วิศวกรฝ่ายขาย (The Sales Engineer) ทำงานอย่างไรเป็น แนวทางการทำงาน ของวิศวกรฝ่ายขาย ว่ามีความเหมือนหรือแตกต่าง ต่างพนักงานขายทั่วไปหรือไม่  เพื่อนำมาใช้เป็นแนวทางในการตัดสินใจว่าควรเป็นวิศวกรฝ่ายขายหรือไม่ 

วิศวกรฝ่ายขาย (The Sales Engineer) ทำงานอย่างไร

เขียนโดย วิทยากรสอน การขาย ดร.สุรชัย โฆษิตบวรชัย

มีวิศวกรหลายคน ปฏิเสธการทำงานในฝ่ายขาย พอพูดถึงการเป็นวิศวกรฝ่ายขาย (Sale Engineer) บางคนถึงกับไม่ชอบ ไม่ต้องการ และปฏิเสธตั้งแต่เริ่มต้น ไม่พิจารณาหางานที่เป็น วิศวกรฝ่ายขาย (The Sales Engineer)

ความเข้าใจเช่นนี้ไม่ใช่เรื่องที่แปลกประหลาดหรือเป็นเรื่องใหม่ กับผู้เรียนจบทางด้าน วิศวกรในยุคปัจจุบัน แต่เป็นเรื่องที่มีขึ้นมาทุกยุคทุกสมัย  เพราะนักศึกษาที่เรียนมาทางสาขาวิศวกรรมศาสตร์นั้น เมื่อเรียนจบความมุ่งหวังอย่างแรกคือ อยากจะได้ทำงานให้ได้ดิบได้ดี ในภาคอุตสาหกรรมต่างๆ เพราะรู้สึกได้การยอมรับทางสังคมที่มากกว่า เขามีความเชื่อเช่นนั้น แต่ไม่ต้องการเป็น วิศวกรฝ่ายขาย (The Sales Engineer)

สาเหตุที่เป็นเช่นนี้ เพราะระบบการทำงานในแต่ละแห่ง  โดนเฉพาะตำแหน่งวิศวกรโรงงานได้แต่งชุดยูนิฟอร์มเท่ห์ ๆ  ไปไหนมาไหนมีแต่คนเรียกว่า “นายช่าง” ดูเท่ห์ไม่น้อย หรือบางตำแหน่งงานนั้นเป็นงานที่จะทำหน้าที่ออกแบบระบบงานต่างๆ เช่น คอมพิวเตอร์ ระบบประปา ระบบไฟฟ้า ระบบดับเพลิง และอีกหลายๆ ระบบ  (รวมถึงงานที่ไม่มีระบบอีกมาก) โดยงานเช่นนี้มีตั้งแต่การเป็น วิศวกรที่ปรึกษา  หรือที่ถูกเรียกว่า Consultant Engineer บ้าง  System Engineer บ้าง ทำให้ไม่ชอบงาน วิศวกรฝ่ายขาย (The Sales Engineer)

บางคนต้องการเป็นผู้รับเหมาติดตั้งระบบงานต่างๆ ที่ถูกเรียกว่า Contractor  หรืองานการเขียนโปรแกรมต่างๆ ที่ถูกเรียกว่า Programmer และยังมีงานอีกหลายงานที่เป็นความใฝ่ฝันของผู้ที่เรียนจบวิศวกรรมต้องการทำ

ถ้าจะวิเคราะห์กันอย่างลึกซึ้ง ถึงสาเหตุที่เป็นเช่นนี้ ส่วนหนึ่งมาจากสังคม (Social Influencing) หรือการคาดหวังของสังคม (Social Expectation) ที่สำคัญผู้เรียนจบมาทางวิศวกรนั้น ส่วนใหญ่เป็นความภาคภูมิใจของวงศ์ตระกูล ที่ได้เรียนในคณะที่ได้รับการยอมรับในสังคม ในวงกว้างหรือส่วนหนึ่งอาจ จะเป็นความโชคดีของผู้ที่เรียนมาทางนี้ ทำให้ปริมาณความต้องการของตลาดมีมาก ทำให้มองข้ามอาชีพ วิศวกรฝ่ายขาย (The Sales Engineer)

จึงไม่ใช่เรื่องยากอะไรที่จะหางานทำในสายงานที่ตนเองเรียนมา แต่มองอีกนัยหนึ่งก็เป็นเรื่องที่น่าเห็นใจผู้ที่เรียนวิศวกรมาไม่น้อย เพราะค่านิยมต่างๆ นานา ทำให้การทำงาน ถูกล้อมกรอบทางความคิด (Think Block) ทำให้ตนเองมุ่งมั่นไปในงานไม่กี่ประเภทที่ตนเองมีความรู้ หรือ ได้ร่ำเรียนมาในรั้วมหาวิทยาลัย

ด้วยเหตุเช่นนี้จึงอาจทำให้ผู้ที่เรียนจบวิศวกรมาส่วนใหญ่นั้น มีทัศนคติที่ไม่ดีต่ออาชีพขาย หรือเรียกว่า วิศวกรฝ่ายขาย (Sale Engineer) บางคนอาจจะรู้สึกดี แต่ก็ไม่ถูกยอมรับจากสังคมรอบข้างที่ตนเองอยู่ ความไม่เห็นด้วยจากครอบครัว เพราะต้องการให้ทำงานอยู่กับที่ หมายถึงประจำสำนักงาน ประจำโรงงาน หรืออย่างมากก็ประจำใน Site งานที่ต้องรับผิดชอบ รู้สึกว่าเป็นงานที่เป็นหลักเป็นแหล่งดี ความเข้าใจเช่นนี้ จึงไม่เรื่องแปลกอะไร ในสังคมไทยพบเห็นกันบ่อยๆ

เขียนโดย วิทยากรสอน การขาย ดร.สุรชัย โฆษิตบวรชัย

ผู้ที่เรียนจบวิศวกรมานั้น มีจำนวนไม่น้อยที่ใฝ่ฝันอยากเป็นเจ้าของกิจการ หรือเรียกว่าผู้ประกอบการ (Entrepreneur)  และเช่นกันก็มีจำนวนไม่น้อยพยายามทำฝันของตนเองให้เป็นจริง

โดยที่หลังจากทำงานได้รยะหนึ่ง ก็เริ่มที่จะทดลอง ออกมาทำธุรกิจด้วยตนเอง บางคนประสบความสำเร็จ ร่ำรวย แต่มีจำนวนมากต้องปิดกิจการ ขาดทุน และกลับเข้าสูวงจรอาชีพ ลูกจ้าง อีกครั้ง สาเหตุที่เป็นเช่นนี้

เพราะวิศวกรส่วนใหญ่นั้นมีความชำนาญด้านเทคนิค แต่ขาดประสบการณ์ในการขาย การตลาด หรือแม้แต่การบริหารจัดการ ซึ่งเป็นอีกศาสตร์หนึ่งที่ต้องใช้ทักษะการติดต่อกับผู้คนจำนวนมาก และต้องมีความรู้ ในหลายๆ มิติ เช่น บัญชี การเงิน บุคคล จิตวิทยา และอื่นๆ

ซึ่งแตกต่างจากงานด้านวิศวกร จะใช้เวลาส่วนใหญ่กับการทำงานกับเครื่องจักร คอมพิวเตอร์ อยู่ในห้องทดลอง เป็นต้น จึงทำให้วิศวกร (บางคน) นั้นไม่ถนัดต่อการทำงานที่ต้องพบปะผู้คนจำนวนมาก ถ้าวิศวกรคนใด เป็นเช่นนี้

ก็ขอให้คิดว่าไม่ใช่เรื่องแปลกอะไร เพราะธรรมชาติของพื้นฐานทางการศึกษา จะเป็นตัวบ่งบอกถึงนิสัยขอผู้นั้นได้ในระดับหนึ่ง และในหลายๆ ประเทศ ก็พบกับปัญหา เช่นเดียวกันนี้ ไม่ว่าจะเป็นประเทศอเมริกา ประเทศอังกฤษ ประเทศออสเตรเลีย เป็นต้น   

ก็พบปัญหาเช่นนี้ จึงมีการเปิดหลักสูตร เพื่อให้วิศวกรเหล่านั้นได้เรียนเพิ่มเติมที่เรียกว่า การบริหารจัดการทางวิศวกรรม หรือที่เรียกว่า Engineering Management (EM) เป็นการเสริมสร้างความแข็งแกร่ง หรือศักยภาพของวิศวกรในด้านต่างๆ ของการบริหารจัดการ

ทำให้วิศวกรต่างๆ ได้เรียนรู้ถึงการบริหารจัดการในหลายมิติ ตั้งแต่การศึกษา ด้านบัญชีบ้าง ด้านการตลาดบ้าง ด้านบุคคลบ้าง รวมถึงงานขายเป็นการเสริมเขี้ยวเล็บให้กับผู้ที่เรียนด้านวิศวกร ทำให้ผู้เรียนจบทางด้านวิศวกรนี้ มีความเข้าใจถึงแนวคิดทาง ธุรกิจเพิ่มมากขึ้น

สำหรับข้อแตกต่างระหว่างแนวคิดทางธุรกิจ และทางวิศวกรรม ที่เห็นได้ชัดคือ การเรียนทางวิศวกรรมนั้นจะถูกสอนการพิจารณาเรื่องต่างๆ โดยอาศัยตรรกะ (Logic) เป็นที่ตั้งเพื่อช่วยการตัดสินใจในเรื่องต่างๆ

เพราะมีพื้นฐานการเรียนคณิตศาสตร์มามาก หรือถ้าจะเรียกให้ชัดๆ และเข้าใจง่ายคือการมองสี ก็จะเห็นเพียงสี่ชัดเจนเท่านั้น เช่นสีขาว สีดำ หรือสีน้ำเงิน หรือสีที่เป็นแม่สีเท่านั้น (ไม่ใช่ตาบอดสีนะ…) 

แต่แนวคิดทางธุรกิจนั้นกลับไม่ค่อยมีความชัดเจน เหมือนการมองแม่สีมากนัก ส่วนใหญ่สีที่ได้จะเป็นสีที่ถูกผสมด้วย องค์ประกอบมากมาย เช่น มองสีดำ ก็ออกเป็นสีเทาๆ ความแตกต่างของแต่ละคนจึงขึ้นกับว่าจะมองสีเทานั้นมีความเข้มข้นมากน้อยเพียงใด ซึ่งไม่มีเหตุผลมากนัก

ในการอธิบายด้วยวิธีทางตรรกะ (Logic) ว่าทำไมถึงเป็นเช่นนี้ จึงตอบได้เพียงแต่ว่าเป็นเรื่องของจิตใจหรอจิตวิทยา เข้ามามีส่วนเกี่ยวข้องต่อการตัดสินใจ การเรียนเป็นวิธีการที่ดีเพิ่มเติมเป็นวิธีการที่ดีวิธีหนึ่ง แต่ก็จะมีข้อเสีย คือเมื่อเรียนก็จะไม่ได้ปฏิบัติให้เห็นเป็นรูปธรรม ไม่มีพี่เลี้ยงที่ชัดเจน แถมยังเสียเงินเสียทอง (ทำมาหากิน)

ดังนั้น วิธีการที่นอกเหนือจากการที่ต้องไปเรียนต่อในสายการบริหารจัดการ ก็ยังมีวิธีการที่ทำได้ง่ายมากขึ้น แลที่สำคัญคือได้ทั้งงาน ได้ทั้งความรู้ ได้ลอง ได้มันส์ (พะย่ะค่ะ) แถมยังได้เงินใช้ (มาก) อีกด้วย คือการเลือกงานในสายที่เกี่ยวข้องกับการขาย คือการเข้าทำงานในตำแหน่งวิศวกรฝ่ายขาย (Sales Engineer)!

เขียนโดย วิทยากรสอน การขาย ดร.สุรชัย โฆษิตบวรชัย

คำว่า “ขาย” หลายคนอาจรู้สึกไม่ชอบ เป็นเหตุมีทัศนคติที่ไม่ดีต่อคำว่าขาย หรือกิจกรรมอะไรก็ตามที่เกี่ยวข้อกับคำว่า ขาย เป็นอันต้องปฏิเสธ แต่ถ้าจะพิจารณากันอย่างลึกซึ้ง ถึงธรรมชาติของมนุษย์

พบว่าถ้าเทียบสถิติของผู้ที่ต้องการซื้อ กับผู้ที่ต้องการขายนั้น ปรากฏว่าผู้ที่ต้องการซื้อมีปริมาณมากกว่าผู้ที่ต้องการขาย และจะมีความสุขเมื่อได้ซื้อสินค้าต่างๆ ดังนั้นจึงไม่ใช่เรื่องที่น่าแปลกใจอะไรเมื่อพูดถึงคำว่า “Shopping” 

มีแต่คนสนใจ บางคนถึงกับไม่ยอมไปเที่ยวที่ไหน ไปดูอะไร เพราะขอให้ได้ซื้อสิ่งของเท่านั้น เป็นอันแฮปปี้ หรืออีกตัวอย่างที่เห็นชัดๆ เช่น บริษัท Master Cool ที่ผลิตเรื่องปรับอากาศนอกอาคาร ใช้การทำตลาด ช่วงต้นๆของธุรกิจ โดยที่หลังจากที่ได้พัฒนาสินค้าจนเป็นที่น่าพึงพอใจ จึงนำไปตั้งวางสถานที่ต่างๆ ให้บริการฟรี

เพียงขอติดเบอร์ที่ผู้สนใจจะติดต่อกลับ (ถ้ามีผู้สนใจ) ได้ และก็มีคนติดต่อกลับจริงๆ แสดงว่ามีคนจำนวนมากที่ต้องการซื้อ เพราเพียงหลักง่ายๆ เช่นนี้ ก็ขายได้ลองคิดดูว่า ถ้าการขายที่ต้องใช้คนผู้ที่มีความรู้ ความชำนาญเข้าไปช่วย เช่น วิศวกร จึงไม่น่าจะเป็นเรื่องยากเย็นอะไร ขอให้เข้าใจ หลักที่สำคัญของการขายเท่านั้น

เพราะการขายนั้นเป็นสิ่งที่จับต้องได้ (Tangible) และจับต้องไม่ได้ (Intangible) นำมาเปลี่ยนกระบวนการ (Process Transform) ให้เป็นสิ่งที่สัมผัสได้ คำว่าจับต้องได้นั้นมีความหมายถึง จะทำอย่างไรให้ผู้มุ่งหวัง (Prospect) นั้นมีความเข้าใจถึงสินค้าที่ตนเองกำลังจะนำเสนอ และต้องมองข้ามไปถึงว่า เมื่อเข้าใจแล้วต้องรู้สึก อยากที่จะนำไปใช้อีกด้วย

และนี่ก็คือสิ่งที่เหล่าวิศวกรทั้งหลายต้องตีโจทย์ของผู้มุ่งหวังให้แตก และถอดแบบออกมาให้สอดคล้อง (Product Matching) กับสินค้าที่ตนเองกำลังจำหน่าย สำหรับคำว่าจับต้องไม่ได้ (Intangible) นั้นมีความหมายว่า วิศวกรฝ่ายขายจะต้องทำอย่างไร ที่นอกเหนือจากคุณภาพของสินค้าที่ใช้เป็นจุดขาย ให้ผู้มุ่งหวังมีความสนใจในสินค้า หรือสนใจในบริษัท

จึงเป็นเรื่องของความรู้สึก และนำมาสู่ความน่าเชื่อถือ ซึ่งล้วนแต่เป็น กล วิธี หรือเทคนิค ที่วิศวกรฝ่ายขายต้องนำมาใช้ให้ผู้มุ่งหวังนั้นรับรู้ได้ ซึ่งในความเป็นจริงนั้นเป็นเรื่องที่ยาก เพราะมองไม่เห็นจับต้องไม่ได้ เพราะวิธีการเหล่านี้ มีหลักเพียงต้องการกระตุ้นต่อมความพึงพอใจของผู้มุ่งหวัง ให้ทำงานอย่างแรง และต่อเนื่อง เพราะถ้าระดับของความพึงพอใจ ของผู้มุ่งหวังมีมากพอ

การซื้อก็ไม่ใช่เรื่องยากอะไร วิธีการที่จับต้องไม่ได้ มองไม่เห็น แต่บางครั้งจะส่งผลแรงกว่าคุณภาพของสินค้า ซึ่งเป็นที่จับต้องได้เสียอีก ดังนั้นนักขายที่ประสบความสำเร็จ จะอาศัยกลไกการเปลี่ยนสิ่งที่สัมผัสไม่ได้ ให้เป็นสิ่งที่สัมผัสได้ ถึงแม้จะมองไม่เห็น แต่ก็รับรู้ได้ว่าถ้าจะซื้อสินค้าตัวนี้ ก็ต้องนักขายคนนี้ เพราะมีการดูแลที่ดี มีความประทับใจ เป็นต้น เรียกได้ว่า ผู้มุ่งหวังหรือลูกค้าสัมผัสความประทับใจเหล่านี้ได้จนถึงห้วงลึกของจิตใจ

ดังนั้นจะซื้อสินค้าครั้งใด ก็ต้องนักขายคนนี้ คนอื่นไม่ได้ ไม่ยอม และก็ไม่ซื้อ เรียกได้ว่า เป็นปลื้มกันอย่างทั่วหน้า กระบวนการของการเปลี่ยนแปลงสิ่งที่ตอบสนองต่อความรู้สึกของลูกค้า จึงไม่ใช่เรื่องที่ง่ายนัก สำหรับผู้ที่ทำงานขายใหม่ๆ จะเข้าใจบางคนก็ปฏิเสธ จึงทำให้มีเส้นกั้นของความสำเร็จในอาชีพขายนี้ คือ ถ้าใครสามารถตีโจทย์เช่นนี้ได้แตก และเร็วก็จะรู้สึกสนุกกับอาชีพของนักขาย มีโอกาสพบปะคนมากมาย มีงานเปลี่ยนแปลงใหม่ๆ แต่ถ้าบางคนกลับรู้สึกว่าเป็น โอกาสที่จะประสบความสำเร็จ ในงานขายก็น้อยลง และในที่สุดก็จะเลิก ไปทำอย่างอื่นแทน

เขียนโดย วิทยากรสอน การขาย ดร.สุรชัย โฆษิตบวรชัย

สำหรับพื้นฐานหรือแนวคิดของการเป็นวิศวกรฝ่ายขาย กับพนักงานขายทั่วไปนั้น มีความแตกต่างกันมาก นอกเหนือจากพื้นฐานของการขายที่มีขั้นตอนคล้ายกัน ตั้งแต่การติดต่อ (Contract Sage) การค้นหาข้อมูล (Information Stage) การโต้แย้ง (Argue Stage) และการปิดการขาย (Closing Stage) แต่ความลึกในการติดต่อ

ทั้งในเรื่องของข้อมูลความรู้ กระบวนการและวิธีการ ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดๆ เช่นพนักงานขายรถยนต์ยี่ห้อหนึ่ง จะคอยพูดถึงสรรพคุณของรถของตนอง ว่าขายต่อได้ง่าย ราคาไม่ตก โดยไม่มุ่งเน้นไปที่สินค้า หรือเทคนิคที่ควรนำเสนอ ดังนั้นประเด็นที่ตามมาก็คือ เรื่องของการต่อสู้เรื่องราคา

ผู้ที่จะเป็นวิศวกรฝ่ายขาย จะมองสินค้าเพียงความเข้าใจเช่นนี้ไม่ได้ ดังนั้นวิศวกรฝ่ายขายต้องมีมากกว่า มีความเข้มข้นของการให้คำปรึกษากับลูกค้าได้มากกว่า จึงทำให้ผู้ที่จะมาเป็นวิศวกรฝ่ายขายที่ดีนั้น ต้องทำงานหนักกว่าพนักงานขายทั่วๆไปมาก เพราะต้องเข้าใจถึงสินค้าในเชิงลึก

สำหรับความรู้ด้านสินค้าที่วิศวกรฝ่ายขายต้องทำความเข้าใจนั้นมีอยู่ด้วยกัน 8 ประการดังต่อไปนี้

1) สมรรถนะ (Performance)  เป็นความรู้ของสินค้าที่ต้องอธิบายให้ได้ว่าสินค้า ที่ตนเองกำลังจำหน่ายอยู่นั้น มี สมรรถนะ เป็นเช่นไร มีความเหมาะสมกับผู้ใช้เพียงใด  ถ้าจะเปรียบเทียบในเรื่องของรถคือต้องเข้าใจถึงเรื่องของแรงม้าหรือถ้าจะพูดถึงคอมพิวเตอร์ก็ต้องเข้าใจถึงเรื่องของความเร็วของ CPU เป็นต้น นำความรู้เหล่านี้มาใช้ประกอบการ ตัดสินใจของลูกค้าว่าควรจะเลือกซื้ออย่างไรดี

โดยการนำปริมาณงาน หรือความต้องการใช้งานของลูกคาเป็นที่ตั้ง สินค้าทุกชนิดจะต้องมีสมรรถนะของตนเองเป็นสิ่งที่สำคัญ  และบ่งบอก  ได้ถึงความเหนือชั้นของสินค้าตนเอง   ที่สำคัญของการบอกสมรรถนะนั้นจะเป็นการบอกให้ได้รับรู้อย่างง่ายๆ  ทำให้ลูกค้ามีความเข้าใจ เพื่อเป็นตัวช่วยในการตัดสินใจ

2) คุณลักษณะ (Feature)   เป็นรายละเอียดของสินค้าในเชิงลึก   ซึ่งหลายคนเข้าใจดีว่าคือ Spec ของสินค้านั้นๆ    การรู้ลึกถึงคุณลักษณะ   ในด้านของการเป็นวิศวกรต้องรู้ให้ลึกกว่าการเป็นนักขายธรรมดา   เพราะความคาดหวังของลูกค้า  คือการที่วิศวกรจะสามารถอธิบายละเอียดในแต่ละหัวข้อของคุณลักษณะได้

3) ความเสถียร (Reliability)   เป็นรายละเอียดของสินค้าที่พิจารณาลึกลงไปถึงความเชื่อมั่นของสินค้านั้นๆ   ว่ามีการทำงานได้อย่างน่าเชื่อถือได้เพียงใด ไม่ใช่ใช้สินค้าแบบ 3 วันดี 4 วันไข้ อย่างนี้ก็ไม่เสถียร ดังนั้นการเตรียมข้อมูลต่างๆ  เพื่อที่จะยืนยัน นอนยันว่าสินค้าที่ตนเองกำลังนำเสนอนั้นเป็นที่น่าเชื่อถือ

เช่นการมีใบผ่านการทดสอบหรือไม่ มีผลจากการทดลองใช้หรือไม่  หรือแม้แต่มีคำบอกกล่าวจากผู้ที่เคยใช้สินค้าของตนเองแล้วมีความรู้สึกเช่นไร    ข้อสำคัญคือข้อมูลเหล่านี้ต้องเป็นข้อมูลของจริง      หมายถึงว่าถ้าลูกค้าเคลือบแคลงสงสัย ก็ต่อสายตรงพูดคุยกับผู้ที่เคยใช้ได้ทันทีเป็นต้น

4) รูปแบบที่กำหนดไว้ (Conformance) ในสินค้าทุกตัวนั้นจะต้องมีรูปแบบที่กำหนดไว้  เช่นมีขนาด (size) เป็นอย่างไร มีปุ่มต่างๆ  เป็นอย่างไรสินค้าที่ตนเองกำลังจำหน่ายนั้นมีรูปแบบที่ตรงกับที่บอกไว้หรือไม่ ผู้ที่เป็นวิศวกรฝ่ายขาย  

จึงต้องศึกษาถึงรูปแบบที่กำหนดไว้ให้ชัดเพราะถ้ามีคำถามถึงที่มาที่ไปของรูปแบบนั้น ก็ต้องอธิบายได้เป็นฉากๆ  ไม่ใช่เป็นใบ้  ตอบไม่ถูก     ก็จะทำให้ความเชื่อมั่นของลูกค้านั้นลดลง

5) ความคงทน (Durability)   ความคาดหวังอีกอย่างที่ลูกค้าส่วนใหญ่ต้องการ  คือการที่สินค้าที่ตนเองกำลังจะซื้อนั้น   จะใช้ได้นานเพียงใด มีความคงทนมากน้อยหรือไม่   ในบางครั้งก็ยากที่จะอธิบายหรือรับรองได้ว่าสินค้าที่วิศวกรฝ่ายขาย         จำหน่ายนั้นมีระยะเวลาการใช้งานได้นานเพียงใดแต่เมื่อลูกค้ามีความกังวล  หน้าที่หลักของการเป็นวิศวกรฝ่ายขาย คือการคลายกังวลในตัวลูกค้า

ดังนั้นการใช้เอกสารอ้างอิงหรือผลทดสอบโดยเฉพาะการทดสอบที่เป็น  Mean Time Before Failure (MTBF)   จึงเป็นความจำเป็นที่ต้องนำผลทดสอบมาใช้ MTBF เป็นการทดสอบการใช้งานว่าสินค้านั้นๆ   จะใช้งานได้เพียงใด  ส่วนใหญ่การทดสอบ  ก็จะใช้กรรมวิธีการ  คือนำสินค้าทดสอบที่ความสามารถสูงสุดที่สินค้านั้นๆ      จะทำได้เช่นถ้าเป็นเครื่องทำความร้อนก็จะเปิดให้ร้อนสุดสุด       

เป็นระยะเวลาหลายชั่วโมงติดต่อกัน  และนำผลที่ได้มาคำนวณถึงระยะเวลาที่สินค้านั้นๆ จะคงทน  ดังนั้นสำคัญอีกประการคือต้องเข้าใจถึงกรรมวิธีของการทดสอบ MTBF นั้นทำได้อย่างไร ก็จะทำให้ลูกค้ามีความเชื่อมั่นเป็นกำลังสอง ! 

6) การให้บริการ (Serviceability)  การให้บริการเป็นสิ่งที่สำคัญ ที่จะนำมาซึ่งการกลับมาซื้อสินค้าอีกของลูกค้า ทำให้มีการซื้อขายอย่างต่อเนื่อง   วิศวกรฝ่ายขายที่เป็นมืออาชีพก็จะนำจุดแข็งของตนเองมาใช้ประกอบ   เป็นตัวช่วยที่สำคัญในการขาย   และเพื่อสร้างฐานลูกค้าระยะยาว  เช่น  วิศวกรฝ่ายขายบางคนก็ลงมือช่วยแก้ปัญหาให้ลูกค้า  

โดยที่ลูกค้าไม่ต้องร้องขอ  หรือไม่ต้องรอหน่วยบริการหลังการขายมา    เ พราะในบางปัญหาที่ไม่สลับซับซ้อนนั้น      ผู้ที่เรียนมาทางด้านของวิศวกรก็สามารถที่จะทำได้     หรือการบำรุงรักษาเบื้องต้น ที่จัดทำให้กับลูกค้า     นอกเหนือจากการเข้าพบเข้าเยี่ยมธรรมดาพูดคุยเรื่องทั่วไป       ก็จัดทำการบำรุงรักษาให้คำแนะนำต่างๆ ด้วยความจริงใจ เรียกได้ว่า   เป็นการชกแบบเก็บคะแนนได้อย่างแนบเนียน และเมื่อมีการซื้อซ้ำ   โอกาสพลาดเป้าก็น้อยมาก เช่นกัน

เขียนโดย วิทยากรสอน การขาย ดร.สุรชัย โฆษิตบวรชัย

7) รูปลักษณะที่สัมผัสได้ (Aesthetics)      เป็นการรับรู้ในเบื้องต้นของลูกค้าว่าสินค้านั้นมีความสวยงาม  สะดวกใช้เพียงใด เพราะสินค้าบางประเภทไม่ได้ถูกออกแบบให้สวยงาม    แต่การออกแบบนั้นรับกับสรีระของร่างกาย   

ก็ทำให้มีความสะดวกในการใช้รูปลักษณะที่สัมผัสได้นี้  จะสอดคล้องกับประสาทสัมผัสทั้ง 5 ของร่างกาย เช่น เห็นแล้วสวยหรือไม่ สีสัน ดูเด่น ดูแล้วน่าดึงดูดหรือไม่มีขนาดเป็นเช่นไร  กว้าง ใหญ่ เล็ก หรือแม้แต่การมีกลิ่นก็เข้าข่ายนี้เช่นกัน       ดังนั้นการเป็นวิศวกรฝ่ายขายจึงต้องเข้าใจในเรื่องของรูปลักษณะที่ลูกค้าจะรับรู้ หมายถึงเกี่ยวข้องกับการออกแบบสินค้านั้นว่ามีที่มาที่ไปเป็นอย่างไร เป็นต้น

8) ความเชื่อมั่นในแบรนด์ (Brand)  เป็นเรื่องสุดท้ายที่จะเกี่ยวพันธ์กับหลักการตลาดมากที่สุด นั้นคือความเชื่อถือในแบรนด์นั้นๆ   ซึ่งต้องอาศัยกลไกทางการตลาดเข้ามาเกี่ยวข้องรวมถึงความเป็นระเบียบวินัยของผู้ที่ทำงานฝ่ายขาย  เช่น เอกลักษณ์ที่สำคัญของผู้ที่ขายสินค้านี้ต้องใส่ชุดเครื่องแบบเพื่อเป็นจุดสนใจ

ผู้ที่ทำงานวิศวกรฝ่ายขายก็ต้องเข้าใจ     และทำตามจะยืนหยัดในความคิดของตนเองเช่นเดิม  ก็ไม่ได้การเป็นวิศวกรฝ่ายขายจึงต้องเข้าใจถึงหลักของการตลาด  เพื่อนำมาเป็นตัวช่วยที่สำคัญในการขายสินค้าของตนเอง

นอกเหนือจากความรู้ด้านสินค้าแล้ว ทักษะการเป็นนักขายยังรวมถึงบุคลิกภาพของการเป็นนักขายยังรวมถึงบุคลิกภาพของการเป็นนักขายนั้น ต้องมีการเตรียมตัวกันพอสมควร เพราะการขายเป็นเรื่องละเอียดอ่อน ต้องมีความเข้าใจในศิลปในการขาย บางครั้งต้องหย่อน บางครั้งต้องตึง

แล้วแต่จังหวะในการขาย ในหลายองค์กรให้ความสำคัญกับนักขายมาก เพราะนักขายเป็นด่านแรกในการสร้างจุสัมผัสกับลูกค้าหรือผู้มุ่งหวัง (Customer Touch Point) เป็นการเริ่มต้นของการสร้างความประทับใจหรือทำให้ลูกค้าผิดหวัง นักขายจึงต้องเข้าใจในบุคลิกลักษณะที่นักขาย (Personal Characteristics) พึงปฏิบัติ เมื่ออยู่ต่อหน้าและลับหลังลูกค้า การสร้างบุคลิกลักษณะที่ดีต่อลูกค้าเป็นจุดเริ่มของการสร้างสายสัมพันธ์ลูกค้าระยะยาว (Long Term Relationships) ทำให้ไม่ต้องเหน็ดเหนื่อยวิ่งหาลูกค้าอยู่ตลอดเวลา

บุคลิกลักษณะของนักขายที่จำเป็นมีด้วยกัน 9 ข้อ ซึ่งเป็นพื้นฐานของนักขายที่พึงปฏิบัติ มีดังต่อไปนี้

1) ใส่ใจในลูกค้า (Care for Customer)   นักขายที่ดีต้องมีความรู้สึกเอาใจ   ห่วงใยกับลูกค้า  หรือผู้มุ่งหวัง   ดั่งตนเองมีส่วนร่วมกับความรู้สึกของลูกค้า  หรือผู้มุ่งหวัง ไม่ใช่มุ่งเน้นแต่การนำเสนอสินค้าเพื่อขายเท่านั้น   เช่นการนำเสนอสินค้าที่มีราคาสูงให้กับลูกค้ามากกว่า  มากกว่าการคำนึงถึงความต้องการที่แท้จริง  ที่ลูกค้าต้องการ    

เพราะนักขายหลายคนเอาตนเองเป็นที่ตั้ง    คือถ้าได้ยอดขายที่สูง ตนเองก็จะได้ผลตอบแทนที่สูงเช่นกัน   การเอาใจใส่ในลูกค้า ต้องคำนึงถึงความรู้สึกของลูกค้าเป็นตัวตั้ง คำนึงถึงความจำเป็นที่ลูกค้ามีและพยายามคิดว่าถ้าตนเองเป็นลูกค้าจะทำเช่นนี้หรือไม่มากกว่ามุ่งแต่ขายเพียงอย่างเดียว

2) การมีส่วนร่วมในการทำงาน (Joy I Work)  เป็นการเข้าไปรับรู้การทำงานของลูกค้า ทำให้ทราบถึง กระบวนการต่างๆ ที่ลูกค้าทำเปรียบเสมือนเป็นพนักงานของลูกค้า ความรู้ความเข้าใจในการทำงานร่วม  ทำให้นักขายสามารถเสนอสินค้าที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง

3) มีสัมพันธ์ภาพที่ดีกับลูกค้า (Harmony in Relationship)   เป็นบุคลิกลักษณะที่จะประสานและสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า    หรือกลุ่มเป้าหมายทำให้มีความคิดที่กลมกลืน       และให้ความร่วมมือกับลูกค้าการสร้างสัมพันธ์ภาพที่ดี   ไม่มีหลักวิธีที่แน่นอน   

แต่ที่สำคัญการให้เวลาลูกค้าทั้งในงาน และนอกงานเช่น ชวนกันไปเล่นกีฬาบ้างในวันหยุดหรือไปแสดงความยินดีกับลูกค้าในช่วงเทศการ ก็จะทำให้การทำงานลดความตึงเครียดเวลาที่ต้องติดต่อธุรกิจ ลงไปมาก

4)  ไม่เร่งรีบการปิดการขาย (Patience in closing the sale)         นักขายหลายคนมีความกังวลกับผลงานของตนเองโดยเฉพาะช่วงสิ้นเดือน   ทำให้การทำงานออกมาในรูปแบบที่เร่งรีบหรือเร่งรัด    โดยเฉพาะช่วงของการปิดการขาย ความเร่งบางครั้งลูกค้าต้องการเวลาในการตัดสินใจ   หรือมีข้อสงสัยบางประการที่ยังไม่ชัดเจน   ความเข้าใจผิดของนักขายหลายคนใช้วิธีการของการ “ตื้อ” 

พยายามวนเวียนกับการปิดการขายอยู่หลายรอบ ทำให้ลูกค้าอึดอัด และที่สำคัญเมื่อซื้อแล้วปรากฏวาสินค้าไม่เป็นไปตามที่คิดไว้    ทำให้ลูกค้าไม่พอใจเป็นผลเสียมากกว่าผลดี      นักขายจึงต้องมีความอดทนที่จะไม่เร่งรีบการปิดการขาย    ให้ลูกค้ามีอิสระทางความคิดในการพิจารณาและตัดสินใจ

5) มีจิตใจดี (Kind to people)    การมีน้ำใจเป็นพื้นฐานที่นักขายต้องพยายามสร้างเพื่อให้ผู้พบเห็นมีความชื่นชอบ     มีนักขายหลายคนพยายามสร้างแนวความคิดที่เป็นผู้ที่มีจิตใจดี    แต่ไม่ได้ออกมาจากจิตใจที่แท้จริงทำให้ดูแล้วเหมือนการแสแสร้ง ซึ่งจะเป็นผลเสียมากกว่าผลดี   

หลักการของการมีจิตใจดีที่สามารถที่ได้เป็นรูปธรรมคือ   พยายามมองทุกสิ่งในด้านดี   หรือที่เรียกว่า Positive Thinking  และเมื่อทำบ่อยเข้าก็จะเป็นลักษณะนิสัยเฉพาะตัวไปทำให้เกิดเสน่ห์แก่ผู้พบเห็น

6) การมีจริยธรรม (morally ethical)    คือความรู้สึกที่จะไม่เอาเปรียบลูกค้า   ให้ความจริงใจตรงไปตรงมา  เช่น   สินค้าที่ใกล้หมดอายุก็ต้องบอกความเป็นจริงกับลูกค้า   ไม่ใช่ต้องการขายเพื่อที่จะระบายสินค้าให้ลดน้อยลง      เมื่อลูกค้าทราบภายหลังทำให้มีความรู้สึกที่ไม่พอใจ   และอาจไม่กลับมาซื้ออีกเลยในอนาคต

เขียนโดย วิทยากรสอน การขาย ดร.สุรชัย โฆษิตบวรชัย

7) มีวาจาน่าเชื่อถือ (Faithful to word)    นักขายกับการพูดเป็นสิ่งที่แยกกันไม่ออก     แต่การพูดทุกครั้งไม่ได้หมายความว่าลูกค้า   หรือผู้ฟังจะมีความรู้สึกที่ดี   การพูดจาที่ไพเราะจะเป็นสิ่งที่ช่วยการสนทนาน่าฟัง

แต่ไม่เพียงพอสำหรับงานขายเพราะการพูดเพื่องานขายนั้นต้องเป็นคำพูดที่น่าเชื่อถือและอ้างอิงได้ นักขายที่ดีจึงต้องมีการเตรียมตัวในข้อมูลต่างๆ ก่อนการออกพบลูกค้า และที่สำคัญต้องหาข้อมูลจากแหล่งที่เชื่อถือได้ นำมาใช้ให้ถูกกาละเทศะ ตามความเหมาะสมที่ลูกค้าต้องการ

8)มีความยุติธรรมในการขาย (Fairness in Scale)    นักขายหลายคนที่ไม่ประสบความสำเร็จเพราะ  ความพยายามที่จะฉวยโอกาสกับลูกค้า เช่นสินค้าบางตัวสามารถต่อรองราคาได้  หรือมีของแถมเมื่อลูกค้าซื้อสินค้า

ทำให้มีปัญหาว่าลูกค้าบางคนได้รับแต่บางคนไม่ได้รับ ลูกค้าจะสัมผัสได้ถึงความไม่จริงใจ  และไม่ยุติธรรมของนักขาย   ดังนั้นถ้านักขายต้องการความช่วยเหลือ ลูกค้าก็จะปฏิเสธได้เช่นกัน

9) การรู้จักควบคุมอารมณ์ (Self-control in emotional)  บ่อยครั้งที่นักขายต้องตกอยู่ในสภาวะของแรงกดดัน ในขณะอยู่ต่อหน้าลูกคา  แรงกดดันเหล่านี้มาจากการเจรจาต่อรอง การโต้แย้งเกี่ยวกับสินค้า ราคาและอื่นๆ   ไม่ว่าจะเป็นกรณีใดๆ นักขายต้องเก็บความรู้สึกไว้  

โดยไม่แสดงออกถึงอารมณ์ต่างๆ เ ช่นโกรธฉุนเฉียว เป็นเหตุ   ให้ความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าหมดไป  หลักที่ง่ายและปฏิบัติได้คือ   การตรวจสอบภาวะทางอารมณ์ก่อนการเข้าพบทุกครั้ง   ถ้าพบว่าภาวะทางอารมณ์ไม่มั่นคง   โดยตรวจสอบจากภาวะแวดล้อมของตนเอง เช่นข่าวดีใจ เสียใจ รถติด ทะเลาะกับแฟน หรืออื่นๆ นักขายต้องพยายามปรับความรู้สึก   และถ้าคิดว่าถ้าต้องใช้เวลาในการปรับอารมณ์นาน การนัดหมายในครั้งนั้นอาจต้องส่งตัวแทนหรือเลื่อนไป  ถึงแม้จะไม่เหมาะสม ถ้านักขายจะต้องเลื่อนนัด แต่ก็ยังดีกว่าไปทำลายความรู้สึกที่ลูกค้ามีต่อนักขาย หรือต่อบริษัทให้หมดลงไป โดยไม่มีทางที่จะแก้ไข…

              แนวทางของการขายนั้นมีมากหลายประการ ไม่ใช่เรื่องยากสำหรับวิศวกรฝ่ายขาย แต่หลักสำคัญที่สุด  คือ มีใจให้กับอาชีพนี้หรือไม่ มีความตั้งใจที่เพียงพอ อย่าพึ่งท้อแท้   และล้มเลิกความตั้งใจง่าย ๆ   ลืมแนวคิดที่มุ่งมั่นของตนเองไปเสียก่อน อย่าลืมว่ากรุงโรมที่มีความอลังการณ์นั้นไม่ได้สร้างเสร็จเพียงวันเดียว นั่นก็ย่อมหมายถึงงาน ทุกอย่างก็ต้องอาศัยเวลา การเรียนรู้ความพยายาม   และที่สำคัญคือต้องมีความเชื่อว่าตนเองนั้นทำได้  

ถ้าพลังแห่งความเชื่อ นี้บังเกิด โลกทั้งโลกก็อยู่ในกำมือของคน ดังนั้นกับคำที่บอกกล่าวกันมาว่า  “ไม่มีอะไรที่วิศวกรทำไม่ได้”  เพียงแต่ว่าจะทำ หรือไม่เท่านั้น…คำพูดเหล่านี้จะเป็นเพียงคำบอกกล่าวพูดแล้วก็หายไปหรือเป็นจริงสร้างฝัน สร้างอนาคตของตนเอง ไม่มีใครบอกได้   นอกจากตัวคุณเอง ที่จะทำให้ประสบความสำเร็จหรือไม่ ในวิชาชีพ วิศวกรฝ่ายขาย

เขียนโดย วิทยากรสอน การขาย ดร.สุรชัย โฆษิตบวรชัย