13.มีความมั่นใจ ในการแก้ปัญหาให้ลูกค้า เมื่อลูกค้ามีปัญหา เป็นเทคนิคเฉพาะนำมา เขียนคู่มือบริการ SOP ทำให้ลูกค้าประทับใจ ด้วย การสื่อสารเพื่อบริหารความไม่พอใจของลูกค้า

14.เรียนรู้ เทคนิคการเขียนคู่มือบริการ SOP  โดยนำลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ทำให้พนักงานทุกคนเข้าใจมาตรฐานการให้บริการ  ทำให้ลูกค้าพึงพอใจ

15.มีการให้บริการที่เหนือความคาดหวัง ตามมาตรฐานการให้บริการ การโน้มน้าวใจเพื่อเชื่อมโยง กับลูกค้า และสร้างพฤติกรรมการให้บริการที่ดีเลิศ ให้พนักงาน

16.ได้รับเทคนิคการสื่อสารเพื่อการโน้มน้าวใจ นำมาใช้ในการให้บริการลูกค้าเพื่อพนักงานบริการ ทำให้ลูกค้าทุกคนคล้อยตาม ทำให้อยากซื้อสินค้า

17.ดร.สุรชัย โฆษิตบวรชัย มีวิธีการสอนการเขียน การเขียนคู่มือบริการ SOP ทำให้ พนักงานให้บริการทุกคนเข้าใจ ถึง การบริการอย่างผู้นำด้านการบริการ ต้องทำเช่นไร  เพื่อสร้างความประทับใจ 

18.มีขั้นตอนการให้บริการที่ดีเลิศ ตามแนวทางการเขียน การเขียนคู่มือบริการ SOP for Service   ทำให้เห็นภาพรวมในการให้บริการลูกค้าแบบมืออาชีพ เป็นพื้นฐานพฤติกรรมการให้บริการที่ดีเลิศ

19.เข้าใจเทคนิคโครงสร้างการให้บริการ   แบบเป็นขั้นเป็นตอน การเขียนคู่มือบริการ SOP ไม่ยากอย่างที่คิด

20.มีหลักในการบริหารอารมณ์ลูกค้า โดยเฉพาะการตอบคำถาม การแก้ข้อโต้แย้งและ  การเจรจาต่อรอง เมื่อต้องบริการลูกค้า

21. ในการอบรมไม่เบื่อเลย เพราะมีกิจกรรม เพื่อให้เข้าใจ การเขียนคู่มือบริการ SOP โดยนำลูกค้าเป็นศูนย์กลาง มีการฝึกหัดตลอด ดีมาก ๆ ครับ

22.การเขียนคู่มือบริการ SOP  เป็นเรื่องของทุกคนในองค์กร ถ้าเข้าขั้นตอนการให้บริการลูกค้า ก็ทำให้การบริการไม่ยากเลย สนุกด้วย อย่างผู้นำด้านการให้บริการ เพื่อนำไปใช้ใน การวางแผนการให้บริการลูกค้า

23.นำไปสร้างแรงจูงใจ ให้เพื่อนร่วมงาน มีแรงกระตุ้น ไม่เหนื่อยต่อการบริการ ทุกคนจะเห็นว่าการบริการไม่ใช่เรื่องน่ากลัว ทำให้รักงานบริการมากขึ้น ถึงแม้บางครั้งจะกดดันก็ตาม

24.การเขียนคู่มือบริการ SOP ช่วยให้มีการยืดหยุ่น ต่อสถานการณ์การให้บริการลูกค้าเป็นอย่างดี เป็นพื้นฐานการให้บริการชั้นสูง โดยนำลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

25.ได้การเขียนคู่มือบริการ SOP ใช้เป็น เทคนิคการให้บริการของพนักงานหน้าร้าน จะนำไปใช้กับที่ร้านคะ

ปัญหาหลัก ๆ ในการบริการ คือการที่พนักงานให้บริการด้วยความสับสน ไม่เข้าใจแนวทางการบริการลูกค้า

หลักสูตรอบรม การเขียนคู่มือการบริการ SOP for Excellent Service จึงถูกออกแบบให้อู้เข้าอบรม เห็นถึงความสำคัญในการให้บริการ เช่นเดียวกับองค์กรชั้นนำ ที่นิยมนำการให้บริการลูกค้า มาเป็นกุญแจสำคัญในการสร้างความสำเร็จให้องค์กร

เนื้อหาอบรมจะเน้นให้มีการจัดทำ มาตรฐานการให้บริการ เพื่อง่ายต่อการยกระดับการให้บริการให้ดีขึ้น และสามารถปรับปรุงการให้บริการได้อย่างต่อเนื่อง ทำให้การบริการลูกค้ามีความทันสมัย

ผู้เข้าอบรม จะเข้าใจ นโยบายการให้บริการ องค์ประกอบของนโยบายการให้บริการ และการทำงานร่วมกันของ พนักงานบริการทุกคน

หลักใน การสื่อสารเพื่องานบริการ ซึ่งจะนำมาใช้ใน การโน้มน้าวใจ ลูกค้าและ การสื่อสารภายในองค์กร  เพื่อสร้างงานการทำงานเป็นทีม ให้ช่วยกันในการให้บริการลูกค้า

กระบวนการสร้าง รูปแบบการให้บริการ อย่างมืออาชีพ  นำมาใช้ในการ วิเคราะห์เส้นทางการให้บริการ และเป็นจุดเริ่มต้นการสร้างคู่มือบริการ SOP for Service เพื่อให้บริการลูกค้า ที่เป็นมาตรฐานเดียวกันทั้งองค์กร

ปรับทัศนคติเชิงบวก ให้มีความยินดีในการให้บริการลูกค้า  มีความพร้อมในการให้บริการตลอดเวลา หรือแม้กระทั้งโดนต่ว่าจากลูกค้าในเรื่องการให้บริการ

มีหลักในการสื่อสารที่เป็นมิตร  ไม่ว่าจะเป็นคำทักทาย การตอบรับลูกค้า ซึ่งพนักงานทุกคนจะถูกสอนเพื่อให้เห็นความสำคัญในการสื่อสารเพื่อการบริการตลอดเวลาในการสื่อสารลูกค้า

มีเทคนิคในการสร้างสายสัมพันธ์กับผู้ซื้อ ที่เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า เพื่อสร้างโอกาสในการมีส่วนร่วมมากขึ้น

การฝึกอบรม เน้นให้มีการทำจริง เขียนคู่มือจริง เพื่อนำไปใช้ในการให้บริการลูกค้า  การพัฒนาวิธีการให้บริการลูกค้าใหม่ๆ ที่สร้างประสบการณ์ที่ดีต่อลูกค้าในการเข้ามาใช้บริการ

หลักสูตรอบรม การเขียนคู่มือการบริการ อย่างนักบริการมืออาชีพ

SOP for Excellent Service Behavior

หมายเหตุ: วิทยากรเป็นนักเรียนทุนด้าน “การเป็นวิทยากร (ผู้สอน) ด้านการบริหารจัดการ MTP: Management Training Program” จากรัฐบาลญี่ปุ่น โดยไปศึกษาเรื่องบริหารจัดการจากประเทศญี่ปุ่น นำมาเป็นแนวทางในการออกแบบหลักสูตร ภาวะผู้นำ สำหรับพนักงานใหม่

ความท้าทายใน องค์กร ที่ต้องการเขียนคู่มือการบริการ

คำกล่าวเช่นนี้จริงหรือ? ที่ว่า “การบริการที่ดี เป็นเรื่องที่เกิดขึ้นเองกับพนักงานผู้ให้บริการ”

ผู้จัดการ หรือ ผู้บริหาร หลายคนมัก เข้าใจผิดคิดว่า การบริการที่ดี เป็นเรื่องที่เกิดขึ้นเองกับพนักงานผู้ให้บริการ

ความเป็นจริงการบริการไม่ได้เกิดขึ้นเอง และเป็นเรื่องเข้าใจยาก เพราะพนักงานส่วนใหญ่เอาตนเองเป็นที่ตั้ง มากกว่าความเข้าใจความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า

ซึ่งปัญหาของพนักงานในองค์กร ผู้จัดการหรือผู้บริหารต่างกำลังเผชิญกับความท้าทายจากพนักงานให้บริการเหล่านี้เป็นอย่างมาก ซึ่งสามารถสังเกตได้ดังต่อไปนี้

1.พนักงานให้บริการ ให้บริการตามรูปแบบของตนเองมากเกินไป  ไม่สนใจมาตรฐานการให้บริการ ไม่สนใจลูกค้า ไม่นำความพอใจลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

2.ไม่เน้นการสื่อสารตาม มาตรฐานการให้บริการ เพื่อการบริการที่มีประสิทธิภาพกับลูกค้า ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าการสื่อสารที่ไม่เป็นมิตร

3.พนักงานต่างคน ต่างความคิด และ บางคน คิดบวกต่อการให้บริการลูกค้า ทำให้การบริการออกมาได้ดีพอ หรือ บางคนเลือกให้บริการกับคนที่ตนเองชอบเท่านั้น

4.พนักงานมีทัศนคติเป็นลบต่อการให้บริการ เพราะตนเองสับสน ให้บริการไม่ถูกต้องเพราะไม่มีคู่มือการให้บริการ

5.พนักงานขาดทักษะการให้บริการ ไมรู้จะหาข้อมูลที่ถูกต้องได้อย่างไร หรือไม่รู้วิธีการการเลือกเครื่องมือที่ต้องใช้ในการบริการ

6. พนักงานบริการ มีรูปแบบการบริการแบบเดิม ๆ ไม่มีการอักเรกดการบริการ เพราะเคยชิน ทำให้การบริการที่ไม่เข้าถึงความต้องการที่แท้จริงลูกค้า

7.พนักงานบริการ  ไม่สามารถ โน้มน้าวใจลูกค้า เพราะไม่สามารถ สื่อสารแบบ 360 องศาเพื่อการบริการ ทำให้ไม่สามารถโน้มน้าวใจลูกค้าเพื่อให้กลับมาใช้บริการในครั้งหน้า

8.พนักงานบริการ ไม่มีทิศทางการให้บริการ ทำให้ขาดความมั่นใจเมื่อต้องบริการลูกค้า ไม่รู้ว่าจะแสดงออกอย่างไรให้ประทับใจลูกค้า

9.ไม่มีบทพูดเพื่อการบริการ ทำให้พนักงานบริการ ไม่มีมนุษย์สัมพันธ์ที่ดี ทำให้การแสดงออกแข็งกระด้าง ทำให้ลูกค้า ไม่อยากเข้าใกล้

10.พนักงานมองแต่ตนเอง  ไม่สนใจลูกค้า ทำให้ไม่มี พฤติกรรมการให้บริการเลิศ ขัดกับหลักการบริการชั้นสูง โดยนำลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

ความเป็นจริงนั้นพนักงานที่ให้บริการ ส่วนใหญ่ยังไม่เข้าใจการให้บริการที่แท้จริง เพราะขาดคู่ใือการให้บริการหรือ SOP การบริการ  ทำให้การบริการลูกค้าเกิดอุปสรรค เช่นลูกค้าไม่พอใจ ลูกค้าไม่กลับมาใช้บริการอีก หรือ ลูกค้านำความไม่ประทับใจในการบริการไปบอกคนอื่นต่อ ๆ ไป ส่งผลเสียต่อภาพลักษณ์องค์กรมากมาย

หลักการและเหตุผล หลักสูตรอบรม การเขียนคู่มือบริการ SOP for Excellent Service Behavior

สภาพการแข่งขันทางธุรกิจมีความรุนแรงเพิ่มมากขึ้น องค์กรต่าง ๆ ยังต้องเผชิญกับต้นทุนที่สูงขึ้นไปอีก บริษัทยังต้องเผชิญกับสังคมดิจิตอลจะเข้ามามีบทบาทเพิ่มมากขึ้นก็ตาม

ถึงแม้แรงกดดันทางธุรกิจจะเพิ่มขึ้นอย่างไรก็ตาม ธุรกิจยังตั้งเป้าหมายอยากให้ตนเองนั้นมีผลกำไรที่ดีกว่าคู่แข่ง มีชัยชนะในทุกสภาพการแข่งขันทางธุรกิจ  ซึ่งกลายเป็นกลยุทธ์หลักในการทำธุรกิจยุคปัจจุบัน

ผลการวิจัยของ McKinsey & Company เผยว่าองค์กรที่มี คุ๋มือการให้บริการ SOP ที่กำหนดไว้อย่างชัดเจนนั้นมีประสิทธิภาพเหนือกว่าคู่แข่งถึง 31%

คู่มือบริการ SOP ไม่เพียงแต่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการเท่านั้น แต่ยังช่วยรับประกันความสม่ำเสมอและคุณภาพในทุกระดับขององค์กร ช่วยให้ธุรกิจสามารถขยายตัวได้อย่างมั่นใจ ในขณะที่ยังคงควบคุมมาตรฐานการให้บริการได้

คู่มือการบริการ SOP เปลี่ยนความซับซ้อนให้กลายเป็นความชัดเจน ทำให้ คู่มือบริการ SOP มีความจำเป็นอย่างยิ่งในการแสวงหาการเติบโตอย่างยั่งยืนและข้อได้เปรียบในการแข่งขัน

องค์กรชั้นนำ จึงพัฒนากลยุทธ์หรือวิธีการบริการที่เหนือกว่า คือใครเข้าถึงความพึงพอใจของลูกค้าได้มากย่อมได้รับชัยชนะ ด้วยการมีคู่มือการให้บริการหรือ SOP for Excellent Service Behavior จะทำให้พนักงานไม่สับสนต่อการให้บริการ ดังนั้นในหลายองค์กรต่างมุ่งหาวิธีเพื่อตอบสนองต่อความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าและควบคุมค่าใช้จ่าย

ทำให้องค์กรต่าง ๆ  มุ่งที่จะหากลยุทธ์ในการพัฒนาธุรกิจของตนเองให้ได้เปรียบคู่แข่ง และกลยุทธ์เหล่านี้ต้องมีต้นทุนที่ต่ำที่สุด โดยได้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุด

ข้อพิสูจน์ว่า คู่มือการให้บริการ SOP for Service มีความสำคัญและส่งผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญต่อธุรกิจ ให้ลองพิจารณาสิ่งนี้:

พนักงานที่มีความรู้ในเรื่องการบริการที่ดีเลิศ ใช้เวลาโดยเฉลี่ย 50% ในการสร้างและเตรียมตัวในการให้บริการ หากไม่มีคู่มือการให้บริการ SOP for Service หลักการบริการที่ดีเหล่านี้ 25% จะสูญหายไปอย่างน่าเสียดาย

ธุรกิจ 97% ยังคงต้องพึ่งพาคู่มือการให้บริการ SOP for Service  เพราะยังต้องให้บริการกับลูกค้าตลอดเวลา ไม่ว่าจะเป็นออนไลน์หรือออฟไลน์ก็ตาม

องค์กรชั้นนำระดับโลกจึงให้ความสำคัญในเรื่องการบริการที่ดีเลิศ โดยให้มี มีคู่มือการให้บริการหรือ SOP for Excellent Service เป็นเป้าหมายของความสำเร็จในการให้บริการ ให้กับองค์กรในยุคปัจจุบัน เพราะการบริการที่ดีเลิศจะทำให้ลูกค้าพึงพอใจ กลับมาใช้สินค้า หรือช่วยบอกต่อให้คนอื่นมาใช้บริการอย่างต่อเนื่อง

เช่นในธุรกิจร้านอาหาร มีการให้รางวัลร้านอาหารดีเด่น จากมิชลิน โดยมิชชลินจะพิจารณาการให้ ดาวเพื่อเป็นการรับรองถึงร้านอาหารนั้น ๆ ไม่เพียงแค่คุณภาพอาหารแต่ยังครอบคลุมถึงเรื่องการให้บริการในด้านต่างๆ  ทั้งรูปแบบการให้บริการต่าง ๆ ที่ทางร้านจะให้กับลูกค้า

เพราะฉนั้น คู่มือการให้บริการหรือ SOP for Excellent Service เป็นหัวใจของความสำเร็จทางธุรกิจ ทำให้องค์กรต่างเร่งพัฒนาตนเองเพื่อทำให้การบริการของตนเองนั้นมีความโดดเด่นเหนือคู่แข่งขัน

ด้วยแนวคิดเรื่องการบริการที่ดีเลิศเช่นนี้ ทุกธุรกิจต่างปรับตัว ปรับแนวการทำงาน ให้เป็นการบริการเชิงรุก และยิรการเหนือความคาดหวัง โดยมีเป้าหมายที่สำคัญ คือการตอบสนองต่อความพึงพอใจ สร้างความประทับใจให้ลูกค้า

การให้บริการที่ดีเพื่อสร้างความพอใจให้ลูกค้าจะส่งผลที่ดีให้กับธุรกิจในหลายอย่าง เช่นลูกค้าการกลับมาซื้อสินค้าซ้ำ การบอกลูกค้าอื่น ๆ ต่อ การเป็นแหล่งอ้างอิงให้

ดังนั้นในทุกธุรกิจต้องมีการปรับตัวในเรื่องการจัดทำ คู่มือการให้บริการหรือ SOP for Excellent Service ทันที เพราะทุกธุรกิจต่างมีแนวคิดที่เป็นเช่นเดียวกัน เร่งปรับตัวกันถ้วนหน้า โดยมีเงื่อนไขที่จะต้องควบคุมค่าใช้จ่ายไม่ให้บานปลาย แต่ต้องตอบสนองต่อความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าและเป็นการควบคุมค่าใช้จ่ายในเวลาเดียวกัน

หลักสูตรอบรม การเขียนคู่มือบริการ SOP for Excellent Service Behavior  จึงเป็นเครื่องมือที่ทรงอานุภาพที่ถูกนำมาใช้เพื่อขจัดความสับสนในการให้บริการลูกค้า ทำให้พนักงานที่ต้องบริการลูกค้ามีแนวทางที่ชัดเจนที่ต้องทำ และมีวิธีคิดที่จะค้นหาวิธีการใหม่ ๆ เพื่อตอบสนองต่อความพึงพอใจลูกค้า โดยสามารถที่จะเห็นผลได้ในทันที ทำให้ลูกค้าพึงพอใจและกลับมาใช้บริการอีก

สร้างความยั่งยืนให้กับธุรกิจ และสร้างวัฒนธรรมการให้บริการที่ดีเลิศให้พนักงานที่จะเข้าถึงแก่นแท้ต่อความพอใจของลูกค้า สร้างความสำเร็จขององค์กรที่แท้จริงให้มีความยั่งยืนอย่างต่อเนื่องตลอดไป