ในสภาพแวดล้อมทางธุรกิจที่มีการแข่งขันสูง เช่นในปัจจุบัน ทุกองค์กรที่ให้ความสำคัญกับพฤติกรรมการบริการที่ดีเลิศและเหนือความคาดหวัง เพื่อสร้างฐานลูกค้าให้ภักดี สร้างการบอกต่อในเชิงบวก และสร้างความสำเร็จที่ยั่งยืน ด้วยการมุ่งเน้นไปที่การให้บริการที่เลิศและเหนือความคาดหวัง ธุรกิจต่างๆ จึงสามารถวางตำแหน่งตัวเองเพื่อการเติบโตและความยั่งยืนในโลกที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากขึ้นเรื่อยๆ

โดยแก่นแท้ของพฤติกรรมการบริการที่เป็นเลิศและเหนือความคาดหวัง มุ่งเน้นไปที่การทำความเข้าใจและตอบสนองความต้องการเฉพาะของลูกค้าทำให้ลูกค้าพึงพอใจ เริ่มต้นจากการฟังเสียงจากลูกค้าที่เรียนกว่า Voice of Customer อย่างกระตือรือร้น

,uความเห็นอกเห็นใจ และการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพเพื่อทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้า ผู้ให้บริการจะต้องมีทักษะในการแก้ปัญหาและแก้ไขข้อขัดแย้ง เพื่อให้มั่นใจว่าความท้าทายต่างๆ ได้รับการแก้ไขอย่างมืออาชีพและตรงตามความต้องการของลูกค้า

องค์ประกอบสำคัญอย่างหนึ่งของการบริการที่เป็นเลิศและเหนือความคาดหวัง คือความรู้เกี่ยวกับสินค้า ทั้งข้อดี และ ข้อด้อย ความเข้าใจอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการที่นำเสนอช่วยให้ผู้ให้บริการสามารถตอบคำถาม แก้ไขปัญหา และให้คำแนะนำที่เกี่ยวข้องได้

นอกจากนี้ ความยืดหยุ่นเฉพาะบุคคลและการปรับแต่งยังมีบทบาทสำคัญในการปรับปรุงการให้บริการให้ตรงตามความต้องการส่วนบุคคล เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าจะรู้สึกมีคุณค่าและเข้าใจ

การปรับปรุงอย่างต่อเนื่องถือเป็นลักษณะพื้นฐานของพฤติกรรมการบริการที่เป็นเลิศ เสียงตอบรับจากลูกค้าเป็นประจำจะให้ข้อมูลเชิงลึกสำหรับการปรับปรุง และผู้ให้บริการควรทุ่มเทเพื่อพัฒนาทักษะและกระบวนการของตน แนวทางเชิงรุกในด้านคุณภาพการบริการไม่เพียงแต่ทำให้ลูกค้าพึงพอใจเท่านั้น แต่ยังเพิ่มความได้เปรียบทางการแข่งขันในตลาดอีกด้วย

“หลักสูตรนี้จะเปิดเผยเคล็ดลับที่สำคัญ ในการให้บริการที่เป็นเลิศและเหนือความคาดหวัง ด้วยเครื่องมือการวางแผนให้บริการ ที่เรียกว่า SOP for Service Excellent ซึ่งเป็นลิขสิทธ์”

หลักสูตร การบริการที่เป็นเลิศและเหนือความคาดหวัง Excellent Service Behavior for Success

ความเป็นมาของหลักสูตร ฝึกอบรม

คววามอ่อนไหว ของการดำเนินธุรกิจคือการเข้าถึงความต้องการของลูกค้า เพื่อสร้างความพึงพอใจที่เป็นรูปธรรม จับต้องได้ ซึ่งการบริการเป็นเพียงเครื่องมือเดียวที่จะใช้ในการสร้างคามพึงพอใจให้ลูกค้าอย่างต่อเนื่อง การบริการที่ดีเลิศและการบริการเหนือความคาดหวัง จะเป็นหัวใจของความสำเร็จในการสร้างความพอใจให้ลูกค้า

แต่อย่างไรก็ตาม พนักงานส่วนใหญ่ที่ มองไม่เป็นความสำคํยในการให้บริการลูกค้า ทำให้ไม่ตอบสนองต่อความพึงพอใจที่แท้จริง ซึ่งเป็นผลมาจากพฤติกรรมของพนักงานดังนี้

1. ทัศนคติไม่ดีต่่อการให้บริการ มองว่าธุรไม่ใช่  ทำให้ต้องบริการดี ๆ
2. เบื่อหน่าย ท้อแท้ ไม่มีกำลังใจ หลังโดยลูกค้าตำหนิ โดยไม่เข้าใจสาเหตุเพราะตนเองบริการไม่ดี
3. ขาดแนวทางการบริการที่ชัดเจน ไม่รู้จะเริ่มต้นอย่างไร ทำอย่างไรในขั้นตอนต่างๆ
4. ไม่มีคำแนะนำที่ถูกต้อง ทำให้การบริการเป็นเรื่องเข้าใจยากของพนักงาน
5. ไม่เข้าจคำว่า มาตรฐานการให้บริการ ไม่รู้จะปรับปรุงการบริการของตนเองได้อย่างไร
6. หม่มมีคู่มือบริการ ที่เปรียบเสมือน เข็มทิศการให้บริการทำให้ทำงานบริการไม่ถูกต้อง
7. ไม่มีวัฒนธรรมการให้บริการ ทำให้คนที่บริการดี ถูกมองว่าทำดีเอาหน้า
8. อื่น ๆ ที่ส่งผลทำให้การบริการได้ไม่ดีพอ

ความเป็นมาของ หลักสูตร การบริการที่เป็นเลิศ และ เหนือความคาดหวัง

คำว่า “การบริการ” เป็นหัวใจสำคัญของความสำเร็จในยุคปัจจุบันอย่างแท้จริง เพราะในทุกองค์กรต่างใช้ความพยายามที่จะทำให้ตนเองเหนือคู่แข่งโดยใช้ การบริการ เข้ามาเป็นเครื่องมือที่สำคัญที่จะผลักดันความสำเร็จนี้ สาเหตุที่เป็นเช่นนี้เพราะ สภาพของแข่งขันทางธุรกิจที่มีความรุนแรงเพิ่มมากขึ้นและยังเป็นเช่นนี้ต่อไป  ทำให้ในทุกภาคส่วนธุรกิจต้องมีการปรับตัว ให้ทันต่อสภาพการเปลี่ยนแปลง เพื่อความหยั่งยืนทางธุรกิจ..ด้วยการบริการด้วยใจ

การบริการลูกค้าที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกพึงพอใจและประทับใจ จะทำให้แบรนด์ของคุณมีชีวิตขึ้นมา แม้ว่าคุณจะสามารถออกแบบสื่อโซเชียลไม่ว่าจะเป็น Website TikTok Facebook หรือ YouTube ของคุณให้ดูดีและมีข้อมูลมากจริงๆ หรือที่หลายคนมักคิดว่า Content is a KING หรือทำให้กระบวนการเบื้องหลังทั้งหมดทำงานได้อย่างราบรื่น มีการเตรียมตัวมาดีเช่นไร มีสินค้าพร้อมส่ง มีระบบบริการหลังการขายที่ดี

แต่ถ้าพนักงานให้บริการแนวหน้ามีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าที่ไม่มีคุณภาพการบริการ สิ่งที่เตรียมมาทั้งหมดเท่ากับสูญเปล่า เพราะพนักงานที่ติดต่อลูกค้าต่างหากที่จะสามารถสร้างความประทับใจได้มากที่สุด ดังนั้น สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่าการบริการลูกค้ามีบทบาทสำคัญเพียงใดในการกำหนดความประทับใจนั้น ขึ้นกับคุณภาพของพนักงานที่ให้บริการเท่านั้น

สิ่งที่ควรทราบอีกประการหนึ่งคือการปรับปรุงการขายผลิตภัณฑ์หรือบริการนั้นเป็นไปไม่ได้ หากปราศจากความพยายามที่จะกำหนดมาตรฐานใหม่ของการบริการที่เป็นเลิศอย่างต่อเนื่อง

เพราะจากการสำรวจจพบว่า 69% ของลูกค้าหยุดทำธุรกิจกับบริษัทเนื่องจากการให้บริการที่ไม่ดี ทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์แย่ๆ เพียงครั้งเดียว ลูกค้าจะซื้อสินค้าเพื่อใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการ แต่ลูกค้าจะกลับมาซื้อสินค้าซ้ำขึ้นอยู่เพื่อประสบการณ์ของลูกค้าในเรื่องการได้รับการบริการจากผู้ขายนั่นเอง

การบริการที่เป็นเลิศ Excellent Service Behavior for Success คือกระบวนการที่ มอบให้กับลูกค้า ที่เหนือความคาดหมายของลูกค้า เป็นการส่งมอบประสบการณ์ที่ทำให้ลูกค้าประทับใจระดับแนวหน้าของอุตสาหกรรมทำให้ลูกค้าของคุณประทับใจ เพราะองค์กรส่วนใหญ่เข้าใจผิดคิดว่า ให้การบริการลูกค้าที่ดีเพียงพอ

แต่ความเป็นจริงลูกค้าจะกลับมาใช้บริการกับแงค์กรที่มีการบริการที่นอกเหนือไปจากการให้บริการที่เป็นเลิศ Excellent Service Behavior for Success  นี่คือเหตุผลที่ Amazon เป็นผู้นำเรื่องการให้บริการลูกค้าและได้รับการยกย่องจากผู้ใช้บริการว่าเป็นผู้ให้ความมุ่งมั่นและทุ่มเทการให้บริการลูกค้า ทำให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจและมีประสบการณ์ที่ดีเมื่อเข้ามาใช้บริการ

นอกจากสภาพของการแข่งขันแล้ว องค์กรต่าง ๆ ยังต้องเผชิญกับต้นทุนที่สูงขึ้นไปอีก เช่น ค่าใช้จ่ายในการขนส่ง ค่าจ้างแรงงาน ค่าดำเนินการด่าง ๆ จึงเป็นเหหตุผลที่ทำให้หลายองค์กรต่างมุ่งหาวิธีเพื่อตอบสนองและแก้ปัญหาต่อความท้าทายขององค์กรที่แท้จริง คือความต้องการของลูกค้าและเป็นการควบคุมค่าใช้จ่ายในเวลาเดียวกัน

“การให้บริการที่เป็นเลิศ” จึงเป็นเครื่องมือที่บริษัทชั้นนำต่างนำมาใช้เพื่อตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า จากการนำลูกค้าเป็นที่ตั้ง พนักงานทุกคสามารถที่จะดำเนินการและเห็นผลได้ในทันที ทำให้ลูกค้าพึงพอใจและกลับมาใช้บริการอีกอย่างต่อเนื่อง สร้างความหยั่งยืนให้กับธุรกิจ ซึ่งการบริการที่เป็นเลิศ กลายเป็นกลไกที่มีองค์ประกอบของการทำงานเพื่อตอบสนองต่อลูกค้าในทุกระดับ โดยเฉพาะกลุ่มคนที่องค์กรต้องมีการเข้าพบปะกับลูกค้าบ่อยครั้ง

หลักสูตร การบริการที่เป็นเลิศ และ เหนือความคาดหวัง เป็น หลักสูตรการบริการที่ประทับใจ สร้างกลไก ความประทับใจในการบริการแบบยั่งยืน  ด้วย เครื่องมือ service excellence หรือการ บริการ ที่ เป็น เลิศ พนักงานที่เข้า หลักสูตรอบรมการบริการ จะสามารถมีความรู้ทักษะในการให้บริการที่ดี จากเนื้อหาจากการ อบรมการบริการที่ดี ไม่ว่าคุณจะให้มี การบริการลูกค้า ทำให้พนักงานทุกคน มี Service Mind และสามารถบริการด้วยใจ หลังจากการเข้าอบรมใน หลักสูตร การ บริการ ด้วย ใจ หรือ

หลักสูตร การบริการที่เป็นเลิศ และ เหนือความคาดหวัง (Excellent Service Behavior for Success) ซึ่งถูกออกแบบเพื่อให้รับกับบริบทการบริการของคนไทย ซึ่งจะเป็นเสมือนเครื่องมือที่สำคัญและมีความจำเป็นต่อความสำเร็จขององค์กรที่แท้จริง โดยองค์กรที่มีมาตรฐานทั้งหลายต่างมุ่งเน้นการบริการอย่างมืออาชีพและเกินความคาดหวังของลูกค้า เพื่อที่จะเหนี่ยวรั้งลูกค้าให้กลับมาใช้บริการได้อย่างยั่งยืนถาวรได้ โดยแนวคิดเช่นนี้เป็นขั้นตอนที่สำคัญที่จะนำสู่แนวทางจุดประกายความปรารถนาในการเข้ามาใช้บริการของลูกค้า

ด้วยแนวคิดเช่นนี้จะทำให้พนักงานสามารถที่จะสร้างรูปแบบการให้บริการที่เป็นเลิศ หรือ เป็นคู่มือการให้บริการเพื่อการให้บริการที่ดีเลิศ ในองค์กรขึ้น ที่ตั้งใจมอบให้กับลูกค้า ทำให้บุคลากรทั้งองค์กรจะเข้าใจและสามารถให้บริการที่มีประสิทธิภาพในลักษณะที่เป็นมิตรต่อลูกค้า เกินความคาดหวัง สร้างความไว้วางใจ เชื่อมั่น ได้ใจและกลับมาใช้บริการจนได้ความยั่งยืนทางธุรกิจต่อไป