15 ขั้นตอน เขียน คู่มือบริการ (SOP for Service) อย่างมืออาชีพ เป็น แนวทางการสร้างมาตรฐานการให้บริการที่เป็นเลิศ ทำให้ขจัดความสับสนในการให้บริการลูกค้า และตอบสนองต่อความพึงพอใจให้ลูกค้า ทำให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการอย่างต่อเนื่อง

15 ขั้นตอน เขียน คู่มือบริการ (SOP for Service) อย่างมืออาชีพ

ดร.สุรชัย โฆษิตบวรชัย

เป็นเรื่องจริงในปัจจุบันที่ว่าการสร้างการเติบโตทางธุรกิจที่ยั่งยืนอาจเป็นเรื่องยาก ไม่ว่าจะเป็นเรื่องต้นทุนที่สูงขึ้น การหาพนักงานที่เข้าใจและทำงานได้ดั่งใจ หรือการแข่งขันทางธุรกิจที่รุนแรง ดังเช่นที่ กูรูด้านการวางกลยุทธ์ Michael E. Porter กล่าวไว้ว่า ทุกธุรกิจ กำลังเผชิญกับแรงกดดัน ทั้ง 5 (Michael Porter’s five-force strategic analysis model) ที่ส่งผลให้การทำธุรกิจต้องปรับเปลี่ยน ก่อนที่จะสายเกินไป

นอกจาก ขั้นตอนการขาย หลายองค์กรใช้การบริการที่เป็นเลิศ เป็นหนึ่งในกลยุทธ์ที่องค์กรชั้นนำใช้เพื่อสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน ด้วย พฤติกรรมการบริการที่ดีเลิศ เช่น เว็บช็อปปิ้งชื่อดังอย่าง Amazon.com มีนโยบายที่จะจัดส่งสินค้าให้ลูกค้าภายใน 24 ชั่วโมงและรับประกันความพึงพอใจให้ผู้ซื้อ คืนสินค้าโดยไม่ต้องให้คำชี้แจง เป็นต้น

SOP ย่อมาจากคำว่า Standard Operating Procedures เป็น ขั้นตอนการปฏิบัติงานบริการด้วยมาตรฐานการให้บริการที่ออกแบบมาให้เหมาะสมกับลูกค้าและการทำงานขององค์กร หรือ อาจกล่าวได้ว่า SOP คือขั้นตอนการให้บริการโดยละเอียดที่อธิบายถึงวิธีดำเนินการตามกระบวนการที่กำหนดเป็นมาตรฐานการให้บริการ

ซึ่ง SOP เพื่อการบริการ สามารถนำมาใช้ทำได้ทุกอย่างที่เกี่ยวข้องกับการบริการ ตั้งแต่การออกแบบการบริการให้เหมาะสมกับธุรกิจ การฝึกอบรมพนักงานให้เข้าใจขั้นตอนการบริการ การสร้างนโยบายการให้บริการ การสื่อสารกับลูกค้า ไปจนถึงการปรับปรุงการให้บริการให้มีความสม่ำเสมอและรักษาระดับคุณภาพการบริการหรือการปรับปรุงกระบวนการบริการให้ทันต่อการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญและ ผลลัพธ์จากการนำคู่มือการให้บริการ SOP เพื่องานบริการ ก็คือการส่งมอบการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศ สร้างความประทับใจให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการหรือบอกต่อให้กับลูกค้าคนอื่น ๆ นั่นเอง

พนักงานให้บริการต้องมีความมั่นคงทางจิตใจ คือมี ความคิดเชิงบวก มองเห็นโอกาสตลอดเวลา 

ขั้นตอนการปฏิบัติงานมาตรฐานการบริการ ตามคู่มือการบริการ SOP จะช่วยให้:

• บรรลุผลลัพธ์การให้บริการที่เชื่อถือได้มีความสม่ำเสมอ ด้วยขั้นตอนการปฏิบัติงานที่เป็นมาตรฐานการให้บริการ SOP เพื่อการบริการ พนักงานบริการทุกคนสามารถดำเนินกระบวนการในลักษณะเดียวกันและบรรลุผลลัพธ์ที่ถูกต้องทุกครั้ง มี การบริหารการเปลี่ยนแปลง ที่ชัดเจน
• ลดต้นทุนและเพิ่มผลผลิต เมื่อทุกคนทำภารกิจเดียวกันด้วยวิธีที่แตกต่างกัน ในที่สุดองค์กรของคุณจะประสบปัญหาประสิทธิภาพการให้บริการที่ลดลง ซึ่งทำให้เสียเวลาและเสียเงินไปด้วย ซึ่งคู่มือบริการ SOPเพื่องานบริการ สามารถปรับกระบวนการให้บริการที่มีประสิทธิภาพและเพิ่มผลผลิตได้
• สร้างสภาพแวดล้อมการทำงานที่ปลอดภัย คู่มือบริการ SOP มีประโยชน์มากเมื่อต้องการการทำงานที่ความปลอดภัย การจัดเตรียมวิธีมาตรฐานการให้บริการในการทำงานต่างๆ โดยมีความเสี่ยงต่ออันตรายด้านความปลอดภัยที่ลดลง ด้วยวิธีนี้ พนักงานจึงปลอดภัยและบริษัทก็ลดความเสี่ยงต่อความรับผิดที่จะเกิดขึ้น
• สามารถช่วยให้พนักงานเข้าใจขั้นตอน รับมือกับสถานการณ์ที่ซับซ้อนหรือน่าสับสนในการให้บริการลูกค้า ทำให้พนักงานทุกคนเข้าใจไปในทิศทางเดียวกัน ลดเวลาในการทำงาน ทำกระบวนการบริการทำไปอย่างมีประสิทธิภาพ
• ช่วยให้พนักงานบริการทุกคน จำเป็นต้อง เน้น การสื่อสารแบบ 360 องศา
• บทบาทของ ผู้จัดการอัจฉริยะ จะทำงานได้ง่ายขึ้นในการควบคุมการให้บริการของพนักงานบริการ
• ช่วยทำให้ เกิด การสื่อสารภายในองค์กร ที่มีประสิทธิภาพ มีความเข้าใจกัน พร้อมที่จะทำงานร่วมกันเป็นทีม

การเขียนคู่มือการบริการ SOP เป็นเรื่องที่สำคัญสำหรับทุกองค์กร เพราะทำให้การให้บริการด้วยความสม่ำเสมอ มี การบริการเชิงรุก และจะช่วยในการสร้างความภักดีต่อแบรนด์ ลูกค้าต้องการความมั่นใจว่าการบริการที่ได้รับ มีความน่าเชื่อถือ สม่ำเสมอ มีประสิทธิภาพและตอบสนองต่อความพึงพอใจของลูกค้า และนี่ก็คือ 15 ขั้นตอนในการใช้เขียนคู่มือบริการ SOP สำหรับงานบริการ อย่างมืออาชีพ

ขั้นตอนที่ 1: กำหนดรูปแบบของคู่มือบริการ (SOP เพื่องานบริการ)

การกำหนดรูปแบบ คุณสามารถเลือกใช้โครงสร้าง SOP เพื่องานบริการ ที่แตกต่างกันได้ขึ้นอยู่กับขนาดของบริษัทและความต้องการของคุณ รูปแบบ SOP ที่พบได้บ่อยที่สุด 2 รูปแบบ ได้แก่

• รายการตรวสอบกระบวนการให้บริการแบบง่าย (Check Lists SOP)
• รายการตรวจสอบลำดับชั้นการให้บริการโดยละเอียด (Details SOP)

+ รายการตรวสอบกระบวนการให้บริการแบบง่าย (Check Lists SOP)

แนวทางนี้ช่วยให้คุณสรุป ขั้นตอนการบริการต่างๆ ที่คุณดำเนินการในกระบวนการบางอย่างได้อย่างรวดเร็ว วิธีนี้เหมาะสำหรับบริษัทสตาร์ทอัพและทีมเล็กๆ ที่เพิ่งเริ่มสร้างกระบวนการของตนเอง

อย่างไรก็ตาม ขั้นตอนปฏิบัติงานมาตรฐานประเภทนี้ไม่ใช่แนวทางที่ดี หากคุณต้องการคู่มือที่มีรายละเอียดมากขึ้น หรือหากเป้าหมายของคุณคือการวิเคราะห์เพื่อปรับปรุงกระบวนการทางธุรกิจ แบบเช็คลิสจะทำได้ยากกว่า

+ รายการตรวจสอบลำดับชั้นการให้บริการโดยละเอียด (Details SOP)

รายการตรวจสอบประเภทนี้ประกอบด้วยขั้นตอนกระบวนการทั้งหมด แต่ยังรวมถึงขั้นตอนย่อยที่ละเอียดกว่าซึ่งอธิบายวิธีดำเนินการกระบวนการอย่างแม่นยำ เหมาะกับ การบริการของแผนกช่างซ่อม ต่างๆ

โดยพื้นฐานแล้ว คุณจะต้องแบ่งขั้นตอนต่างๆ ออกเป็นส่วนๆ เพื่อให้ทุกคนสามารถเข้าใจและดำเนินการตามกระบวนการได้ เช่น การบริการของพนักงานต้อนรับ

รูปแบบคู่มือการบริการ SOP สำหรับการบริการ นี้เหมาะมากหากเป้าหมายของคุณคือการวิเคราะห์กระบวนการบริการและดูว่ากระบวนการเหล่านั้นมีประสิทธิภาพต่ำกว่ามาตรฐานตรงไหนบ้างและควรปรับปรุงเช่นไร และที่สำคัญคือ การให้บริการไม่สามารถ เจรจาต่อรอง เพื่อลดคุณภาพการให้บริการลงได้

ขั้นตอนที่ 2 รวบรวมผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่เกี่ยวข้องทั้งหมดในการให้บริการ

รวมทีมที่รับผิดชอบในการสร้าง คู่มือบริการ SOP ควรรวมพนักงานที่ทำงานโดยตรงกับกระบวนการให้บริการ เนื่องจากพนักงานบริการจะเป็นผู้ที่รู้กระบวนการบริการที่ดีที่สุด จะเข้าใจขั้นตอนการให้บริการเป็นอย่างดี  ว่ามี การบริการด้วยใจ หรือไม่

นอกจากนี้ ต้องตัดสินใจว่าใครจะเป็นคนเขียนขั้นตอนการปฏิบัติงานมาตรฐานการบริการ ให้เป็นคู่มือบริการ(SOP)

การมอบหมายงานให้กับใครสักคนจากบริษัทที่มีประสบการณ์เกี่ยวกับกระบวนการนั้นเป็นอย่างดีนั้น ดีกว่าเสมอ เช่น พนักงานขายก็ต้องเข้าใจ การเปลี่ยนแปลงในงานขาย

หรือจ้างที่ปรึกษาภายนอกได้เช่นกัน แต่ควรแน่ใจว่าที่ปรึกษาภายนอกมีความรู้เกี่ยวกับอุตสาหกรรม การให้บริการของบริษัท และทุ่มเทการดำเนินงานภายในอย่างเพียงพอ ต่อการสร้างคุ๋มือการให้บริการ SOP เพื่องานบริการ 

ขั้นตอนที่ 3 ระบุเป้าหมายในการสร้างคู่มือบริการ SOP

การกำหนดเป้าหมายสุดท้ายจะช่วยให้สร้างคู่มือบริกร SOP ที่ดีขึ้นได้ และเข้าใจว่าการบรรลุผลลัพธ์ในการให้บริการที่ต้องการ ด้วยขั้นตอนการปฏิบัติงานมาตรฐานการบริการได้อย่างไร

เป้าหมายทั่วไปบางประการของการให้บริการได้แก่:

• การบรรลุคุณภาพการให้บริการที่ดีขึ้น
• การปรับปรุงขั้นตอนการบริการที่เป็นจุดอ่อนหรือที่ไม่ได้ผล
• การเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการให้บริการที่ตอบสนองต่อความพอใจของลูกค้า
• การปรับปรุงผลกำไรสุทธิที่ได้จากการให้บริการที่ดีเลิศ
• ปรับเร่งกระบวนการที่ช้าเกินไป ไม่เกิดผลลัพธ์ที่ดี

บางครั้ง สิ่งที่ต้องทำเพื่อแก้ไขกระบวนการบริการที่มีปัญหาคือการอธิบายขั้นตอนทั้งหมดอย่างละเอียดและปฏิบัติตามได้ง่าย อย่างไรก็ตาม คู่มือบริการต้องมีจุดประสงค์ที่ชัดเจนให้ทุกคนได้รับทราบ

ขั้นตอนที่ 4 กำหนดโครงสร้าง คู่มือบริการ SOP เพื่องานบริการ

ในการให้บริการของบริษัทขนาดใหญ่ คู่มือการบริการ SOP เพื่องานบริการ จะมีโครงสร้างที่เป็นทางการ ชัดเจนและเข้มงวดกว่า ซึ่งจะต้องได้รับการอนุมัติอย่างเป็นทางการจากแผนกคุณภาพและการรับรองหรือบุคคลที่มีอำนาจอื่นๆเช่นผู้บริหารระดับสูง ผู้จัดการ

แต่หากดำเนินธุรกิจสตาร์ทอัพหรือองค์กรขนาดเล็ก คู่มือการบริการ SOP เพื่องานบริการ สามารถใช้รูปแบบที่ไม่เป็นทางการได้ตราบเท่าที่รูปแบบนี้เหมาะกับทีมงานให้บริการ

อย่างไรก็ตาม เมื่อองค์กรเติบโต อาจต้องการเริ่มปรับ คู่มือการบริการ SOP เพื่องานบริการ เพื่อให้ปฏิบัติตามโครงสร้างที่เป็นทางการมากขึ้นเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีขึ้น

ขั้นตอนที่ 5 กำหนดขอบเขตของ คู่มือการบริการ SOP เพื่องานบริการ

ขั้นตอนการปฏิบัติงานมาตรฐานของคุณอาจเกี่ยวข้องกับหลายแผนกหรือหลายทีม ขึ้นอยู่กับกระบวนการที่กำหนดเป้าหมาย

อย่างไรก็ตาม สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่า คู่มือการบริการ SOP เพื่องานบริการ ควรใช้ขั้นตอนเหล่านี้เป็นข้อมูลอ้างอิงเท่านั้นหรือรวมไว้ในเอกสารปัจจุบันจริงๆ

บางครั้งการเขียนคู๋มือบริการ โดยการตัดสินใจว่า แผนกใดบางควรเกี่ยวข้อง และเกี่ยวข้องในระดับใดนั้นเป็นเรื่องยาก แต่โปรดจำไว้ว่า คู่มือการบริการ SOP เพื่องานบริการ ควรมีขอบเขตที่ชัดเจนและไม่ควรขยายเอกสารขั้นตอนการปฏิบัติงานมาตรฐานไปยังกระบวนการอื่นๆ ให้มีความซับซ้อน และละเลยเป้าหมายของการจัดทำ คู่มือบริการ SOP

ขั้นตอนที่ 6. ใช้รูปแบบการให้บริการที่สม่ำเสมอ

เพื่อให้ผู้ใช้ คู่มือบริการ SOP ปลายทางที่อยู่หน้างานทำความเข้าใจง่ายขึ้น เช่น ขั้นตอนการให้บริการที่เป็นมาตรฐาน  ต้องมีข้อมูลที่มีรูปแบบที่ชัดเจนและสม่ำเสมอตลอดทั้งเอกสาร ต่อไปนี้คือเคล็ดลับบางประการของคู่มือการบริการ SOP เพื่องานบริการ ในการรักษารูปแบบที่สม่ำเสมอ:

• เน้นย้ำงานที่ผู้ใช้ปลายทางที่อยู่หน้างานต้องทำในการให้บริการ หากต้องการทำเช่นนั้น สามารถใช้คำอธิบายที่แสดงการกระทำเพิ่มเติมและกำหนดไว้ที่จุดเริ่มต้นของประโยคคำสั่ง
• อย่าเขียนคู่มือการบริการ SOP เพื่องานบริการ แบบฟุ่มเฟือย ยิ่งสั้นก็ยิ่งดี เพราะท้ายที่สุดแล้ว พนักงานให้บริการต้องทำความเข้าใจกับแนวทางในการปฏิบัติงานที่ได้รับมอบหมายได้ง่ายที่สุด
• สร้างคำอธิบายที่อ่านง่ายสำหรับแต่ละขั้นตอนในคู่มือการบริการ SOP เพื่องานบริการ หลังจากที่ระบุการดำเนินการที่พนักงานบริการที่ต้องทำ อาจต้องให้คำอธิบายเพิ่มเติมที่สั้น กระชับ อ่านง่าย และเข้าใจง่าย
• เน้น การสื่อสารเพื่อการโน้มน้าวใจ มากกว่าใช้คำสั่งให้บริการ เพราะจะทำให้พนักงานไม่พอใจในการบริการ

ขั้นตอนที่ 7. เลือกรูปแบบที่เหมาะสมกับการบริการขององค์กร

เมื่อทำงานในบริษัท คู่มือการบริการ SOP เพื่องานบริการ มักจะยึดตามรูปแบบการบริการบางอย่างที่เป็นขององค์กรเรา ซึ่งบางครั้งอาจเฉพาะเจาะจงกับองค์กรเราเท่านั้น แต่อย่างไรก็ตาม ในบางธุรกิจจำเป็นต้องทำตามรูปแบบคู่มือการบริการ SOP เพื่องานบริการ ที่เป็นแบบสากล โรงพยาบาล โรงแรมหรือเรื่องความปลอดภัย

พนักงานจำเป็นต้องมี ความคิดเชิงบวกเรื่องการบริการ เพื่อทำให้เกิดความมุ่งมั่นที่จะให้บริการที่เป็นเลิศกับลูกค้า

วิธีนี้ทำให้จำเป็นต้องแบ่งปัน SOP ของคุณกับที่ปรึกษาธุรกิจและผู้เชี่ยวชาญคนอื่นๆ นอกบริษัทได้โดยไม่ต้องอธิบายทุกอย่างตั้งแต่ต้น เพื่อออกแบบคู่มือการบริการ SOP เพื่องานบริการ ร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพ

ขั้นตอนที่ 8. รวมขั้นตอนทั้งหมดของกระบวนการให้บริการที่มีประสิทธิภาพ

รวบรวมจดบันทึกขั้นตอนการให้บริการทั้งหมดที่พนักงานให้บริการ เพื่อให้กระบวนการหนึ่งๆ เสร็จสมบูรณ์ สามารถสังเกตกระบวนการนั้นเองหรือร่วมมือกับผู้ที่เกี่ยวข้องโดยตรงเพื่อให้แน่ใจว่า ได้บันทึกขั้นตอนทั้งหมดตามลำดับที่ถูกต้อง แบบร่างแรกคร่าวๆ นี้ช่วยให้เห็นว่าคุณจำเป็นต้องลงรายละเอียดเพิ่มเติมในบางขั้นตอนหรือไม่ ซึ่งทำเช่นนี้ เท่ากับว่าองค์กรมีแนวคิด การบริการชั้นสูง ที่นำลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

ขั้นตอนที่ 9. เลือกตัวชี้วัดที่เหมาะสมสำหรับการวัดความสำเร็จของคู่มือการบริการ SOP เพื่องานบริการ

เพื่อทำความเข้าใจว่า คู่มือการบริการ SOP เพื่องานบริการ ให้ผลลัพธ์ที่ดีหรือไม่ ต้องติดตาม KPI ที่ถูกต้อง หากเราทำตามตัวอย่างก่อนหน้านี้ KPI จะเป็นดังนี้:

• ให้บริการลูกค้ากี่รายต่อวันและกี่รายการต่อเดือน?
• มีลูกค้ากี่รายการที่มีไม่พอใจ หรือมีข้อบกพร่องในการให้บริการ?
• เวลาในการให้บริการคือเท่าไร? และเวลาเท่าไหร่ถึงเหมาะสมกับธุรกิ

ขั้นตอนที่ 10. ตรวจสอบและทดสอบการบริการ SOP เพื่อการบริการ

หากต้องการให้แน่ใจว่า SOP พร้อมสำหรับการนำไปใช้ดำเนินการหรือเพื่อแก้ไขและปรับปรุงขั้นสุดท้าย สามารถทดสอบในระดับที่เป็นจุดเล็ก ๆ ก่อนได้

ขอให้พนักงานบริการบางคนที่ใช้นำคู่มือบริการไปใช้ และเข้าใจเป้าหมายการใช้ คู่มือบริการ SOP เพื่อการบริการ ควรขอคำแนะนำหรือติชมจากพวกเขาหลังจากที่ใช้คู่มือบริการแล้วรู้สึกอย่างไร

ให้ทั้งพนักงานที่มีประสบการณ์มากขึ้นและพนักงานใหม่เข้ามามีส่วนร่วมเพื่อดูว่าแนวทางขั้นตอนการให้บริการหรือปฏิบัติงานตามมาตรฐานการให้บริการมีความชัดเจนเพียงพอหรือไม่

อาจต้องทำการเปลี่ยนแปลง ภาษา การสื่อสาร การนำเสนอ    หรือ  การเล่าเรื่อง และรูปแบบบางอย่างเพื่อให้แน่ใจว่า คู่มือการบริการ SOP เพื่องานบริการ  นั้นนำไปใช้ได้ง่าย ๆ และสามารถดำเนินการให้สำเร็จลุล่วงได้

ขั้นตอนที่ 11. ขอให้ผู้บังคับบัญชาหรือผู้จัดการตรวจสอบคู่มือการบริการ SOP เพื่องานบริการ

ในบริษัทขนาดใหญ่ คู่มือการบริการ SOP เพื่องานบริการ จะต้องผ่านการตรวจสอบจากผู้บริการ พนักงานอาวุโส และหากได้รับการอนุมัติ ก็จะส่งไปยังแผนกควบคุมคุณภาพการให้บริการและการรับรองเพื่ออนุมัติขั้นสุดท้าย

อย่างไรก็ตาม หากเป็นธุรกิจขนาดเล็กหรือสตาร์ทอัพและไม่มีผู้บังคับบัญชา ก็สามารถข้ามขั้นตอนนี้ไปก่อนได้!

วิธีนี้จะช่วยให้มีมุมมองใหม่และเปิดหูเปิดตาให้กับสิ่งต่างๆ ที่อาจมองข้ามไปในขณะที่กำลังรวบรวม คู่มือการบริการ SOP เพื่องานบริการ

ขั้นตอนที่ 12. ประเมินความเสี่ยงทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการให้บริการ

เมื่อได้ตรวจสอบและทดสอบ คู่มือการบริการ SOP เพื่องานบริการ แล้ว ก็ถึงเวลาพิจารณาความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้นในกระบวนการ ให้ความสนใจกับขั้นตอนที่อาจเป็นอันตราย จุดอ่อนไหวในการให้บริการ

การทำงานกับคนที่เป็นลูกค้า จะมีเรื่องอารมณ์ที่เป็นอิทธิพลต่อความรู้สึก ในขณะที่การให้บริการที่มีข้อบกพร่องอาจทำให้ลูกค้าของไม่พอใจ จึงเป็นความเสี่ยงที่ต้องประเมินเพื่อการป้องกัน

พนักงานบริการต้องคาดการณ์ความเป็นไปได้ดังกล่าวและพยายามลดความเสี่ยงเรื่องการให้บริการให้เหลือน้อยที่สุด

ในความเป็นจริงทกุองค์กรไม่สามารถรับประกันความพึงพอใจได้ 100% แต่สามารถมีขั้นตอนมาตรฐานการให้บริการเพื่อลดความเสี่ยงและเตรียมพร้อมเมื่อการให้บริการ ไม่เป็นไปตามแผน

ขั้นตอนที่ 13. นำ คู่มือการบริการ SOP เพื่องานบริการ ไปใช้

เมื่อดำเนินการสร้างคู่มือบริการตามขั้นตอนการให้บริการก่อนหน้าทั้งหมดเรียบร้อยแล้ว พนักงานให้บริการก็พร้อมที่จะนำขั้นตอนการบริการตามมาตรฐานการให้บริการตามคู่มือการบริการ SOP เพื่องานบริการ ไปใช้จริง

แต่ขอให้เข้าใจว่าขั้นตอนการให้บริการตามคู่มือการบริการ SOP เพื่องานบริการ เหล่านี้ มีการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลาและจะเปลี่ยนแปลงไปตามกาลเวลาเพื่อให้ทันสมัยอยู่เสมอ

นอกจากนี้ ควรพิจารณาว่าจะแจกจ่ายเอกสาร คู่มือการบริการ SOP เพื่องานบริการ เพื่อให้พนักงานเข้าใจและนำไปใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

การฝึกสอนการให้บริการหรือ Train The Trainer เป็นเรื่องจำเป็นที่จะใช้ในการถ่ายทอดความรู้ให้พนักงานบริการทุกคนนำความรู้ที่ได้จากคู่มือบริการไปใช้ได้เป็นอย่างดี

ขั้นตอนที่ 14. ระบุปัญหาที่อาจเกิดขึ้นทั้งหมดในคู่มือการบริการ SOP เพื่องานบริการ

เมื่อมีโครงร่างของขั้นตอนการปฏิบัติงานมาตรฐาน ตามคู่มือการบริการ SOP เพื่องานบริการแล้ว ก็จะทำให้พนักงานบริการทุกคนเห็นว่าปัญหาที่อาจเกิดขึ้นเกิดขึ้นที่ใด หรือมีจุดอ่อนอย่างไร และขั้นตอนใดที่กระบวนการของคุณจำเป็นต้องได้รับการแก้ไข

ตัวอย่างเช่น บริษัทผู้ให้บริการแต่มีขั้นตอนการบริการที่มีจุดผิลพลาด ส่งผลให้มีอัตราข้อร้องเรียนที่เพิ่มมากขึ้น

ดังนั้น จึงเป็นปัญหาที่ต้องกำจัดออกจากคู่มือการบริการ SOP เพื่องานบริการ  อย่างเป็นทางการ เพราะมิฉะนั้น พนักงานจะปฏิบัติตามคู่มือการบริการ SOP เพื่องานบริการหรือคำแนะนำที่นำไปสู่ผลลัพธ์ที่แย่ลง

ขั้นตอนที่ 15. วางแผนสำหรับการแก้ไขและอัพเดท คู่มือการบริการ SOP เพื่องานบริการ เป็นประจำ

เนื่องจากสภาพแวดล้อม ธุรกิจ และกระบวนการของคุณเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ขั้นตอนการปฏิบัติงานมาตรฐานตามคู่มือการบริการ SOP เพื่องานบริการ ก็ควรเปลี่ยนแปลงเช่นกัน!

คู่มือการบริการ SOP เพื่องานบริการ ไม่ใช่เอกสารที่ถูกมองข้าม ไม่ควรทำหรือลืมไป แต่เป็นคู่มือบริการที่ทุกองค์กรต้องทำ เพราะบุคลากรในบริษัท จำเป็นต้องใช้เป็นประจำทุกวัน ดังนั้น คู่มือบริการ SOP จึงต้องเชื่อถือได้และมีความทันสมัยต่อสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนไป

การปรับปรุงแก้ไข คู่มือการบริการ SOP เพื่องานบริการ ควรจัดทำทุกๆ 6 หรือ 12 เดือนเป็นสิ่งจำเป็น หากต้องการติดตามการเปลี่ยนแปลงทั้งหมดและส่งมอบผลลัพธ์ที่ดีที่สุดในการให้บริการลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

ขั้นตอนการปฏิบัติงานมาตรฐานหรือคู่มือการบริการ SOP เพื่องานบริการ  เป็นเรื่องของทุกคนในองค์กร เพราะจะช่วยให้ทุกคนเข้าใจวิธีการสร้างขั้นตอนการปฏิบัติงานมาตรฐานการให้บริการ แต่ความสำคัญที่ต้องรับทราบคือ จะต้องหาวิธีที่ดีที่สุดในการสื่อสารเนื้อหาใน คู่มือการบริการ SOP เพื่องานบริการ  ให้กับพนักงานทุกคนที่เกี่ยวข้อง

การสร้างคู่มือการบริการ SOP เพื่องานบริการ  หรือขั้นตอนการปฏิบัติงานมาตรฐานการให้บริการ ที่ใช้งานได้จริงสำหรับธุรกิจของจะช่วยขจัดความสับสนเกี่ยวกับขั้นตอนในการให้บริการที่ดำเนินการในแต่ละวัน ซึ่งจะช่วยให้พนักงานของทำงานได้อย่างมีประสิทธิผลมากขึ้นและลดข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้นระหว่างนั้นลง! สู้ สู้ นะครับ