13.มีความมั่นใจ ในการแก้ปัญหาให้ลูกค้า เมื่อลูกค้ามีปัญหา เป็นเทคนิคเฉพาะในการให้บริการชั้นสูง ทำให้ลูกค้าประทับใจ ด้วย การสื่อสารเพื่อบริหารความไม่พอใจของลูกค้า

14.เรียนรู้ เทคนิคการให้บริการแบบเหนือความคาดหวัง โดยนำลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ทำให้พนักงานทุกคนเข้าใจการให้บริการแบบช่วยกันทำ ทำให้ลูกค้าพึงพอใจ

15.มีการให้บริการที่เหนือความคาดหวัง ด้วยการสื่อสารเพื่อ การโน้มน้าวใจเพื่อเชื่อมโยง กับลูกค้า ตามแนวทางการบริการชั้นสูงและพฤติกรรมการให้บริการที่ดีเลิศ

16.ได้รับเทคนิคการสื่อสารเพื่อการโน้มน้าวใจ นำมาใช้ในการให้บริการลูกค้าเพื่อพนักงานบริการ ทำให้ลูกค้าทุกคนคล้อยตาม ทำให้อยากซื้อสินค้า

17.ดร.สุรชัย โฆษิตบวรชัย มีวิธีการสอนที่ทำให้ พนักงานให้บริการทุกคนเข้าใจ ถึง การบริการอย่างผู้นำด้านการบริการ ต้องทำเช่นไร  เพื่อสร้างความประทับใจ เพราะนำลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

18.มีขั้นตอนการให้บริการชั้นสูง โดยนำลูกค้าเป็นศูนย์กลาง   ทำให้เห็นภาพรวมในการให้บริการลูกค้าแบบมืออาชีพ เป็นพื้นฐานพฤติกรรมการให้บริการที่ดีเลิศ

19.เข้าใจเทคนิคโครงสร้างการให้บริการ โดยนำลูกค้าเป็นศูนย์กลาง  แบบเป็นขั้นเป็นตอน ไม่ยากอย่างที่คิด

20.มีหลักในการบริหารอารมณ์ลูกค้า โดยเฉพาะการตอบคำถาม การแก้ข้อโต้แย้งและ  การเจรจาต่อรอง เมื่อต้องบริการลูกค้า

21. ในการอบรมไม่เบื่อเลย เพราะมีกิจกรรม เพื่อให้เข้าใจ การบริการชั้นสูง โดยนำลูกค้าเป็นศูนย์กลาง มีการฝึกหัดตลอด ดีมาก ๆ ครับ

22.การให้บริการชั้นสูง เป็นเรื่องของทุกคนในองค์กร ถ้าเข้าขั้นตอนการให้บริการลูกค้า ก็ทำให้การบริการไม่ยากเลย สนุกด้วย อย่างผู้นำด้านการให้บริการ เพื่อนำไปใช้ใน การวางแผนการให้บริการลูกค้า

23.นำไปสร้างแรงจูงใจ ให้เพื่อนร่วมงาน มีแรงกระตุ้น ไม่เหนื่อยต่อการบริการ ทุกคนจะเห็นว่าการบริการไม่ใช่เรื่องน่ากลัว ทำให้รักงานบริการมากขึ้น ถึงแม้บางครั้งจะกดดันก็ตาม

24.มีการยืดหยุ่น ต่อสถานการณ์การให้บริการลูกค้าเป็นอย่างดี เป็นพื้นฐานการให้บริการชั้นสูง โดยนำลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

25.ได้ทราบ เทคนิคการให้บริการของพนักงานหน้าร้าน จะนำไปใช้กับที่ร้านคะ

แนวคิดเรื่องหลักสูตร ฝึกอบรม การบริการชั้นสูง โดยนำลูกค้าเป็นศูนย์กลาง นำมาเพื่อใช้ในการเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการ เช่นเดียวกับองค์กรชั้นนำ ที่นิยมนำมาใช้ในการให้บริการลูกค้า เพราะมีการนำลูกค้าเป็นศูนย์กลาง การให้บริการ

แนวหลักสูตร จะให้ความสำคัญเรื่อง ทัศนคติและ พฤติกรรมการให้บริการของพนักงาน ทำให้พนักงานกระตือรือร้นในการให้บริการชั้นสูง โดยนำลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

ทำให้การบริการถูกยกระดับจากมาตรฐานการบริการ ให้มีมาตรฐานการบริการที่ดีขึ้น เช่นทำให้พนักงาน สร้างความรู้สึกที่ดีกับลูกค้า ทั้งก่อนและหลังการให้บริการ

พนักงานผู้ให้บริการทุกคน จะเข้าใจหลักใน การสื่อสาร เพื่อ การโน้มน้าวใจ เป็น การสื่อสารภายในองค์กร และการสื่อสารกับคนนอกองค์กร ซึ่งเป็นพื้นฐานในการสร้างวัฒนธรรมทการให้บริการชั้นสูง โดยนำลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เป็นการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า

การบริการชั้นสูง โดยนำลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เป็นส่วนหนึ่งของขั้นตอนนการพัฒนายอดขายอย่างมืออาชีพ เพื่อสร้างความพอใจให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าเป็นต้น

เนื้อหาจะเน้นกระบวนการสร้าง รูปแบบการให้บริการชั้นสูง อย่างเช่นผู้ให้บริการมืออาชีพ นำมาใช้ในการให้บริการลูกค้า ด้วยหลักที่นำลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

ซึ่งองค์ประกอบสำคัญคือการตอบสนองต่อความพึงพอใจลูกค้า รวมถึงการสื่อสาร การตอบคำถามของลูกค้า การแก้ไขปัญหาและการตัดสินใจ การให้ข้อมูลผลิตภัณฑ์ และการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า

การบริการที่ดีจำเป็นต้องมี เป้าหมาย ทั้งผู้ให้บริการ พนักงานและองค์กร เพื่อเป็นการสร้างพฤติกรรมการให้บริการให้พนักงานทุกคน ร่วมใจกันให้บริการลูกค้า ซึ่งเป้าหมายหลักก็คือการเพิ่มความพึงพอใจให้ลูกค้าซื้อซ้ำหรือบอกต่อ

ในการ ฝึกอบรม การให้บริการชั้นสูง โดยนำลูกค้าเป็นศูนย์กลาง จะได้รับ เทคนิคการให้บริการด้วยใจ ทำให้ลูกค้าพึงพอใจแบบ ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

มีหลักในการให้บริการด้วยทัศนคติที่ดี มีความพร้อมในการให้บริการตลอดเวลา มีการสื่อสารที่เป็นมิตร  เช่นคำกล่าวทักทายลูกค้า ต้องทำด้วยความเป็นมิตร และสุภาพ ตลอดเวลาในการสื่อสารลูกค้า

การสร้างสายสัมพันธ์กับผู้ซื้อที่เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า เพื่อสร้างโอกาสในการมีส่วนร่วมมากขึ้น

การฝึกอบรม การให้บริการมีองค์ประกอบไปด้วยการปฏิบัติ ด้วยการออกแบบ บริการชั้นสูง โดยนำลูกค้าเป็นศูนย์กลาง  การพัฒนาวิธีการให้บริการลูกค้าใหม่ๆ ที่สร้างประสบการณ์ที่ดีต่อลูกค้าในการเข้ามาใช้บริการ

หลักสูตร  ฝึกอบรม การบริการชั้นสูง โดยนำลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

 Advance Excellent Service by Customer Centric

หมายเหตุ: วิทยากรเป็นนักเรียนทุนด้าน “การเป็นวิทยากร (ผู้สอน) ด้านการบริหารจัดการ MTP: Management Training Program” จากรัฐบาลญี่ปุ่น โดยไปศึกษาเรื่องบริหารจัดการจากประเทศญี่ปุ่น นำมาเป็นแนวทางในการออกแบบหลักสูตร ภาวะผู้นำ สำหรับพนักงานใหม่

ความท้าทายใน การบริการชั้นสูง โดยนำลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

เป็นเรื่องจริงที่องค์กรชั้นนำระดับโลกมักกล่าวว่า ดัชนีชี้วัดความสำเร็จทางธุรกิจมาจากประสิทธิภาพในการให้บริการอย่างเป็นเลิศ ด้วยการนำลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

เพราะท่ามกลางการแข่งขันทางธุรกิจที่รุนแรง ต่างฝ่าย ต่างมุ่งที่ชัยชนะทางการค้า ถึงแม้บางธุรกิจจะมีการนำเทคโลโลยีที่ล้ำสมัยมาใช้เช่น AI ก็ตาม ลูกค้าก็ยังต้องการ ผู้ประกอบการที่ให้ การบริการชั้นสูง โดยการนำลูกค้าเป็นศูนย์กลาง  นั่นเอง

แต่ในการทำงานการให้บริการลูกค้านั้น เป็นความท้าทายที่หลายองค์กรกำลังประสบปัญหา เพราะการให้บริการชั้นสูง โดยการนำลูกค้าเป็นศูนย์กลางเป็นเรื่องละเอียดอ่อนที่พนักงานทุกคนที่ให้บริการต้องเข้าใจอย่างลึกซึ่ง

แต่ความเป็นจริงนั้นพนักงานที่ให้บริการ ส่วนใหญ่ยังไม่เข้าใจการให้บริการชั้นสูงที่แท้จริง โดยไม่นำลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ทำให้การบริการลูกค้าเกิดอุปสรรค เช่นลูกค้าไม่พอใจ ลูกค้าไม่กลับมาใช้บริการอีก หรือ ลูกค้านำความไม่ประทับใจในการบริการไปบอกคนอื่นต่อ ๆ ไป ส่งผลเสียต่อภาพลักษณ์องค์กรมากมาย กระทบกับยอดขาย

ดังนั้นองค์กรที่กำลังเผชิญกับความท้าทายเหล่านี้ ต้องมีการตั้งข้อสังเกตว่าองค์กรการบริการของตนเองกำลังเผชิญกับปัญหาของพนักงานให้บริการ ในเรื่องการให้บริการชั้นสูง เป็นอย่างไร มีการนำลูกค้าเป็นศูนย์กลางหรือไม่ ซึ่งสามารถสังเกตได้ดังต่อไปนี้

1. พนักงานให้บริการ แบบไม่สนใจการให้บริการชั้นสูง ไม่สนใจลูกค้า ไม่นำลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
2. ไม่เน้นการสื่อสารเพื่อการบริการที่มีประสิทธิภาพกับลูกค้า ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าการสื่อสาร แนวการประชดประชัน ด้วยนำเสียงที่ไม่เป็นมิตร
3. พนักงานไม่ยอมที่จะให้บริการที่เป็นมาตรฐานเดียวกัน เลือกปฏิบัติ ให้บริการกับคนที่ตนเองชอบเท่านั้น
4. พนักงานมีทัศนคติไม่ดีต่อการให้บริการ ทำให้ไม่ตั้งใจเมื่อต้องอยู่ต่อหน้าลูกค้า ซึ่งไม่ใช่แนวทางของการบริการชั้นสูง
5. พนักงานขาดทักษะการให้บริการ ไม่ว่าจะเป็นเรื่อง ขั้นตอนการให้บริการอย่างเป็นเลิศ วิธีการให้บริการ หรือการเลือกเครื่องมือที่ต้องใช้ในการบริการก็ตาม
6. พนักงานบริการ มีรูปแบบการบริการแบบเดิม ๆ เป็นการบริการที่ไม่เข้าถึงความต้องการที่แท้จริงลูกค้า เพราะไม่เข้าใจคำว่า การนำลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ทำได้อย่างไร
7. พนักงานบริการ ไม่สามารถสื่อสารเพื่อการบริการ ทำให้ไม่สามารถโน้มน้าวใจลูกค้าเพื่อให้กลับมาใช้บริการในครั้งหน้า หรือ โน้มมน้าวให้ซื้อสินค้าเพิ่ม
8. พนักงานบริการ ขาดความมั่นใจเมื่ออยู่ต่อหน้าลูกค้า ทำให้การบริการไม่ประทับใจ เพราะไม่รู้ว่าจะแสดงออกอย่างไรให้ประทับใจลูกค้า
9. พนักงานบริการ ไม่มีมนุษย์สัมพันธ์ที่ดี ทำให้การแสดงออกแข็งกระด้าง ทำให้ลูกค้า ไม่อยากเข้าใกล้
10. พนักงานนำตัวเองเป็นที่ตั้ง ไม่สนใจลูกค้ารอบข้าง ทำให้ไม่มีพฤติกรรมการให้บริการเลิศ ขัดกับหลักการบริการชั้นสูง โดยนำลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

หลักการและเหตุผล ของ หลักสูตร  ฝึกอบรม การบริการชั้นสูง โดยนำลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

ต้องสร้างความรู้ความเข้าใจเรื่อง การบริการชั้นสูง โดยนำลูกค้าเป็นศูนย์กลาง อย่างเร่งด้วน ก่อนที่จะเป็นปัญหาที่มากมายจนไม่สามารถจัดการได้

ถ้าองค์กรใดต้องการที่จะใช้  เทคนิคการเพิ่มยอดขาย  แต่ทำให้ลูกค้าไม่พอใจ และ ไม่กลับมาใช้บริการอีกต่อไป  การเพิ่มยอดขายก็ไม่มีประโยชน์ สาเหตุเพราะการไม่เข้าใจขั้นตอนการบริการที่นำลูกค้าเป็นศูนย์กลาง จะทำให้ลูกค้าไม่ประทับใจและไม่กลับมาซื้อสินค้าอีกเลย

ทักษะการบริการชั้นสูง โดยนำลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ไม่ได้เป็นเพียงการให้บริการระดับหรูหรา พรีเมี่ยมเท่านั้น แต่เป็นการให้บริการ ของผู้ให้บริการในการตอบสนองความพึงพอลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ ด้วยการนำลูกค้าเป็นศูนย์กลาง และบางครั้งก็ให้บริการที่เกินความคาดหวังของลูกค้า

ซึ่งการให้บริการชั้นสูง กลายเป็นหัวใจสำคัญในการบริการอย่างเป็นเลิศ ที่ใช้กลยุทธ์ในการสร้างความสัมพันธ์ของวิธีการให้บริการชั้นสูงให้สอดคล้องกับความคาดหวังของลูกค้า

ถ้าองค์กรใดก็ตามมีการบริการ ชั้นสูงอย่างเป็นเลิศ ด้วยการนำลูกค้าเป็นศูนย์กลาง พบว่าลูกค้า 72% จะแบ่งปันประสบการณ์ที่ดีกับผู้คนตั้งแต่ 6 คนขึ้นไป เป็นการตลาดแบบปากต่อปาก และ 74% ของผู้บริโภคมองว่าการบอกต่อ แบบปากต่อปาก เป็นปัจจัยสำคัญในการตัดสินใจซื้อของลูกค้า

หัวใจของความสำเร็จในการทำธุรกิจ ไม่ได้อยู่ว่าใครจะมีสินค้าดีอย่างไร มีวิธีการผลิตที่ล้ำหน้าเช่นไร แต่ขึ้นอยู่กับว่าองค์กรใดจะให้ “บริการอย่างเป็นเลิศ” “พฤติกรรมการให้บริการที่ดีเลิศ” หรือ “การบริการเหนือความคาดหวัง” โดยการนำลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

เพราะถึงแม้สินค้าจะมีคุณภาพปานกลาง แต่ถ้าการบริการอย่างเป็นเลิศ ด้วยการบริการชั้นสูง โดยนำลูกค้าเป็นศูนย์กลาง จะเป็นตัวช่วยสำคัญทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าซ้ำ

เพราะลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีจากการได้รับการ “เทคนิคบริการด้วยหัวใจ” ทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าอย่างต่อเนื่องตรงกับความคาดหวังของการทำธุรกิจ ทำให้ธุรกิจประสบความสำเร็จระยะยาวได้

ในองค์กรชั้นนำต่างให้ความสำคัญในเรื่องการบริการชั้นสูง โดยนำลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เพราะเป็นรูปแบบการให้บริการลูกค้าอย่างเป็นเลิศ จะช่วยในการสนับสนุนลูกค้าให้ได้ในสิ่งที่คาดหวัง

และถ้าผู้ให้บริการมีการนำลูกค้าเป็นศูนย์กลาง  ด้วยการพัฒนาพนักงานทุกตำแหน่งที่ต้องติดต่อลูกค้าในการให้บริการ เช่น พนักงานฝ่ายขาย พนักงานฝ่ายซ่อมบำรุง พนักงานหน้าร้าน พนักงานฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ และพนักงานส่วนอื่น ๆ  ต่างเป็นจุดที่พนักงานให้บริการลูกค้า

จึงมีความสำคัญเพราะเป็นจุดในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีต่อลูกค้าขณะที่เข้ามาใช้บริการ จึงเป็นเรื่องดี ถ้าพนักงาน ณ.จุดให้บริการนั้น ๆ จะสร้างความประทับใจจากการให้บริการของพนักงานอย่างเป็นเลิศ ด้วยการนำลูกค้าเป็นศูนย์กลางนั่นเอง

“ทักษะการให้บริการอย่างเป็นเลิศ” เป็น “ทักษะการบริการชั้นสูง” เพื่อความเป็นเลิศทางธุรกิจ โดยการนำลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ณ.จุดที่พนักงานให้บริการลูกค้า จำเป็นต้องให้พนักงานบริการตอบสนองต่อลูกค้าให้ดูเป็นธรรมชาติมาก โดยให้มี

พฤติกรรมการให้บริการที่เป็นเลิศ หรือ Excellent Service Behavior ทำให้ลูกค้าสัมผัสได้ถึงผู้ให้บริการใส่ใจในลูกค้า มีความห่วงใยในปัญหาของลูกค้า ด้วยการบริการชั้นสูง ที่นำลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

องค์กรชั้นนำจึงมองเรื่องว่าการให้บริการชั้นสูง ที่จะให้แนวทางในการบริการอย่างเป็นเลิศ   เป็นสมรรถนะหลักขององค์กรที่จะทำให้องค์กรประสบความสำเร็จหรือไม่ประสบความสำเร็จ จึงสร้างกลไกการพัฒนาพนักงานให้มีทักษะการบริการชั้นสูง เพื่ออย่างเป็นเลิศทางธุรกิจ ที่เป็นรูปธรรม มีขั้นตอนนการพัฒนาพนักงานให้เข้าใจคำว่า การนำลูกค้าเป็นศูนย์กลาง จะทำได้อย่างไร

ทักษะการให้บริการชั้นสูง โดยนำลูกค้าเป็นศูนย์กลาง จะมีแนวทางในการพัฒนาความสามารถของพนักงานให้บริการแต่ละคนเพื่อตอบสนองต่อความพึงพอใจลูกค้าได้อย่างชัดเจน จับต้องได้ และเข้าใจจุดเน้นหรือจุดประสงค์ของการให้บริการ

ในขณะเดียวกันก็ช่วยให้พนักงานแต่ละคนเข้าใจการบริการ ที่นำลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เพื่อการพัฒนา  “พฤติกรรมการบริการเชิงรุก” ที่มีคุณลักษณะเฉพาะในแต่ละคนเพื่อสนับสนุนการให้มีการบริการลูกค้าอย่างเหนือความคาดหวัง เช่น การเอาใจใส่ การฟังอย่างกระตือรือร้น การสร้างการสื่อสารเพื่อการให้บริการ การสร้างความประทับใจผ่านการบริการอย่างเป็นเลิศ

พฤติกรรมการให้บริการทีดีเลิศของพนักงาน ไม่ว่าจะเป็น  การบริการของพนักงานต้อนรับ การบริการของพนักงานช่างบริการ ขอให้เข้าใจว่ารูปแบบการให้บริการชั้นสูง จะส่งผลถึงรูปแบบการให้บริการ ว่าจะเป็นเช่นไร

ถ้าทัศนคติของพนักงาน หรือ  ทัศนคติของผู้จัดการ ที่ดีจะมีการบริการอย่างเป็นเลิศ  ส่งผลถึงความสำเร็จของพนักงานนั้น ๆ

แต่ถ้าทัศนคติพนักงานในการบริการที่ไม่ดี ก็จะทำให้การบริการออกมาไม่ดี สร้างความไม่พอใจให้ลูกค้าได้ เพราะพนักงานไม่มีหลักการบริการชั้นสูง โดยนำลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

หลักการการบริการชั้นสูง ที่เป็นเลิศ ต้องคำนึงถึงวิธีการบริการชั้นสูง อย่างมีประสิทธิภาพ ต้องมีองค์ประกอบหลัก 3 ประการของการบริการ ได้แก่

 1) การบริการด้วยใจ 2) การบริการเหนือความคาดหวัง 3) การสร้างพฤติกรรมการให้บริการที่เป็นเลิศ

ถ้าพนักงานเข้า 3 องค์ประกอบการให้บริการชั้นสูง เพื่อความเป็นเลิศนี้ จะสร้างความสำเร็จให้ตนเองและองค์กร ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

หลักสูตร  ฝึกอบรม การบริการชั้นสูง โดยการนำลูกค้าเป็นศูนย์กลาง Advance Excellent Service by Customer Centric ถูกออกแบบมาเพื่อใช้ในการพัฒนาทักษะการให้บริการอย่างเป็นเลิศ ให้กับพนักงาน

ทำให้มีความเข้าใจหลักการบริการชั้นสูงที่ถูกวิธี  มีมาตรฐานและมีกระบวนการในการบริการอย่างเป็นเลิศ ด้วยการนำลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

เพราะการให้บริการอย่างเป็นเลิศ เป็นเครื่องมือที่สำคัญที่จะสร้างความสำเร็จให้องค์กรด้วยการสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า ผ่าน  การสื่อสารชั้นสูง ที่นำลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

เป็นจุดเริ่มต้นของการพัฒนาความสัมพันธ์ทำให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการหรือบอกลูกค้าต่อให้คนอื่น ต้องการมาใช้บริการ  เนื้อหาจะเน้นการสร้างความเข้าใจหลักการบริการชั้นสูง โดยนำลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

และเข้าใจขั้นตอนการให้บริการในรูปแบบต่าง ๆ ซึ่งผู้เข้าอบรมจะสามารถนำไปประยุกต์ใช้เพื่อการบริการลูกค้าได้จริง เพื่อสร้างการเติบโตขององค์กรที่ยั่งยืนต่อไป