข้าใจสาเหตุเพราะตนเองบริการไม่ดี
- ขาดแนวทางการบริการที่ชัดเจน ไม่รู้จะเริ่มต้นอย่างไร ทำอย่างไรในขั้นตอนต่างๆ
- ไม่มีคำแนะนำที่ถูกต้อง ทำให้การบริการเป็นเรื่องเข้าใจยากของพนักงาน
- ไม่เข้าจคำว่า มาตรฐานการให้บริการ ไม่รู้จะปรับปรุงการบริการของตนเองได้อย่างไร
- หม่มมีคู่มือบริการ ที่เปรียบเสมือน เข็มทิศการให้บริการทำให้ทำงานบริการไม่ถูกต้อง
- ไม่มีวัฒนธรรมการให้บริการ ทำให้คนที่บริการดี ถูกมองว่าทำดีเอาหน้า
- อื่น ๆ ที่ส่งผลทำให้การบริการได้ไม่ดีพอ
ความเป็นมาของ หลักสูตร การบริการที่เป็นเลิศ และ เหนือความคาดหวัง
คำว่า “การบริการ” เป็นหัวใจสำคัญของความสำเร็จในยุคปัจจุบันอย่างแท้จริง เพราะในทุกองค์กรต่างใช้ความพยายามที่จะทำให้ตนเองเหนือคู่แข่งโดยใช้ การบริการ เข้ามาเป็นเครื่องมือที่สำคัญที่จะผลักดันความสำเร็จนี้ สาเหตุที่เป็นเช่นนี้เพราะ สภาพของแข่งขันทางธุรกิจที่มีความรุนแรงเพิ่มมากขึ้นและยังเป็นเช่นนี้ต่อไป ทำให้ในทุกภาคส่วนธุรกิจต้องมีการปรับตัว ให้ทันต่อสภาพการเปลี่ยนแปลง เพื่อความหยั่งยืนทางธุรกิจ..ด้วยการบริการด้วยใจ
การบริการลูกค้าที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกพึงพอใจและประทับใจ จะทำให้แบรนด์ของคุณมีชีวิตขึ้นมา แม้ว่าคุณจะสามารถออกแบบสื่อโซเชียลไม่ว่าจะเป็น Website TikTok Facebook หรือ YouTube ของคุณให้ดูดีและมีข้อมูลมากจริงๆ หรือที่หลายคนมักคิดว่า Content is a KING หรือทำให้กระบวนการเบื้องหลังทั้งหมดทำงานได้อย่างราบรื่น มีการเตรียมตัวมาดีเช่นไร มีสินค้าพร้อมส่ง มีระบบบริการหลังการขายที่ดี
แต่ถ้าพนักงานให้บริการแนวหน้ามีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าที่ไม่มีคุณภาพการบริการ สิ่งที่เตรียมมาทั้งหมดเท่ากับสูญเปล่า เพราะพนักงานที่ติดต่อลูกค้าต่างหากที่จะสามารถสร้างความประทับใจได้มากที่สุด ดังนั้น สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่าการบริการลูกค้ามีบทบาทสำคัญเพียงใดในการกำหนดความประทับใจนั้น ขึ้นกับคุณภาพของพนักงานที่ให้บริการเท่านั้น
สิ่งที่ควรทราบอีกประการหนึ่งคือการปรับปรุงการขายผลิตภัณฑ์หรือบริการนั้นเป็นไปไม่ได้ หากปราศจากความพยายามที่จะกำหนดมาตรฐานใหม่ของการบริการที่เป็นเลิศอย่างต่อเนื่อง
เพราะจากการสำรวจจพบว่า 69% ของลูกค้าหยุดทำธุรกิจกับบริษัทเนื่องจากการให้บริการที่ไม่ดี ทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์แย่ๆ เพียงครั้งเดียว ลูกค้าจะซื้อสินค้าเพื่อใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการ แต่ลูกค้าจะกลับมาซื้อสินค้าซ้ำขึ้นอยู่เพื่อประสบการณ์ของลูกค้าในเรื่องการได้รับการบริการจากผู้ขายนั่นเอง
การบริการที่เป็นเลิศ Excellent Service Behavior for Success คือกระบวนการที่ มอบให้กับลูกค้า ที่เหนือความคาดหมายของลูกค้า เป็นการส่งมอบประสบการณ์ที่ทำให้ลูกค้าประทับใจระดับแนวหน้าของอุตสาหกรรมทำให้ลูกค้าของคุณประทับใจ เพราะองค์กรส่วนใหญ่เข้าใจผิดคิดว่า ให้การบริการลูกค้าที่ดีเพียงพอ
แต่ความเป็นจริงลูกค้าจะกลับมาใช้บริการกับแงค์กรที่มีการบริการที่นอกเหนือไปจากการให้บริการที่เป็นเลิศ Excellent Service Behavior for Success นี่คือเหตุผลที่ Amazon เป็นผู้นำเรื่องการให้บริการลูกค้าและได้รับการยกย่องจากผู้ใช้บริการว่าเป็นผู้ให้ความมุ่งมั่นและทุ่มเทการให้บริการลูกค้า ทำให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจและมีประสบการณ์ที่ดีเมื่อเข้ามาใช้บริการ
นอกจากสภาพของการแข่งขันแล้ว องค์กรต่าง ๆ ยังต้องเผชิญกับต้นทุนที่สูงขึ้นไปอีก เช่น ค่าใช้จ่ายในการขนส่ง ค่าจ้างแรงงาน ค่าดำเนินการด่าง ๆ จึงเป็นเหหตุผลที่ทำให้หลายองค์กรต่างมุ่งหาวิธีเพื่อตอบสนองและแก้ปัญหาต่อความท้าทายขององค์กรที่แท้จริง คือความต้องการของลูกค้าและเป็นการควบคุมค่าใช้จ่ายในเวลาเดียวกัน
“การให้บริการที่เป็นเลิศ” จึงเป็นเครื่องมือที่บริษัทชั้นนำต่างนำมาใช้เพื่อตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า จากการนำลูกค้าเป็นที่ตั้ง พนักงานทุกคสามารถที่จะดำเนินการและเห็นผลได้ในทันที ทำให้ลูกค้าพึงพอใจและกลับมาใช้บริการอีกอย่างต่อเนื่อง สร้างความหยั่งยืนให้กับธุรกิจ ซึ่งการบริการที่เป็นเลิศ กลายเป็นกลไกที่มีองค์ประกอบของการทำงานเพื่อตอบสนองต่อลูกค้าในทุกระดับ โดยเฉพาะกลุ่มคนที่องค์กรต้องมีการเข้าพบปะกับลูกค้าบ่อยครั้ง
หลักสูตร การบริการที่เป็นเลิศ และ เหนือความคาดหวัง เป็น หลักสูตรการบริการที่ประทับใจ สร้างกลไก ความประทับใจในการบริการแบบยั่งยืน ด้วย เครื่องมือ service excellence หรือการ บริการ ที่ เป็น เลิศ พนักงานที่เข้า หลักสูตรอบรมการบริการ จะสามารถมีความรู้ทักษะในการให้บริการที่ดี จากเนื้อหาจากการ อบรมการบริการที่ดี ไม่ว่าคุณจะให้มี การบริการลูกค้า ทำให้พนักงานทุกคน มี Service Mind และสามารถบริการด้วยใจ หลังจากการเข้าอบรมใน หลักสูตร การ บริการ ด้วย ใจ หรือ
หลักสูตร การบริการที่เป็นเลิศ และ เหนือความคาดหวัง (Excellent Service Behavior for Success) ซึ่งถูกออกแบบเพื่อให้รับกับบริบทการบริการของคนไทย ซึ่งจะเป็นเสมือนเครื่องมือที่สำคัญและมีความจำเป็นต่อความสำเร็จขององค์กรที่แท้จริง โดยองค์กรที่มีมาตรฐานทั้งหลายต่างมุ่งเน้นการบริการอย่างมืออาชีพและเกินความคาดหวังของลูกค้า เพื่อที่จะเหนี่ยวรั้งลูกค้าให้กลับมาใช้บริการได้อย่างยั่งยืนถาวรได้ โดยแนวคิดเช่นนี้เป็นขั้นตอนที่สำคัญที่จะนำสู่แนวทางจุดประกายความปรารถนาในการเข้ามาใช้บริการของลูกค้า
ด้วยแนวคิดเช่นนี้จะทำให้พนักงานสามารถที่จะสร้างรูปแบบการให้บริการที่เป็นเลิศ หรือ เป็นคู่มือการให้บริการเพื่อการให้บริการที่ดีเลิศ ในองค์กรขึ้น ที่ตั้งใจมอบให้กับลูกค้า ทำให้บุคลากรทั้งองค์กรจะเข้าใจและสามารถให้บริการที่มีประสิทธิภาพในลักษณะที่เป็นมิตรต่อลูกค้า เกินความคาดหวัง สร้างความไว้วางใจ เชื่อมั่น ได้ใจและกลับมาใช้บริการจนได้ความยั่งยืนทางธุรกิจต่อไป
วัตถุประสงค์ หลักสูตร การบริการที่เป็นเลิศและเหนือความคาดหวัง
Excellent Service Behavior for Success
- เป็นแนวทางในการให้บริการที่ดีเลิศ ตรงกับมาตรฐานการให้บริการที่ดีเลิศ Excellent Service Behavior for Success
- ทราบถึงขั้นตอนการให้บริการ การสร้างคู่มือการให้บริการ SOP for Service ได้อย่างถูกต้องตรงกับมาตรฐานการให้บริการ
- แนวคิดในทำให้ผู้เข้าอบรมเห็นความสำคัญของการบริการที่เป็นเลิศ และ เหนือความคาดหวัง ด้วยเครื่องมือที่ทำให้การบริการลูกค้าง่ายขึ้น
- เปลี่ยนทัศคติของผู้เข้าอบรมที่เป็นพนักงานบริการ ทำให้ตนเองมุ่งมั่นต่อการให้บริการลูกค้า ที่จะได้รูปแบบการบริการใหม่ๆ เพื่อมาใช้ในการบริการให้มีประสิทธิภาพ
- สร้างระดับการให้บริการ ได้ตรงตามมาตรฐานการให้บริการที่วางไว้ เป็นมาตรฐานสากลที่ได้รับการเชื่อถือในการให้บริการลูกค้า
- ทำให้การทำงานด้านบริการ มีแนวระนาบเดียวกันทุกฝ่าย ทำให้ลูกค้าพึงพอใจในภาพรวม เพราะการให้บริการของพนักงานในองค์กรมีการให้บริการไปทิศทางเดียวกัน
- มีจิตวิทยาการในการสื่อสารเพื่อโน้มน้าวใจลูกค้า ในการให้บริการ เพื่อเป็นกลยุทธ์และเทคนิคการบริการที่เหนือความคาดหวัง
- สามารถนำไปประยุกต์ในการทำงานในการให้บริการ ของพนักงานจริง ๆ
ประโยชน์ที่คาดว่าจะได้รับจากการอบรม การบริการที่ดีเลิศ
- เข้าใจเทคนิค วิธีการบริการแบบเหนือใจ อย่างเป็นรูปธรรม ตามแนวทาง Excellent Service Behavior for Success
- เข้าใจหลักของการมีพฤติกรรมการให้บริการอย่างนักบริการมืออาชีพ
- สามารถประเมินสถานการณ์ต่างๆ เมื่อในการบริการแบบเหนือใจ การบริการที่เป็นเลิศและเหนือความคาดหวัง
- หลักวิธีของการบริการแบบเหนือใจ เหนือความคาดหวัง
- บทบาทหน้าที่ของผู้ที่ของทีมงานในการบริการแบบเหนือใจ การบริการที่เป็นเลิศและเหนือความคาดหวัง
- รู้และเข้าใจหลักวิธีการวางแผนเมื่อต้องออกทำงานในสถานการณ์จริงของการให้บริการ
- หลักการบริการต่างมิติ เข้าถึงใจการบริการเหนือใจลูกค้าเพื่อการบริการที่เป็นเลิศและเหนือความคาดหวัง
- สร้างวัฒนธรรมในการให้บริการที่เป็นเลิศและเหนือความคาดหวัง ทำให้ทุกคนสื่อสารไปในทิศทางเดียวกัน เพื่อใช้ในการแลกเปลี่ยนเทคนิคการให้บริการ ทำให้มีกลยุทธ์การบริการที่เหนือชั้น
- พัฒนาเครื่องมือสำคัญในการให้บริการที่สร้างสรรค์ ด้วยพิมพ์เขียวหรือเทรมเพลส ของการบริการ เพื่อเป็นเลิศในการบริการ ที่ได้รับการยอมรับจากบริษัทชั้นนำที่นำมาใช้เป็นเครื่องมือพัฒนาสมรรถนะของพนักงานในเรื่องการให้บริการของช่างให้บริการ
- มีวิธีในการวางแผนการให้บริการอย่างสร้างสรรค์ เพื่อสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า ด้วยการดึงศักยภาพของพนักงานด้านการบริการทุกคนด้วยการให้ข้อมูลย้อนกลับ ทำให้พนักงานบรรลุเป้าขายขององค์กร
- นำไปพัฒนายุทธวิธีในการบริการขั้นสูง หรือ นำไปจัดทำ คู่มือการให้บริการ SOP for Service Excellent ต่อไป
สิ่งที่ผู้เข้าอบรมจะได้รับ:
- เครื่องมือในการวิเคราะห์ความพึงพอใจในการให้บริการลูกค้า เพื่อนำมาสร้าง มาตรฐานการให้บริการ
- การวิเคราะห์ความพึงพอใจของลูกค้า ที่ทำให้พนักงานให้บริการทุกคนในองค์กร มองไปในทางเดียวกัน
- การสร้างข้อตกลงในการบริการที่มีทิศทางไปในทางเดียวกัน สามารถกำหนดทิศางการทำงานการบริการที่ชัดเจน
- เข้าใจวิธีการสร้างเส้นทางการให้บริการ ซึ่งเป็นวิธีการเขียนคู่มือการให้บริการอย่างมืออาชีพ
- วิเคราะห์บทสนทนา การวางท่าทางที่ตอบสนองต่อความพึงพอใจให้ลูกค้า
- มีขั้นตอนการให้บริการที่นำความพึงพอใจลูกค้าเป็นที่ตั้ง ทำให้สามารถตอบสนองต่่อความพึงใจระยะยาวได้
- ลดความกังวลใจในการให้บริการ ที่พนักงานมี ทำให้เกิดความสับสนในการบริการ ทำให้การบริการเพนือความคาดหวัง
- เทคนิคที่เป็นเคล็ดลับในการให้บริการที่สร้างความประทับใจเพื่อความสำเร็จ ตามวิธีการของ ก่ารบริการ ที่เป็นเลิศ Excellent Service Behavior for Success
- สามารถนำมาประยุกต์การใช้งานจริงภายในองค์กร เพื่อนำไปต่อยอดในธุรกิจปัจจุบัน
วันที่ 1 ความสำคัญหลักของการบริการในทศวรรษหน้า
- การปรับตัวทางธุรกิจ เพื่อเข้าสู่ยุคดิจิตอล 100 เปอร์เซ็นต์
- การวิเคราะห์องค์ประกอบทางธุรกิจ เพื่อค้นหาดัชนีชี้วัดความสำเร็จสำหรับธุรกิจยุคใหม่
- ความเข้าใจผิดในการให้บริการ ลูกค้ของธุรกิจในยุคปัจจุบัน และวิธีการแก้ไข
- วิเคราะห์ ข้อเปรียบเทียบ ธุรกิจที่ให้การบริการที่ดีและที่ไม่ดี..แนวทางการป้องกัน
- หลักของการบริการแบบเหนือใจ การบริการที่เป็นเลิศและเหนือความคาดหวัง
-
วิเคราะห์มาตรฐานของ การบริการที่ดีเลิศ บริการด้วยใจและการบริการเหนือความคาดหวัง
-
แนวคิดเรื่องมาตรฐานการให้บริการ ที่บริษัทชั้นนำนำมาใช้ในการบริหารงาน
-
ความหมายของคำว่ามาตรฐาน การค้นหา กำหนดมาตรฐานการบริการให้องค์กร
-
แนวทางในการทำงานตามมาตรฐานในระดับต่างๆ
-
ความเข้าใจผิดในการสร้างมาตรฐานการให้บริการทำให้พนักงานสับสนต่อการให้บริการลูกค้า
-
วิเคราะห์การสร้างมาตรฐานการให้บริการเหนือใจ การบริการที่เป็นเลิศและเหนือความคาดหวัง 5 ระดับ
-
เทคนิคการลดแรงกดดัน เมื่อลูกค้า แรงมา! แบบสบายใจ มีพลังให้บริการ
-
จัดทำ Work Shop ชมคลิปวีดีโอ ฝึกปฏิบัติ เล่นบทบาทสมมุติ ประชุมกลุ่ม และสรุป
วันที่ 2 พัฒนาทักษะของการบริการเหนือใจ การบริการที่เป็นเลิศและเหนือความคาดหวัง
- องค์ประกอบของความสำเร็จของการบริการเหนือใจ การบริการที่เป็นเลิศและเหนือความคาดหวัง
- วิเคราะห์ 5 หลักการในการสร้างการบริการเหนือใจ การบริการที่เป็นเลิศและเหนือความคาดหวัง
- ขั้นตอนในการให้บริการ เพื่อการบริการที่เป็นเลิศและเหนือความคาดหวัง สร้างความประทับใจให้ลูกค้า
- เทคนิคและบุคลิกภาพของนักบริการเหนือใจ การบริการที่เป็นเลิศและเหนือความคาดหวัง
- การวางตัว การสื่อสาร การประสานงาน เพื่อการบริการให้ประทับใจ แบบได้ใจ ใช่เลย
-
การวิเคราะห์แผนผังหรือแม่บทการให้บริการเพื่อการนำมายกระดับปรับปรุง
-
สร้าง Service Blue Print หรือเป็น คู่มือการให้บริการ SOP for Service เพื่อความมั่นใจในการให้ การบริการที่เป็นเลิศและเหนือความคาดหวัง และประสบความสำเร็จในการสร้างความประทับใจลูกค้าทุกครั้ง
-
พัฒนาจุดติดต่อในแต่ละช่วงเวลา เพื่อพัฒนาจุดสัมผัสลูกค้าให้เป็นจุดที่ลูกค้าประทับใจ ได้ใจ..ได้โอกาสในการสานต่อธุรกิจ
-
สร้างเกณฑ์ในการวัดความพึงพอใจของลูกค้าในยุคปัจจุบัน
-
สิ่งที่ควรระวังในการสร้างความประทับใจจากการให้บริการ ความปรารถนาดีในการให้บริการอาจส่งผลเสียในอนาคต
-
ข้อพึงระวังที่สำคัญของการบริการเหนือใจ การบริการที่เป็นเลิศและเหนือความคาดหวัง
- จัดทำ Work Shop ชมคลิปวีดีโอ ฝึกปฏิบัติ เล่นบทบาทสมมุติ ประชุมกลุ่ม และสรุป
วิธีการฝึกอบรม ตามความเหมาะสมของสมอง Brain Base Learning
Group Discussion
Role Play in Real Situation
Individual Assignment
Case Study
Presentation & Feedback
Coaching
Attitude Changing
Creative Thinking