โดย ดร.สุรชัย โฆษิตบวรชัย

ทำไม “ราคา” ไม่ใช่คำตอบสุดท้ายของการขาย

พนักงานขายจำนวนมากยังคงเผชิญกับสถานการณ์เดิม ๆ ซ้ำแล้วซ้ำเล่า

“ลูกค้าต่อราคาแรง ถ้าไม่ลดก็ไม่ซื้อ”
“ลูกค้าไม่สนใจสิ่งที่เรานำเสนอเลย”
“ถ้าไม่ลดราคา 20% ดีลนี้คงหลุดแน่”

ความเชื่อเหล่านี้ทำให้พนักงานขายโฟกัสไปที่ ราคา เป็นหลัก ทั้งที่ในความเป็นจริง ราคาเป็นเพียง “ปัจจัยหนึ่ง” ในการตัดสินใจซื้อเท่านั้น

งานวิจัยด้าน Customer Experience พบว่า ลูกค้ามากกว่า 86% ยินดีจ่ายแพงขึ้น หากพวกเขาได้รับประสบการณ์ที่ดีกว่า มั่นใจกว่า และรู้สึกว่าคุ้มค่ากับการตัดสินใจ เป็นการ นำลูกค้าเป็นศุนย์กลาง

หัวใจของการขายในยุคใหม่ จึงไม่ใช่ “ใครลดได้มากกว่า”
แต่คือ “ใครเข้าใจลูกค้าได้ลึกกว่า” จะปิดการขายได้

คือความเข้าใจ ขั้นตอนการขาย

ความต้องการของลูกค้า (Customer Needs) คืออะไร

ความต้องการของลูกค้า คือ ความคาดหวัง ความกังวล หรือปัญหา ที่ลูกค้าต้องการแก้ไขในช่วงเวลานั้น
ลูกค้าไม่ได้มองแค่สินค้า แต่กำลังประเมินว่า

• ใครเข้าใจเขามากที่สุด
• ใครทำให้เขามั่นใจที่สุด
• ใครช่วยลดความเสี่ยงในการตัดสินใจได้มากที่สุด

เมื่อพนักงานขายไม่เข้าใจความต้องการที่แท้จริง ลูกค้าจะใช้ “ราคา” เป็นเครื่องมือต่อรองทันที
แต่เมื่อพนักงานขายเข้าใจ ลูกค้าจะเริ่มถามคำถามที่ลึกขึ้น และเปิดใจมากขึ้น

ทำไมพนักงานขายและผู้จัดการฝ่ายขายต้องเข้าใจความต้องการลูกค้าอย่างจริงจัง

การเข้าใจความต้องการลูกค้ามีหลายอย่าง เปรียบเหมือน นักเรียนที่รู้แนวข้อสอบล่วงหน้า
เมื่อเตรียมตัวดี การเข้าสอบย่อมเต็มไปด้วยความมั่นใจ

ประโยชน์ของการเข้าใจ Customer Needs

✅ ความต้องการลูกค้า คือเข็มทิศของการขาย

ช่วยให้พนักงานขายนำเสนอได้ตรงจุด ลดการลองผิดลองถูก และทำให้ทีมขาย ทีมการตลาด และทีมบริการ เดินไปในทิศทางเดียวกัน

✅ สร้างประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience)

ลูกค้ารู้สึกว่า “พนักงานขายคนนี้เข้าใจเรา” ซึ่งเป็นจุดเริ่มต้นของความภักดีและการซื้อซ้ำ

✅ ลดการพึ่งพาการลดราคา

เมื่อคุณค่าและความมั่นใจชัดเจน ราคาไม่ใช่อุปสรรคอีกต่อไป

20 ความต้องการของลูกค้า ที่พนักงานขายต้องตอบสนองให้ได้

1.เข้าถึงง่าย และไม่ซับซ้อน

ลูกค้าต้องการพนักงานขายที่ติดต่อได้ง่าย พร้อมช่วยเหลือ ไม่เรื่องมาก และไม่ทำให้การซื้อกลายเป็นเรื่องยุ่งยาก

2.ความน่าเชื่อถือ

ความน่าเชื่อถือไม่ได้มาจากสินค้าเพียงอย่างเดียว แต่เกิดจากความรู้ ความเข้าใจ และท่าทีที่มั่นคงของพนักงานขาย

3.ความรวดเร็วในการให้บริการ

ลูกค้าต้องการใบเสนอราคา ข้อมูล หรือการทดลองใช้ “ทันที” ใครตอบสนองได้เร็วกว่า ย่อมได้เปรียบกว่า

4.ความซื่อสัตย์และความปลอดภัย

การขายเกินความจำเป็นอาจได้ยอดในวันนี้ แต่เสียลูกค้าไปตลอดกาล ความซื่อสัตย์คือรากฐานของการขายระยะยาว

5.ความคุ้มค่าในการซื้อ

ลูกค้าไม่ได้มองหาของถูกที่สุด แต่กำลังมองหา “สิ่งที่คุ้มค่าที่สุด” สำหรับเขา

6.ความปลอดภัยหลังการขาย

ลูกค้าต้องมั่นใจว่า เมื่อซื้อแล้วจะมีคนดูแล ไม่ถูกทอดทิ้ง

7.ความมั่นใจในการตัดสินใจ

ข้อมูลต้องชัดเจน รับประกันชัดเจน และอธิบายได้แบบเข้าใจง่าย

8.ความรู้สึกเป็นส่วนหนึ่ง

พนักงานขายที่ดี ต้องเข้าใจบริบทการทำงานของลูกค้า และคิดเหมือนเป็นทีมเดียวกัน

9.ความภาคภูมิใจ

ตามแนวคิดของ อับราฮัม มาสโลว์
มนุษย์ต้องการการยอมรับ ลูกค้าจึงอยากรู้สึกภูมิใจในสิ่งที่เลือก ให้ได้มีโอกาสในการเลือกสินค้าด้วยตนเอง

10.ความสบายใจ

ตั้งแต่เริ่มพูดคุย จนถึงบริการหลังการขาย ลูกค้าต้องรู้สึกผ่อนคลาย

11.การยอมรับ

อย่าตัดสินลูกค้าจากรูปลักษณ์ เพราะโอกาสทางการขาย อาจซ่อนอยู่ตรงนั้น

12.อิสระในการตัดสินใจซื้อ

ลูกค้าไม่ชอบแรงกดดัน พนักงานขายควรให้เวลาและพื้นที่ในการคิด

13.เครือข่ายการช่วยเหลือ

การมีทีมสนับสนุน ระบบบริการ และช่องทางช่วยเหลือ ทำให้ลูกค้าตัดสินใจง่ายขึ้น

14.เอกลักษณ์ของพนักงานขาย

ความเป็นตัวเองอย่างมืออาชีพ ช่วยสร้างความไว้วางใจมากกว่าการเสแสร้ง

15.ความรับผิดชอบต่อสังคม

ลูกค้ามองเห็นคุณค่าจากจริยธรรมและการคืนกำไรสู่สังคม

16.บรรยากาศผ่อนคลาย

การลดแรงกดดัน ช่วยให้การตัดสินใจเป็นไปอย่างเป็นธรรมชาติ

17.บุคลิกภาพและความสะอาด

รายละเอียดเล็ก ๆ เช่น กลิ่น เสื้อผ้า และการแต่งกาย มีผลต่อความเชื่อมั่นอย่างมาก

18.ความหลากหลายของทางเลือก

ลูกค้าต้องการ “ตัวเลือก” ไม่ใช่ “การบังคับ”

19.ความแม่นยำของข้อมูล

ตัวเลข ค่าใช้จ่าย และเงื่อนไข ต้องถูกต้อง ตรวจสอบได้

20.ความสุขในการซื้อ

ลูกค้าจะจดจำ “ความรู้สึกดี” ได้นานกว่าสเปกหรือโปรโมชั่น

สรุป: การขายที่ยั่งยืน เริ่มจากความเข้าใจลูกค้า

การขายที่แท้จริง ไม่ใช่การโน้มน้าว
แต่คือการ ช่วยลูกค้าตัดสินใจอย่างมั่นใจ

เมื่อพนักงานขายเข้าใจ ความต้องการของลูกค้า (Customer Needs)
การปิดการขายจะไม่ใช่แรงกดดัน
แต่จะกลายเป็นผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นอย่างเป็นธรรมชาติ

ความสำคัญ สำหรับผู้จัดการฝ่ายขาย จะมี เครื่องมือในการบริหารทีมขายได้อย่างไร ที่จะนำไปวิเคราะห์ความต้องการลูกค้า

ฝากผู้จัดการฝ่ายขายช่วยคิด🌱

เกี่ยวกับผู้เขียน

• ดร.สุรชัย โฆษิตบวรชัย เป็นวิทยากรและที่ปรึกษาด้านการขาย การเจรจาต่อรอง และการบริหารทีมขาย
  มีประสบการณ์สอนและให้คำปรึกษากับองค์กรทั้งภาครัฐและเอกชน
  เชี่ยวชาญด้าน เทคนิคการขายแบบไม่ต้องลดราคา, Customer Centric, และการสร้างประสบการณ์ลูกค้า
• ติดตามบทความและองค์ความรู้ด้านการขายเพิ่มเติมได้ที่เว็บไซต์ StepPlus Training